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混战到底没出路用户口碑最紧要

随着今年年初网络广告价格的飙升，明星产业B2C行业纷纷抱怨广告的投入产出比剧降，广告费用远超负荷。虽抱怨不断，但大多数B2C企业在短时间扩张市场规模的压力下，依然不得不在广告战场上以高价对流量围追堵截。2011年被认为是这几年的新扎B2C公司大浪淘沙的一年，把广告换流量当做救命稻草的企业到底还会有多少幸存？高曝光、高流量的背后还会是高订单量、高市场占有率吗？

用户满意度才是王道

中国互联网监测研究机构DCCI互联网数据中心日前公布了B2C品牌满意度十强，为所有奋力厮杀中的B2C企业敲了一记警钟：广告打得再凶，换不来用户对网站的忠诚度和品牌满意度，用户来了又走，没有留住用户的理由，所有付出都只能归零。中国最大网上鞋城乐淘副总裁陈虎认为，""我们做各类网盟推广、搜索引擎关键词投放、电子邮件营销和一些网络硬广投放，但是，所有的推广做到最后，还是用户口碑最重要。要赢得知名度，只需要投入大量资金，进行密集性广告轰炸，短期内就能形成；而赢得口碑，就需要几个专业领域细致的工作，比如领先于竞争对手的服务，商品供应合适的价格带和更全的商品，甚至是让用户从分享购物体验中获得直接收益，这些更会让你的用户一边买你的产品，一边绘声绘色地帮你传播，这才是电子商务真正的营销之道。""

由此看来，轰轰烈烈的融资战、广告战和价格战，虽然猛烈但是脆弱，用户口碑才是根本。业内人士认为，2011年B2C企业的投入重心开始转移，下一波竞争将回归商业原点–提升用户满意度，而这才是B2C企业的最大发力点。

磨刀霍霍，聚焦口碑从DCCI满意度排名数据来看，排名第一的凡客用广告营销赚足了大众眼球，但他们从来不放松对品牌的塑造和服务的重视。它提出的30天无条件退换货就挑战了中国商业底限，打破了大众对电商的普遍认知。""凡客诚品能在短时间内如此之快地发展起来，成为行业的领导者，秘密所在就是抓住了电子商务的本质传统的网络交易消费者对商家的不信任，从而对其进行改造。""方兴东告诉记者。

京东商城略低于凡客，排名第二是意料之中。主营3C产品的京东毛利率较低，难以在服务条款上放得太宽，因此转而在配送速度上进行提速。京东从建立之初一直投巨资建设自己的物流队伍和基地，目前已拥有亚洲最大的电子商务物流中心，在近60座重点城市建立了城市配送站，通过自建配送队伍提升用户体验。有人说，B2C建物流公司是一场豪赌，刘强东冒得风险太大。但对顾客来说，他们能得到实实在在的实惠。从货品下单到拿到手的时间每缩短一分钟，京东与顾客的距离就更进一步。自2004年初上线以来，京东商城一直保持年均200%的速度增长。目前已占据中国自主销售B2C市场32.5%的份额。电子商务服务需要贯穿到每一个细节中。一个好口碑得来不易，而在信息数字化时代，一个差口碑的穿透力能瞬间毁掉一个企业。

陈虎表示，""乐淘建立之初就明白这个道理，所以当其他企业都在大打广告时，乐淘关起门来练内功，不打无准备之仗，用两年时间建好鞋类供应链。作为垂直B2C鞋类唯一入选企业，乐淘排在用户满意度第七，而与这两年的扎实内功分不开。乐淘是第一家提出全场免邮的B2C企业。无需注册30秒可完成交易也是目前最快的交易时间。虽然乐淘卖鞋才只有两年时间，但已建立起覆盖全国的6大物流基地，保证送达速度。同时，为了更好为用户服务，乐淘实行全员微博，用户对乐淘的意见甚至可直接向CEO投诉。解决掉与客户交集的每一个死扣才能汇成一条好口碑。""陈虎强调。

中国电子商务研究中心特约研究员庄帅分析，电子商务已经逐渐从野蛮生长过度到了品牌经营和精细化管理的阶段，京东、凡客和乐淘都已抢跑在前。在这个阶段，谁的品牌形象更深入人心，就更能获得更低成本的口碑宣传和消费者高频次的重复购买率。

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