满意度调查网

2006年10月~2007年1月，中国消费者协会联合北京、天津、上海、重庆、大连、青岛、厦门、深圳、杭州、武汉、成都、西安等12城市消协组织对218个普通住宅小区、楼盘开展了“商品住房消费者满意度调查”活动。

本次调查采用“判断抽样法”选取商品房项目，调查入住1~3年，在价格、规模和区域方面具有代表性的普通商品住房，采用“等距抽样”的方法选取住户并访问经历购买过程并长期居住在被调查项目的消费者。调查设计样本量为18500个住户，最终回收有效问卷16376份，回收成功率为88.52%。

房价水平远高于消费者期望

调查结果显示：64.2%的消费者认为合理的房价在2000~5000元/平方米之间，即使在上海、深圳、杭州和北京等商品房价格相对较高的地区，超过六成的消费者认为合理房价仍不超过7000元/平方米。而选择合理价格是3000~4000元/平方米的消费者比例最高，为24.1%；其次是2000~3000元/平方米，比例为22.5%；第三位的是4000~5000元/平方米，比例为17.6%。由于地区差别，不同城市消费者对合理住房价格的判断差别很大，总体来看，绝大多数远低于该城市住房实际销售/成交价格水平。以北京为例，有84%的消费者认为房价在6000元/平方米以下比较合理，而根据北京房地产交易管理网数据显示，6月北京普通住宅开盘整体均价已经超过了1万元。

调查结果显示：12.6%的消费者预期房价比现在涨得还快；选择“以现在的速度上涨”的比例为17.2%；预期房价上涨但增速放缓的比例为31.2%；认为房价会以某种形式下降的比例为25.6%。可见，六成消费者认为房价还会上涨，其中的多数认为房价会以低于目前的速度继续上涨。

在房价不断上涨的情况下，消费者限于实际购买能力，多数对过高的房价心有不满，而消费者对房价增速趋缓的预期一定程度上反映出消费者对房价调控预期效果的谨慎乐观心态。这表明，消费者期待着尽快出台更加有效的房价调控措施。

为此，报告建议政府有关部门，加快完善调控政策，调整供应结构，增加有效供给，抑制过旺需求，建立符合中国特点的住房建设和消费模式，规范市场秩序，稳定住房价格。同时，强化政府责任，加强住房保障，逐步解决无力通过房地产市场解决住房问题的低收入家庭的住房困难。

买房价格不透明

销售人员讲解不可靠

据统计，12个被调查城市消费者对商品房销售环节的总体满意度指数为66.55，其中对手续办理便捷性的满意度指数相对较高，而对销售价格透明度、销售人员讲解全面可靠性的满意度指数稍低。从各城市调查结果来看，基本都在70以下，满意度水平一般，其中，西安消费者对商品房销售服务“很不满意”，满意度指数为41.23；成都消费者则对销售服务表示“很满意”，满意度指数为82.85。

由于住房涉及诸多因素，在房屋交易过程中，缺乏诚信的开发商很容易利用消费者与经营者之间的信息不对称操控市场价格，如近期媒体不断披露，不少开发商楼盘开发出来后却不急于出售，而是待价而沽，诱导消费者不理性购房行为。

房屋质量中节能效果相对较差

12个被调查城市消费者对房屋工程质量各方面的满意度总体指数为75.13，其中建筑节能满意度最低。在被调查的12个城市中，消费者对所居住商品房的工程质量状况表示满意，尤其是在水、电、气供应方面，其中，武汉、重庆和厦门的满意度稍低于其他城市；成都满意度最高。

而对于管线和墙体的质量状况如何，消费者入住后很容易感知。调查结果显示：在管线质量方面，反映供/排水管问题的频次最高；在墙体质量方面，反映墙体裂缝和隔音效果差等问题的频次较高。

报告显示，不仅消费者在购房时所考虑的诸多因素中相对最多的是“建筑质量”，而且消费者反映的有关商品房的诸多问题中相对最多的也是“房屋质量”。在质量问题中，消费者对节能效果太差、墙体裂缝、上下水道不畅等问题的反映相对较多。因此建议增加住房建筑的科技含量，提高房屋质量，努力为消费者提供安全、舒适的居住环境。

物业收费不透明

收费标准随意定

据测算，12个被调查城市的消费者对于商品房物业管理各方面的总体满意度指数为70.92，其中物业管理费收费标准和收费透明度的满意度指数水平较低。对比各城市的状况，天津和厦门满意度指数在60以下，多数城市对物业管理现状在“一般”和“满意”水平。

物业管理与消费者生活息息相关。物业管理服务范围很广，从清洁卫生到安全防范，从维修服务到社区管理。目前，物业管理已成为社会关注的热点，在物业管理过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。根据中国消费者协会统计，2006年涉及物业管理的投诉居服务投诉增幅之首，消费者对物业管理中的加价收费、超标准收费等问题反映强烈。产生矛盾纠纷的原因，有物业管理本身存在的问题，也有物业管理范畴之外的问题。其中，物业管理公司少服务、多收费、收费不透明等问题较为集中。消费者对物业收费标准和收费透明度的评价相对较低，消费者对开发建设遗留问题长期得不到解决意见较大。

为此，希望开发商严格履行法定义务，加强开发建设与物业管理的有效衔接，希望物业公司主动公开收费标准和收支情况，为消费者提供规范化的服务。

房地产行业整体诚信度低

消费者普遍不满意

房地产行业的诚信关系到消费者对住房的消费信心。据测算，12个被调查城市中，消费者对房地产行业诚信状况的满意度指数为59，在各项调查指标中处于最低水平，其中房地产价格透明性和广告宣传真实性的满意度指数水平最低。

从各城市的调查结果来看，消费者对房地产诚信状况的满意度指数不足60的占多数，个别城市如西安、天津甚至低于50。相对而言，成都消费者对房地产行业诚信状况满意度水平相对较高，满意度指数分别为74。被调查的12个城市中，消费者对现住房屋的开发商广告宣传内容的诚信满意度指数为62.50，由此可见，消费者对开发商广告宣传内容的兑现程度评价“一般”。满意度指数较高的城市分别是成都和青岛，达到“满意”水平。消费者对房地产行业整体诚信状况的评价较低，主要表现在商品房价格不透明，广告宣传真实性较低，特别是开发商广告宣传内容普遍难以兑现的情况严重。

最近一段时期以来，房地产市场不断暴露出一些房地产商通过虚假宣传、囤积土地、捂盘惜售等手段制造楼市虚假紧缺，借机囤积居奇抬高价格，利用房屋面积缩水涨水、建筑设计任意变更、环境描述肆意浮夸等行为严重侵犯消费者的合法权益，对此，广大消费者反映强烈，本次调查反映出消费者对房地产行业的整体诚信度评价较低与此不无关系。

为此，建议有关行政部门加强监管，对于发布违法虚假广告、囤房惜售、哄抬房价、合同欺诈等违法违规行为予以坚决查处，规范市场交易行为，同时，加强行业自律和引导，促进开发商诚信意识的普遍提高。

（注：满意度指数为0~100。50以下为“非常不满”；50~60为“不满”；60~70为“一般”；70~80为“满意”；80以上为“非常满意”。）

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