关于2015年全区快递服务满意度调查情况的通告
2015年12月09日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
为进一步提升快递服务质量，促进行业健康有序发展，2015年，新疆邮政管理局委托新疆社情民意调查中心对全区快递服务满意度进行调查，现将相关情况通告如下：
一、基本情况
本次调查范围覆盖全区14个地州市。调查的快递网络包括邮政EMS、顺丰、申通、中通、圆通、韵达、汇通、天天快递、宅急送、全峰、国通、速尔、快捷、袋鼠等14家。调查以地州市为单位进行分层抽样，按照每个地区每家快递网络50个样本的原则，随机抽取调查样本，共计7341个。其中：80%样本通过GW-CATI系统（计算机辅助电话访问系统）完成调查，20%采取面访方式进行调查；全部样本中：揽收3346个,投递3995个。
调查内容主要是受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务等四个方面一级指标以及38个二级指标。
二、调查结果
调查显示，2015年新疆快递服务整体满意度为82.45分。
各网络总体满意度得分排名方面，顺丰、国通、韵达居前三位，速尔、快捷、袋鼠列后三位，邮政EMS、申通、中通、圆通、汇通、天天快、宅急送、全峰等得分均超过80分。
在四个一级指标中，受理服务为89.33分，投递服务为87.63分，揽收服务为81.57分，售后服务为72.82分。受理、投递环节高于整体满意度水平6.88和5.18个百分点，揽收、售后环节分别低于整体满意度水平0.88和9.63个百分点。
受理环节是四大指标中满意度水平最高的，达到89.33%。其中，普通电话受理91.28%，统一客服受理87.39%。在普通电话受理环节中，电话问答速度满意度为91.45%，使用礼貌用语满意度为91.10%，均达到较高水平。说明各企业电话受理工作较为规范，同时也说明公众更倾向于通过电话受理方式进行快递委托。
揽收环节在四大环节中相对薄弱，满意度仅为81.57%。从满意度水平高低来看，依次为揽收服务88.18%，揽收质量87.20%，快递费用78.73%，上门时限72.20%。其中，快递费用和上门时限分别低于揽收环节满意度平均水平2.84和9.37个百分点。
投递服务满意度为87.63%，高于整体得分，是相对评价较好的环节。从满意度水平高低来看，依次为送达质量90.55%，投递员服务88.11%，送达时限87.43%，投递证实84.41%。其中，投递证实低于投递服务环节满意度平均水平3.22个百分点。
售后服务是新疆快递行业得分最低的环节，满意度仅为72.82%。从满意度水平高低来看，依次为查询87.17%，问题处理68.36%，投诉62.49%。其中，问题处理和投诉分别低于售后服务环节满意度平均水平4.46和10.33个百分点。
从地区服务情况来看，满意度得分排名前三的依次是塔城、吐鲁番、博州，得分分别为84.31分、84.07分、83.77分。个别业务量大、网点集中的地区，满意度得分排名靠后。
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