“最满意”！靠小恩小惠收买的？
2009年08月10日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
事件回放
厂家回访时打满分4S店送礼给你
今年2月，消费者王先生在成都市某汽车4S店买了一辆某品牌新车。当时，4S店的销售人员叮嘱他，“如果厂家电话回访，请给我们打满分，否则我们会被罚得很惨。而且，打了满分就可以来4S店领取一份大礼包。”果然，没过几天，王先生就接到了汽车厂家打来的回访电话，对各个服务项目，他都以“非常满意”作答。转眼间3个多月过去了，当王先生差点忘记了这件事的时候，他在网上某论
坛看到，不少车主正在讨论类似的事情，这时，他才想起来那位销售顾问承诺的“大礼包”仍然杳无音信。
王先生在网上看到的那个帖子，引来几十位网友和车主跟帖，有的说：“这是厂家对4s店的评估，会与他们个人绩效挂钩。”有的称：“打了满分后，记得告诉接待你的销售，会有礼品的！”还有人表示“可以免费送一次保养”“我们这里可以送一桶价值138元的机油……”等等。
各方说法
消费者：成人之美？不负责任？
记者调查中发现，多数车主表示只要4S店的服务还过得去，就可以表示“满意”，如果再有点小小的恩惠的刺激，那么“非常满意”基本不算什么难事，他们认为“这也是成人之美，与人方便就是于己方便。”车主李先生告诉记者，他曾经为4S店的服务
打了满分，并且4S店免费送了他一次保养。还有一些车主称：“要记得催4S店兑现承诺，否则他们跟你装糊涂，不认账。”但是，也有一部分消费者提出异议，“无论给啥礼品，我都实话实说。为了蝇头小利而不负责任地表态，有违我做人的原则。”
经销商：与返利挂钩不得不重视
带着同样的问题，记者走访了多家经销商。95%以上的经销商表示，当厂家电话回访时，如果客户回答非常满意，那么就给客户承诺送给其一份礼品。一位经销商负责人告诉记者，如今的汽车厂家都非常注重汽车服务满意度，并把这一指标与经销商返利政策挂钩，因此，不少经销商也对此高度重视，以至于不惜以送礼品、免费保养或者油卡等为代价，引导消费者在厂家回访时提供“满分”或者“最满意”的回答。另一位4S店工作人员告诉记者，该店一般会在厂家回访前做“预访”，即询问消费者对服务是否满意，如果预访中发现不满
意的话，就会及时解决消费者的问题，力争让其从“不满意”变成“满意”，从“基本满意”变成“非常满意”。
据了解，一些实力雄厚的汽车经销商甚至还将汽车服务满意度与销售或维修服务人员的个人绩效挂钩，一旦出现服务不满意的情况，那么这位销售或服务人员将面临被扣工资或者除名的危险。一位销售人员甚至也告诉记者，“即使得了满分，我们也没有特别的奖励。但是如果得不到，就惨了，如果满分是100分的话，哪怕得80分，也会扣工资。”她坦言，有一次就被扣了2000多元，那就意味着那一个月基本等于白干。
厂家：不太知情将做好监管
记者采访了几位主流汽车厂家，他们表示厂家确实高度重视汽车服务满意度，因为这将关系到品牌形象和美誉度的提升，对于扩大市场占有率也有极其重要的作用。但是，对于经销商以礼品“贿赂”消费者换取“大考”满分的行为，一些厂家表示并不知情，但是也“已做好监管”的准备。据悉，很多厂家已经启动“飞行检查”、第三方调研等对经销商的汽车销售和服务水平进行监督的措施。
记者张欣男
编辑视线
“贿选”之嫌
为了获取“最满意”的好口碑和一笔年终返利，部分经销商竟以小恩小惠诱使消费者投“满意票”，这不能不说是一种邀功贪赏的“贿选”行为。
汽车厂家之所以要搞“电话回访”，就是为了从消费者口中了解到来自服务一线最真实的情况，奖优罚劣，刺激经销商在服务方面更上层楼。而当厂家接收到的反馈都是众口一辞的“好，非常满意”时，被欺骗愚弄的不仅是这些厂家，还包括消费者和经销商自己！的确，在厂家冲着这些“满意”欣然拨出
年终返利时，他们损失的是钱、更是品牌形象，因为无从了解真实情况，就无从对症下药改进工作。而那些本来或许对经销商服务不甚满意的消费者，冲着小礼物信口说出“非常满意”四个字时，他们“收获”的将可能是今后一直不甚满意的服务水平。再说那些“贿选”的经销商们，也许能一时得到厂家的信任和奖励，却丢失了一个优秀商家应有的诚信和坦荡。为商之道，靠的就是“诚信”二字，不凭真本领硬功夫，是不可能长久立足、更不可能做大做强的。
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