挑战服务极限 格兰仕谋求中国市场领先
2009年08月11日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
在空调销售的旺季，产品的安装服务往往是牵一发动全身，成为旺季空调企业大战的关键筹码。送货安装的便捷、安装质量的好坏、响应速度的快慢直接影响到空调企业在旺季市场的规模化提升。
据了解，由于国内空调业的售后服务缺乏统一标准、售后网点服务品牌杂乱，消费者对于空调售后服务的满意度逐步下降。特别是在空调销售的旺季，因空调安装及服务等问题引发的消费者投诉，呈逐步上升的趋势。
打响服务第一枪
空调售后服务的重要性，不仅体现在城市市场，特别是在地域分散的农村市场上，服务的重要性更加凸显。记者获悉，上周，为配合“家电下乡”和“家电进城”的两大国策，将持续推进的高能效价格战做足准备，格兰仕启动了新一轮的售后服务垂直升级计划，将逐步提高售后服务质量，完善全国的专业售后服务网点建设。
据了解，在服务升级计划中，格兰仕提出了“卓越服务”的十大标准，包括中心城区6小时预约上门的行业最快服务速度，严格规定2级能效技师持证上岗，细化服务过程中的操作要求，保证服务收费透明，定期回访、抽访，为客户讲解使用保养知识、快捷办理退换服务等。将此前存在于空调售后服务中不规范的做法一一加以规范化、清晰化，以提升服务水平，保证消费者的切身利益。
为提升整体服务水平，特别是服务网点对格兰仕产品的积极性和敬业精神，格兰仕还对服务费结算标准进行提升。目前，格兰仕给出新的安装费用标准，在2P和2P以下的挂机以及3P、5P的柜机上，均处于行业最高水平，超过格力、美的、海尔等品牌。较之前，每种机型的安装费用提升了30—80元左右。初步测算，费用调整后，格兰仕的安装工在旺季的月收入将超过3500元，比刚毕业的本科大学生平均水平都要高。
对此，业内有关专家指出，格兰仕此举，意在通过颠覆行业常规的手段来获取最大的商家和消费者认同感，从而获得渠道网络的迅速扩张和市场份额的最大化。
将价格血战到底
格兰仕空调总经理韩伟还透露，服务垂直升级的推出，最终的受益者将是经销商和消费者。厂家拿出真金白银，让渠道网点获得更多利润。安装费上涨的部分由企业承担，更无需消费者买单。而格兰仕将继续推进“2级能效5级价格”的策略，将价格战持续推进下去，加上国家对高能效空调的补贴，消费者在价格和服务上享受到的实惠远远多于以前。
据了解，自去年8月“能效起义”以来，格兰仕空调便在业内率先启动了价格大战。2008年10月，格兰仕先是推出12款无底价特定工程机型，接着又对二级能效的高端产品降价30%，针对工程市场打出一记重拳。今年3月，格兰仕又高调宣布全系列空调价格“跳水”，其中1P空调市场售价已低至999元，2P彩板柜机低至2999元，均为市场最低价，全力攻占城市连锁卖场。
格兰仕还将价格战的战场扩展到了农村。格兰仕自发的“大篷车下乡”活动对空调产品降价20%，在最新的“家电下乡”中标产品中，格兰仕空调7款产品售价在2000元以下，是所有中标企业中最具性价比优势的品牌。
有业内人士表示，格兰仕此次的服务垂直升级计划可解读为，为持续且将越发激烈的价格战增加筹码，通过提升服务水平、主推高性价比产品，在市场中立于不败之地。
服务升级也将创造消费者和经销商双赢的局面：即减轻了经销商的负担，又通过提高奖励额度，激励服务人员提供优质服务，为消费者创造价值。
格兰仕服务取胜高能效
继高调宣布“消灭电老虎淘汰三四五”以及深度价格战战略后，此次格兰仕再度显现其在空调行业逆市进攻的姿态与扩张信心。而格兰仕这一系列动作的背后，则是国家相继针对高能效空调推出“以旧换新”和“节能产品惠民工程”，推动节能工程的实施，同时保障消费者利益。
不过，“推高能效空调不是一句空话，需要落在实处，售后服务是其中的关键环节，也是目前国内空调业最需提高的地方。”韩伟对记者说。据了解，目前格兰仕在全国的服务网点有5000多家，可以提供到偏远地区的上门维修。与此同时，2009年格兰仕将在全国统一呼叫中心的基础上，在全国大力推进网络建设，力求服务网络属地化建点率达到95%以上。
“格兰仕庞大、高效的服务网络体系将是实施服务升级的有力保障，”韩伟最后表示，“服务升级的结果将是让经销商、服务人员和消费者都能满意，这也将成为传播格兰仕良好品牌形象的一个重要途径。”
业内专家指出，前几年格兰仕空调的主战场在欧美市场。目前，借助能效升级的历史良机，格兰仕服务战、产品战、价格战连环出击，积极谋求中国市场的领先优势。
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