满意度调查网

双十一“剁手节”即将凶猛来袭，一众小伙伴们早已按耐不住，开始各种放入购物车，完全是停不下来的节奏啊。但家居建材这个特殊的行业，因产品大件化、产品非标化、服务非标化、服务本地化等诸多特点，在发展电商之路频频受阻。

腾讯家居调查得知，网络家居消费者的满意度竟然只有8%。由于家居建材产品属于大件耐用消费品，运费较高，网购往往无法看到实物，还会出现运送过程中发生损坏、不易安装、售后服务不到位等问题都是影响消费者满意度低的主要原因。

记者采访得知，今年各大品牌企业在双十一活动的重点都不再是低价，而是更多在服务方面的强化，希望从售前售后物流安装等全方位给用户更加完美的消费体验。

六成网友爱网购 物流售后仍担忧

调查显示，39%的受访者表示不会在网上购买家居用品，近35%曾有网购家居产品的经历，26%的受访者会考虑在网上购买家居用品。从这一数据可见，会在网上购买且考虑购买家居的还是占大部分。

物流、质量、安装售后是影响消费者网购家居主要因素

建材、家具的网购是最近几年才开始流行的，虽然许多家居品牌和电商都抢占双11，但是消费者对网购建材、家具的接受度远低于其他消费品，最主要的原因就是家
具以及瓷砖、涂料、马桶等建材都是不太适合长途运输的。据调查，运费贵、运输容易损坏等物流问题，安装售后、产品质量没保障、产品体验成为消费者在网购家
居时的四大顾虑。

尽管网购的成本较低，但家居建材大件商品物流费用高，在运输途中发生
损坏的几率非常高，退换货也比较麻烦，而且双11之后的快递变慢递，等待半个多月可会延误工期，造成成本不降反升。还有双11的家具等产品基本都是期货，
再加上订单比平日暴增，厂家要赶制生产，产品质量和质检可能会疏忽;并且也无法享受安装服务。如今的消费者越来越挑剔，也就要求商家要以更优质的产品和服
务来满足消费者。

减压物流 家居建材大促错峰双11

前些年，双11家居消费购物体验物流慢是被吐槽最多的地方。今年许多家具、建材品牌和家装O2O电商平台都有意避开双11，通常都会提前一周到半个月就开始
进行促销，价格甚至比双11当天的还给力。业内人士认为，这一方面有利于品牌提前捷客，另一方面也能提升企业对客户的接待能力，帮助完善用户体验。

企业拼服务 解决消费者网购家居顾虑

随着“双十一”这个网购盛宴的不断发展，加上网购一族对于网购消费的体验不断进化，“低价”的重要性也开始动摇，而用户体验则不断成为消费者看重的因素。对于消费需求的改变，家居企业也做了很多应对的策略。

提供配送与上门安装 解决“最后一公里”担忧

对于整个家居电商行业，在配送和售后上面，服务良莠不齐，用户本是图省心在网上购物后，没想到接踵而来的却是更为让人大费周折的安装调试，发现无法适用后退货，这也成为了困扰家居电商的瓶颈。

家居网购产品配送、安装不用愁，从售前到售后安装一步到位。现在很多企业已从最开始的订购、测量、送货、安装、售后等各方面为客户提供服务。

随着互联网对生活的日益改变，网购家居产品对用户来说有越来越大的吸引力，但是由于家居产品的特殊性，大多数用户对售后容易出现不满意。随着各大家居品牌用
户思维的加强，并且不断探索出打通线上线下的方案，相信网购会成为家居行业的另一个重要渠道。今年双十一，我们拭目以待。

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