消费者对在线旅游满意度不高
2016年04月08日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
近日，第三方调研机构发布了2015年度在线旅游满意度调查报告。结果显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高。网站不公平格式条款、机票退改费用高、网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消等问题已经成为在线旅游行业的顽疾。
在2015年度在线旅游消费者满意度调查报告中发现，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题，占比达到31.64%；之后依次为订单被随意更改或取消（22.46%）、退改票费太高（18.36%）、霸王条款（13.42%）等。83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款；79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理。而65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。此外，对于在线旅游的售后服务方面，调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。其中67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。
近年来，互联网在催生和促进在线旅游行业快速发展的同时，也给消费者的旅游体验带来一些困惑。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。
呼吁有关部门尽快出台相关法律法规，明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则，加强对在线旅游行业的监管。北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军表示，希望在线旅游平台企业以及线下主体能够做到诚信自律，对照本次调查结果，努力为消费者提供更加优质的产品和服务。
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