汽车满意度真不“给力”
2011年06月23日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
以“创新•未来”为主题的第十四届上海国际汽车展在大家的关注、盼望、期待中如期拉开帷幕。在中国毫无争议地成为全球第一大汽车产销国的背景下，作为国内最具权威、最有影响力的车展之一，本届上海车展以超过20万平方米的面积、超过1100辆的展车、以75辆首发车再创历史记录。
在这如此强大的阵容当中不仅有几千万的劳斯莱斯、阿斯顿马丁One-77、布嘉迪威航SuperSport，也有几万的广本理念S1、力帆X60。对与广大汽车爱好者不得不说本届车展真“给力”。
满意度很不“给力”
车展不仅是汽车业最好的推广平台，也是最好的销售渠道之一。尤其是豪华轿车，据悉，本届车展上刚刚开幕一天宾利展台上的车已经全部卖出了，还接了不少订单。其他豪车像玛萨拉蒂、法拉利、劳斯莱斯等也收获颇丰。中国消费者对车的消费已经是越来越高端、越来越成熟。但是作为购车配套的一些软性服务却恰恰相反，实在是太不“给力”了。
近期，针对汽车满意度，慧聪邓白氏和腾讯汽车联合针对2011年中国汽车销售和售后服务满意度展开调查，调查的结果却出人意料，不管是汽车的销售满意度或是汽车的售后满意度均处于“不及格”水平。本次调查采取网络调查的方式，调查的目标人群分为两类，一类是已经购买汽车的，这类人群是在近两年内购买汽车的用户，另外一类人群是计划在未来半年内购车，并且已经去经销店看过车。最终，本次调查共收回有效问卷5525份。
从收回的问卷总体来看，近两年已经购买汽车的有4044位消费者，对其车况的整体满意度平均值为5.98分，消费服务满意度为5.94分，售后服务满意度为6.04分，而在半年内计划购车的有1481位消费者，对其车况的消费服务满意度仅为5.2分。
在销售服务上，根据先后顺序把其分为八个环节，分别是初步接待环节、产品介绍环节、试乘试驾环节、协商交易环节、书面文件填写和解释环节、交车环节、回访环节和硬件设施环节。各环节得分都不高，且参差不齐，其中得分最高的是接待环节，6.8分的成绩，得分最近的是试乘试驾环节，5.41分的成绩。
在售后服务上，同样根据先后顺序分为五个环节，分别是接待环节、服务环节、维修设施环节、交车过程环节和维修质量环节。各环节得分也不高，但是相差不大，其中得分最高的是维修设施环节，6.41分的成绩，得分最低的是交车过程和维修质量环节，分别是5.83分和5.84分的成绩。
在调查中，被访者回答最多的问题是维修费用混乱、维修质量不好、实际免费维修保养项目和购车时间承诺的不相符、实际维修时间与承诺时间对比产生争议、配件库存及时效方面、有些项目不需要现在维修保养的也让维修保养等问题。
买车等于买服务
从调查结果可以看出，汽车的总体满意度并不高、满意度并不能让消费者满意。
近年来，随着汽车行业日渐成熟，在汽车销量增幅不断刷新，汽车品牌不断涌现、汽车款式层出不穷，同等级别车的质量和价格相差甚微，消费者越来越理性消费，购车时不再把车辆的性价比作为考虑的唯一重要指标，而已把销售服务和售后服务也考虑进去。行业竞争已经从最初的产品、品牌等硬实力的比拼，开始向营销能力、服务水平等软实力蔓延，服务能力已经开始被广大消费者所关注。“服务决定销售”的理念将愈加清晰。对于汽车厂家来讲，销售和售后服务的优劣直接关系到产品的销量，它将成为今后汽车制造商、经销商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节，可以说，中国的汽车市场已经步入卖车等于卖服务阶段。
不过，值得欣喜的是已经有厂家开始关注这方面，并通过各种方法来提高自己的服务满意度。上海大众西南销售服务中心总经理宁波增对采访的媒体说：“消费者满意度将成为今后车企的核心竞争力，我们会更多地从消费者的角度去思考”。
北汽现代、雷诺、英菲尼迪等企业也都引入第三方调查机构对其全国的4S店进行调查。通过调查来进行店面改建、强化培训、加强售前、售中、售后等各方面的营销管理等措施来提高自己的满意度。
齐心协力提服务
汽车用户满意度作为衡量汽车可靠性、服务质量、性价比及品牌形象高低等诸多内容的综合指标，已经被各车企所关注，如何提升客户满意度来增强产品的竞争力已经成为各车企孜孜不断的追求。
然而，纵观车市，虽然各车企在这方面花了很多人力和物力，但是被消费者抱怨、投诉、甚至放弃购买该品牌的事件时有发生，用户满意度提升不快的现状一直改变甚微。造成产品用户满意度水平低或不稳定的原因有许多种，企业对用户满意度的理解本身不全、企业管理相对粗放、员工在为用户服务时无标准可寻等。要想改变这种情况，慧聪邓白氏认为要在两方面下功夫。
首先，要有一套适用汽车行业的客户满意度测量指标体系。在这方面，目前市场上比较大的调研公司都有自己指标体系，且各公司有各公司的优势，具体要根据车企自己的特殊性去选择。
其次，车企和其经销商要有长期良好的执行力。有了相适宜的标准和体系，并不意味着车企的满意度就能提高，还需要总部和各经销商必须有好的长期的执行力才能实现。因为一旦没有好的执行力，标准制定的再好，在每一个具体的执行环节都可能会出现折扣，从而影响效果，降低用户的满意指数；而如果缺乏长期性，就不能对用户、市场有关质量、服务等方面的问题，进行循序渐进地改进。
满意度提升不是一朝一夕之事，建立了与提高用户满意度相适宜的标准和体系后，还要与调研机构的通力合作，并将改进建议彻底落实。只双方齐心协力，并持续为之，满意度才能真的让用户满意。
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