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　　2015年第4季度，以全面深入贯彻落实国家旅游局《关于打击组织“不合理低价游”的意见》和《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》，依法整治旅游市场秩序，严厉打击“不合理低价”、“强迫购物”、“虚假旅游宣传、广告”等违法、违规行为，有效提升旅游服务质量，促进福建省旅游业持续健康发展。

一、游客满意度概况

　　第4季度，面对国庆“黄金周”短期大量游客出游的旅游服务压力，通过各级职能部门履职尽责，强化旅游市场监管，全维度、全时段掌握旅游市场运行状况，及时全面发布旅游服务资讯，有效促进全省游客满意度的提升。本季全省游客满意度综合得分为76.82分，持续保持在“比较满意”水平上，环比比上季度提高0.60分，比上年同期提高1.55分。其中，游中评价和游后忠诚度分别环比提高0.44分和2.97分，游前期望与上季度基本持平；在旅游服务要素方面，导游服务和旅行社服务满意度持续领先，娱乐和购物服务评价相对较低。本季度游客满意度呈现以下主要特点：

（一）自驾游客满意度持续保持高位，省外游客评价大幅提升

　　第4季度，自驾游客满意度最高，为77.59分，其后依次是团队游客和散客，得分分别为77.27分和75.97分；相比上季度，团队游客和散客满意度分别提高0.10分和0.63分，自驾游客满意度小幅下滑0.56分。

　　2015年以来，福建省主动顺应“高铁旅游”发展契机，积极在全国范围内开展“清新福建”旅游品牌推介会，有效提升福建省旅游品牌知名度和旅游业整体形象。本季度福建省接待省外游客满意度最高，为78.25分，环比大幅提高1.37分；其次是省内游客，满意度为76.14分，环比提高0.21分；入境游客满意度相对较低，为73.24分，较上季度下滑3.27分。从不同来源地游客满意度来看，华中地区游客对福建省旅游服务评价最高，其次是长三角地区游客，京津冀和珠三角地区游客满意度相对较低。

　　（二）旅游市场总体运行平稳，旅游投诉案件有所减少

　　通过异地交叉检查等多种形式开展对旅游市场的检查工作，持续保持对旅游市场秩序整治的高压态势,及时查处不规范旅游服务行为，督促企业不断规范经营行为，有效优化福建省旅游环境，促使福建省旅游市场运行平稳。全省共受理旅游投诉案件31件，环比（36件）下降14%，同比（37件）下降16%。旅游要素满意度方面，除交通、餐饮和导游服务满意度有所下降外，其他旅游要素满意度均有提升，其中住宿和旅行社服务满意度提升相对明显。本季度旅游服务要素满意度水平从高到低依次是：导游服务82.00分、旅行社服务80.31分、景区服务76.18分、住宿服务75.89分、餐饮服务73.01分、交通服务72.27分、娱乐服务71.76分、购物服务71.74分。

（三）景区游客满意度提升幅度大，生态景区游客评价最优

　　积极打响“清新福建”旅游品牌，深入推进景区“旅游厕所革命”，全面推动景区服务智慧化，有效提升景区服务水平。本季度，全省旅游景区游客总体满意度为77.17分，环比提高0.70分，处于“比较满意”水平。今年以来，福建省旅游相关部门全面贯彻国家《关于支持福建省深入实施生态省战略加快生态文明先行示范区建设的若干意见》，全力打造绿色和蓝色生态旅游带。本季度，福建省生态景区在全国雾霾天气不利影响下脱颖而出，深受游客青睐和好评，游客满意度在各类景区中最高，为78.54分，A级景区和乡村景区满意度分别为76.98分和76.57分。重点景区游客满意度方面，福鼎太姥山景区、集美鳌园、永安桃源洞旅游区、泰宁风景旅游区、平和三平风景区等景区游客满意度较高，位居全省前五位。

　　（四）三明满意度跃居全省首位，平潭满意度提升明显

　　本季度，三明地区游客满意度以80.94分跃居全省首位，厦门、宁德分列二、三位，分别为79.72分和78.60分；福州地区游客满意度相对较低。与上季度相比，三明、平潭和宁德地区游客满意度出现较明显提升，升幅分别为4.49分、4.13分和2.00分；福州、莆田、南平和龙岩地区游客满意度下降幅度相对较大。

二、存在的主要问题

　　虽然，开展旅游市场专项整治工作，取得一定成效，旅游市场环境得到持续优化，但服务质量短板仍然存在，具体表现如下几个方面：

（一）导游服务质量有所下滑

　　本季度来闽游客针对旅游服务的31起投诉案件中，有5起与导游服务有关；导游服务态度差、强制购物、擅自减少行程、遇突发情况未及时告知等是引起游客投诉的主要原因。此外，本季度游客对导游的满意度评价得分出现较明显的下滑，降幅为1.17分。建议继续强化对旅游从业人员服务行为约束力，及时发现和反馈存在问题，严格落实责任人，有效改善导游服务形象，保证游客良好的旅游体验。

（二）娱乐、购物服务品质提升缓慢

　　长期以来，游客对娱乐和购物服务的评价处于较低水平，娱乐活动空间不足、娱乐设施欠缺、娱乐活动形式老旧，购物商品单一、商品价格虚高、强制购物等严重制约着福建省旅游娱乐和购物服务水平的提升。本季度，游客对娱乐和购物服务的满意度评价得分分别为71.76分和71.74分，处于较低水平，在八大旅游要素中排名后两位。积极探寻娱乐、购物服务提升途径，科学诊断存在问题，学习典型经验，有效改善娱乐、购物服务质量，提升整体旅游服务水平。

（三）入境游客满意度评价呈现下滑

　　本季度入境游客对旅游服务的总体满意度为73.24分，较上季度下降3.27分，为本年度的最低值。一是受全国雾霾天气的负面影响，入境游客对我国旅游形象感知下降，其影响在一定程度上波及福建省，导致入境游客对游前期望的评价出现下降；二是入境游客对旅游过程体验评价较上季度下降3.21分，降幅较大，特别对旅游过程中餐饮和旅行社服务评价下降明显，降幅超过5分；三是旅游过程体验评价下降也导致游客忠诚度的评价得分出现明显下滑，降幅为5.60分。

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