海尔集团各产品售后用户满意度高居行业首位
2011年06月20日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
5月23日，中国质量万里行公布了最新的调研结果，2011年一季度中国家电售后服务调研报告显示：海尔家电各产品在售后服务及时性、规范性、满意度等各方面位居行业首位。作为家电行业的龙头老大，海尔融入高科技的过硬的产品质量早已被广大消费者熟知，那么海尔售后是如何保证用户满意，赢得用户的支持呢？第一：信息化支持科技是第一生产力，在海尔售后，从用户报修到上门服务，实行点对点可视化派单，消费者的报修信息会直接传递到工程师手中，缩短了中间环节，大大提高了上门的及时性和一次就好率。真正实现了“消费者一个电话，剩下的事情由我们来做”的承诺。第二：服务进社区
海尔售后实行服务网点承包街道，工程师承包小区甚至楼层的小区服务模式，从之前的用户提出服务要求转变为工程师直接上门对用户的家电进行免费检查保养，不仅排除了家电隐患，更是在主动上门的过程中满足了用户对增值服务的需求。第三：成套精致服务
对于成套用户，海尔实行购买前免费上门设计、即买即送即装成套服务满意再付款、成套延保到8~10年、成套会员终身服务、成套服务时刻在线网上互动，提供设计方案的成套精致服务。第四：星级规范服务
名牌产品实行名牌服务，海尔首推星级服务，倡导安装一次就好。服务前安装测电到位、服务中讲解指导使用到位、产品维护保养、服务后现场清理、一站式通检到位。
1+5成套服务有这样一个故事：郑州市中原区秦岭路有一对老夫妻无儿无女，靠一台海尔SN302冷柜卖冰棍，5月19日，郑州气温飙升到38摄氏度以上，老人的冷柜突然停了，情急之中想起海尔星级服务中心，于是托邻居求援。
郑州海星售后服务中心立即派两名技术人员，顶着高温直奔老人家，不但给老人修好了电源，而且免费修好了因高温导致电容器烧坏的冷柜，两位老人非常感动。
之后，海星售后便在小区组建了上门服务小分队，为小区居民特别是老人免费上门检修电路，保养机器。现在小区及附近的居民都成了忠实的海尔“粉丝”。
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