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怀化铁通感知客户声音 真心为民服务 努力提高客户满意度
2011年11月28日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
为自觉践行“客户为根、服务为本”的服务理念，怀化铁通组织网运、市场、支撑、客服、经营部等所有岗位的员工认真收听10050热线录音，并从营销管理、产品质量、网络质量、服务质量等不同工作角度，分析和点评录音中存在影响客户感知的突出问题，找准提升客户服务质量的关键环节和工作内容，科学确定工作目标，不断完善服务措施，从而实现提高客户满意度和忠诚度的目标。这项活动将按季度常态化开展，每季提出不同议题，由各单位分头讨论并提交研究报告，本季讨论议题为：1、装维员是否按程序进行了规范性的工作？你认为装维员重点要做好哪些关键环节的工作。2、装维员的服务技能是否达到了要求？如何提高装维人员服务意识和责任意识？3、客服人员应对效果如何？在录音中，客服人员如何安抚、沟通和处理？4、客户的反应是否正常？换位思考，如自己遇到录音中的问题，你是否会骂人？会不会另选其他运营商的服务？5、感受。作为相关责任部门和人员，如何感受客户的责骂？客户在责骂谁？客户的责骂说明什么？
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