山西省游客满意度调查2015年下半年报告发布
2016年02月17日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
日前，山西省旅游局委托第三方机构开展的2015年下半年度游客满意度调查报告出炉。调查数据显示，山西省2015年下半年游客满意度综合指数为79.3分，较2015年上半年的78.4有所提升，接近“满意”的水平，是2013年开展此项工作以来的最高水平，达到了《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发[2012]9号）所提出的“2015年生活性服务业顾客满意度达到75以上”的工作要求。游客满意度五个构成要素中，旅游大环境（80.3分）继续位居第一，为获得游客好评的主要因素；其次为游客总体感
受（80.2分）；游客对旅游景区的服务满意度为79.2，在五大要素中排名第三；旅游公共服务和旅游相关要素的满意度得分相对较低，分别为78.5和78.3，为目前游客满意度评价体系中的短板因素。
与2015年上半年数据对比，多个评价指标的游客满意度有所提升。重点治理旅游市场欺行霸市、垄断市场、虚假广告、价格欺诈、偷税漏税、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为，旅游市场秩序有所改善、游客对山西省旅游氛围、旅游产品丰富性、住宿服务、讲解服务、景区周边环境秩序、便民设施设备、旅游餐饮服务、工作人员仪容仪表与服务态度、旅行社服务等指标的评价水平均有所提升。下半年覆盖了“暑假”、“国庆”等游客集中出游季节，自驾游、自助游、亲子游等出游方式较为普遍，服务能力应对不足，多个评价指标呈现下降趋势。例如游客对旅游咨询服务的满意度水平降幅达
到1.1，其次是门票收费合理性、旅游标识、景区环境卫生，以及旅游交通服务的满意度评价均有所下降。
游客满意度调查构成要素的评价和变化情况，直观反映了山西省游客满意度的现实状况和发展趋势。
旅游大环境。旅游对旅游大环境的满意度总体评价为80.3分，得分在五大要素中排名第一。在相关细分指标中，游客对旅游品牌形象、旅游氛围的满意度较高；对城市公共厕所的满意度较低。从各城市来看，除了临汾和晋城的公厕服务满意度达到80的“满意”水平之外，其它各市的公厕服务均低于80，其中晋中、长治、吕梁和朔州的城市公厕服务在全省排名较为靠后。
旅游公共服务。旅游公共服务的满意度总体评价为78.5，较上半年提升0.1。在相关细分指标中，游客对旅游旅游投诉处理、旅游信息发布的满意度相对较高，但对景区休憩设施、旅游咨询服务等指标的评价水平相对较低，特别是景区的热线拨测得分较低，显示景区提供的电话
咨询等服务尚存在许多不足。
旅游景区。满意度总体评价为79.2分，较上半年有所提升。调查数据显示，游客对景区吸引力、景区讲解服务、景区人员服务的满意度水平相对较高，但对景区安全管理、景区公厕服务质量、门票价格水平的合理性等指标的评价水平偏低。
旅游相关要素。住宿、娱乐、旅行社、交通、购物等要素的满意度总体评价为78.3分，较上半年有所提升。游客对旅游住宿、旅游娱乐、旅行社服务的满意度水平相对较高，但对旅游交通、旅游购物的满意度水平相对较低。应引起关注。
游客总体感受。游客忠诚度的满意度评价为80.2分，在五大要素中排名第二。在相关细分指标中，游客的推荐意愿较高，即游客“向亲朋好友推荐山西旅游的意愿较高”，显示游客对山西旅游服务的总体认同。
报告进行了旅游满意度下降因素分析。评价体系中的33个指标，有多个指标下降幅度较为显示，具体是热线测拨、安全管理、旅游咨询、门票收费、旅游标识、购物服务、景区环卫、交通服务,另外旅游厕所服务、景区环卫等评价指标也有待提升，也是未来重点改进的方向。
旅游热线拨测服务。多个测评单位的热线电话出现“停机”、“空号”、“无人接听”、“关机”等现象，其中太行水乡、五老峰景区、碛口、杀虎口、五台山风景名胜区、临汾尧庙华门、太行龙口景区、武乡太行龙洞、大粮山、海会寺、圣天湖景区、万固寺、山西杏花村汾酒工业园、玄中寺景区、苍儿会生态旅游经济区、冠山景区、平定娘子关旅游景区、关王庙、应县木塔等景区的问题较为严重。
旅游咨询服务。自驾出游的高峰时段，游客对各类旅游咨询服务的需求度较高。但山西省目前的旅游咨询服务覆盖面较窄，尚未形成较强的服务能力。随着微信、微博公众账号等新媒体的广泛使用，游客也越来越依赖此类网络平台查询相关旅游公共信息。目前山西省旅游局及多个地市旅游局、旅游景区均开通了微信公共服务平台，但有多个城市的旅游微信咨询服务处于刚起步阶段，相关信息服务都还不完善，提供的信息不及时，对游客旅游并没有针对性的帮助。推送的相关新闻与微信公众服务平台的定位有所偏差，未能从游客的角度提供实用的旅游信息。太原、吕梁、阳泉、临汾在2015年期间尚未
开通微信公众信息服务平台。
旅游厕所服务。旅游厕所的建设成果呈现出明显不平衡的状况。从城市来看，临汾、晋城、忻州、晋中的旅游厕所服务质
量较高，吕梁、朔州的旅游厕所建设情况稍显不足。游客对旅游公路沿线和乡村旅游点的厕所服务满意度较低，尤其是部分乡村旅游点甚至还存在旱厕，给游客造成
较差的如厕体验，也影响了旅游的整体满意度。
旅游标识。在对旅游标识系统不满的游客中，有41.5%的游客认为山西省旅游标识系统较为缺乏，晋城皇城相府、晋中王家大院、吕梁玄中寺景区以及阳泉藏山等景区都在一定程度存在。
旅游购物服务。游客对山西省旅游购物服务的满意度评价为76.3，是33个指标中得分较低的一项。对“不满意”的游客进一步调查发现，18.5%的受访者认为山西的旅游商品缺乏本地特色，17.7%的受访者认为购物场所存在尾随兜售或强买强卖现象；16.9%的游客
认为旅游商品存在“不明码标价”现象；不提供正规发票、旅游商品假冒伪劣等问题也多有游客提及。
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
