满意度调查网

2011年第四届上海建材、装潢市场消费者满意度调查于6月初正式公布结果。三轮消费者问卷调研分别位于红星美凯龙、家饰佳等50家建材卖场门店，现场参与调查和投诉的消费者众多，共计收到有效问卷2686份。消费者对上海装饰材料市场总体认可度上升，总体满意度指数为73.21，其中产品质量满意度指数为73.45，售后服务满意度指数70.16。投诉集中度最高仍是家庭装修项目：整体投诉数量有所下降，投诉主题由往年的合同欺骗、偷工减料、装修污染等转向装修质量、服务承诺等方面。

近年来家装、建材行业竞争日趋激烈，总体趋向规范成熟，一批领先企业在不断完善服务，但仍有大量中小企业品质服务问题亟待解决。除了来自于设计缺陷和使用材料的投诉外，大部分投诉还是集中在施工环节，尤其是隐蔽工程部分，以水电改造方面居多，是家装投诉中值得注意的问题。

一、建材总体质量上升 配送、服务存异议

（1）材料品质总体上升，投诉率下降。近年来，装饰材料企业在激烈竞争中大浪淘沙品质均有上升。卫浴、瓷砖产品满意度最高。龙头、涂料油漆、地板分列不满意品种前三。投诉新现象多为买赠配送及服务纠纷。如购油漆套装，赠品、“非卖品”与正品混淆，涉嫌多收费用。（2）服务方面：1、三成消费者对售后服务表示不满意，服务人员专业素质待提高。分类产品售后服务满意的品种前三项是：卫浴产品、瓷砖、地板，不满意的品种前三项：地板、龙头、橱柜。（3）消费者健康环保认知提升。对装修及装饰材料的主要健康隐患的前三项的分别是：油漆释放有害气体造成空气中甲醛等物质超标、家具、板材释放有害气体；管道不洁造成水污染。

二、装潢设计 施工人员素质亟待提高

历年满意度调查中得分较高的“同济”装潢口碑有所下降，挂靠知名企业现象反映较多。部分商家顶着“加盟店”“分部”名义，实际材质低下、价格混乱、以次充好、假冒伪劣、合同欺诈的情况，非正规装潢单位或个人施工，非正规途径聘用施工队伍的现象也还比较严重。这样损害的不仅仅是公司的信誉，更是家装行业市场信誉的缺失，市场机遇的流失。业主对装修公司已 有更高的要求。尤其对服务质量承诺的要求，成为当下消费关系中新的矛盾点。此外，还有设计与施工之间的矛盾。目前从业的装潢设计师，大半是美院出身。诸如电器开关的设计、电压、隐蔽工程、给排水、管道走向等 部分实际设计操作知识不完备，图纸美观、艺术，但施工往往行不通，加之与业主沟通有限，最终影响实际效果。

据了解，也有很多装修公司挂靠的施工队根本不识图纸 ，导致设计方案不能领会、更有野蛮施工、怠工，甚至偷拿、偷换业主材料牟利，施工人员总体素质亟待规范提高。目前统帅等一批领先企业有一定的培训上岗体系和相对稳定的施工队伍。

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