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      民航资源网2009年6月25日消息：2009年1-5月份以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司着眼全流程服务，以客户体验为目标，以职业化队伍建设为重点，优化服务管理资源，依托内外部培训，弥补服务短班，增强服务人员专业化素质，提升了全流程服务水平。据统计，1-5月份，各项服务满意率不断提升，分公司空中服务满意度为90.42分，售票服务满意度也在88.75分以上。针对呼和浩特出港的白金卡旅客，分公司目前完成了订妥机上座位、代办值机手续、乘机登记标识服务、优先值机、优先行李查询等多种高品质服务。

　　为提升服务品质，6月1日开始，国航内蒙古分公司组织开展了为期半年的持续性推进性质的客舱服务服务质量专项检查，涉及服务管理九个关键方面，其中以客舱服务标准及服务规范的执行和完成情况、乘务人员的沟通意识及沟通能力的提升情况、客舱细微服务的关注和落实情况、机上广播完成情况等为检查重点。同时下发《客舱服务部服务质量专项检查单》，明确了服务检查项目，促进乘务人员服务水平的提升。客舱服务检查员在服务管理中发挥重要作用，制定《服务质量专项检查单》和《问题通知单》，每位检查员每季度至少进行6次航线检查，起到很好的内部监督作用。

　　围绕服务旅客需求，国航内蒙古分公司不断完善全流程服务措施，提升乘坐国航航班旅客的独特体验。随着内蒙古进入夏季旅游旺季，为更好地提升国航品牌，分公司创新机上广播内容，在外埠回呼的沪–呼、穗–呼、蓉–呼、杭–呼等航班上推出“导航内蒙古”服务产品，飞行过程中通过介绍呼和浩特——海拉尔——呼和浩特、呼和浩特——赤峰——呼和浩特两条航线产品以及呼伦贝尔市、赤峰市的旅游资源，推荐国航在呼中转服务，吸引众多旅客乘坐国航航班。同时，强化内部培训，专门邀请国航白金卡旅客KAHARA-KAL先生（中文：华原先生）为分公司乘务员进行服务感受式“培训”，从责任心、爱心、包容心等维度介绍了旅客角度的服务感受和理念，受到乘务员的欢迎。不少乘务员利用休息时间自学心理学、民俗学等内容，提高自身职业化素养。6月5日在北京飞往柳州的CA1859航班上，面对来自柳州灵泉寺主持等具有特殊宗教信仰的3位旅客，郭峰乘务组细心主动为他们提供特殊服务，利用机上现有资源，为三位旅客配制了可口的午餐，受到旅客的好评。

　　同时在乘务员职业化素养方面注重心理引导和职业化思维导航，客舱服务部三分部专门组织人员现场模拟航班延误旅客情绪失控、旅客携带幼儿登机等特殊情况，并制成课件进行内部学习，提高了乘务员特情处置能力。6月12日，在呼和浩特——北京的CA1114航班上，一名金卡旅客登机时间较晚，看到旅客额头布满汗水，陈红秀乘务组一如既往地热情问候，及时为旅客送来毛毯和热饮，旅客感受到了细节服务的特殊体验，写下了热情洋溢的表扬信。而在6月13日台州飞往北京的航班，由于旅客晚登机和航空管制，飞机等待了近3个小时，面对旅客的焦躁和不安，乘务组坚持及时广播通传信息，耐心回答旅客问询，提供餐饮服务，一次收到表扬信4封。

　　地面服务过程中，推行首问负责制，并运用服务先进奖励机制，激发员工岗位责任意识。建立区域各单位共享的高频次出行高端旅客个性化服务需求共享信息档案，建立了相对完善的高端旅客座位预留服务、专用柜台和尊称服务、登机引导服务、行李标识和行李装卸监控、休息室“舒心港湾”服务等地面全流程服务项目。针对空地服务衔接问题，推行了地面服务业务单元以舱单和“重要旅客通知单”的形式向空中服务单元传递高端旅客信息。

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