湖北黄石：让客户满意度在贯标中不断提升
2011年11月21日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
贯标为行业提供了丰富的程序文件和详细的作业流程，使工作过程更为清晰、合理，保证服务质量。根据上级要求和工作需要，湖北黄石卷烟营销中心开通了投诉咨询专线，在受理中，严格执行“三到位”，即登记转达到位、受理处置到位、回访调查到位，每月进行了投诉案件汇总和投诉工作分析并按时上报市局，投诉处理处置率100%。
去年夏天，辖区内的客户许后方打来投诉电话，质疑他的星级为什么这么低，邻近的客户星级比他高，是不是客户经理暗中做了手脚？在开展贯标前，投诉咨询都是能解答就解答，不能解答的往往就搁置在了一边，但现在，按照作业文件的要求，投诉咨询拥有专门的受理流程。客服部的综合管理员当即下达《客户投诉意见转达通知书》给对应的客户经理。客户经理接到《通知书》后，查询了该客户的星级评定情况，果然是较低的三星级，而邻近他的客户比他高一个级别，检查了他的星级评分情况，找到了他评分较低的主要原因在于卷烟销量和销额都偏低，星级难以提升，虽然客户经理把星级评分方法和评分结果告诉了该客户，但他情绪比较激动，并不满意这个结果，此时，作业流程要求必须到现场处理。客户经理告诉客户，一个小时后到他店里拜访。
准备好资料，客户经理来到客户的店里，详细向其讲解了我们星级评分的办法，分析客户的得失，肯定的告诉客户星级评定由电脑系统自动完成，没有人为参与行为，是公正公平的，客户理解了，但又忧心忡忡的说，我经营情况就这样了，星级难以提高，高档烟又不够，哪有利润可言啊。到这一步，投诉咨询作业就可以进入最后的结束步骤了，但客户有提升经营水平的需求，需要进入经营指导作业流程，为他提供经营指导服务。按照经营指导作业流程，客户经理帮助客户分析了他的经营环境，为他制定了卷烟经营成长规划和措施，并从店容店貌、卷烟订购、合理库存、销售技巧、卷烟出样等方面执行经营指导作业，几个月后，该客户的卷烟经营情况大为好转，星级也得到了一定的提升，对烟草部门的满意度大大提高。
这是黄石卷烟营销中心开展贯标工作后的一个工作缩影，我们在零售价格管理、客户关系管理、投诉与咨询处理、检查与考核等方面都建立了标准的程序和作业流程，规范了我们的工作，也帮助我们解决了一个又一个的难题，贯标的好处是显而易见的，但做好贯标工作也是不容易的，它是一个不断改进完善的过程。
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