满意度调查网

　　为了解消费者对家具行业的满意度状况，研究分析引起消费者投诉的主要原因，引导家具企业改善服务质量，促进家具行业健康发展，中国权威家具产经媒体《家财富》组织开展了2017年中国家具消费者满意度调查。

　　本次调查自2017年3月1日启动，截止至2017年3月12日，《家财富》组织工作人员通过相关网站、实地及微信等渠道，共收到有效调查问卷10000份。问卷内容涵盖家具产品质量、购买渠道、售后服务等多个方面，比较全面地反映了家具消费者对各个环节的满意度状况。具体包括以下几个方面：

　　一、受访者基本情况

　　问卷显示（见表1），受访者中，女性消费者居多，年龄主要集中在18～30岁之间，现在使用的家具多为3年内购买的，受访者分属多个省份，既包括一线城市、直辖市，也包括边疆地区，以广东、湖南、北京为主。总的来看，受访对象比较符合当前我国家具消费者的总体特点，他们是当前家具消费的主力，年龄背景、地域分布以及性别特征决定他们的评价和态度能较全面地代表大部分家具消费者的消费心理和消费感知。

　　（表1）

　　二、家具消费体验和满意度评价

　　调查结果显示（图1），大多数被调查者表示对家具行业基本满意，但整体满意度水平较低。在10000名被调查者中，仅有10%的被调查者表示“很满意”。

　　图1

　　在性别差异方面，男性被调查者的不满意率（11.11%）略高于女性被调查者（3.64%）约7.5个百分点；同时男性被调查者的整体满意度水平略高于女性被调查者。（图2）

　　图2

　　在年龄方面，31—50岁年龄段的被调查者的不满意率要高于其他年龄段的被调查者；其中以50岁以上和26—30岁年龄段的被调查者的满意度水平最高。（图3）

　　图3

　　在产品风格方面，42%的被调查者选择了中式风格，22%的被调查者选择了欧美风格。（图4）

　　男性被调查者中选择中式风格的达到了55.56%，30岁以上年龄段的被调查中选择中式风格所占比例明显高于其他年龄段。（图5）

　　60%的被调查者表示会再次购买正在使用的家具品牌，无明显性别差异。（图6）

　　而26—30年龄段的消费者忠诚度相对较低，这比较符合年轻消费者追求潮流新品及更好服务的现实情况。（图7）

　　三、实体店依旧是获取信息的主要渠道，网络渠道所占比例加重。

　　在获取购买信息渠道方面，59%的被调查者选择了实体店，而选择网络的也达到了32%，且各个年龄段在网络渠道所占比例无明显差异。一方面符合家具消费的行业特色，既看重实品和现场体验；同时也彰显了互联网时代对家具行业的冲击，越来越多的消费者开始把网络作为获取信息的重要渠道。（图8）

　　四、产品满意度评价

　　对实用性的满意度水平最高（58%），对材质、款式的不满意率最高。（图9）

　　不同性别对安全性的满意度没有明显差异。（图10）

　　在舒适度方面，女性的满意度水平比男性略高。（图11）

　　男性被调查者对实用性的满意度水平比女性约高4个百分点。（图12）

　　女性被调查者对性价比的不满意率比男性高约6个百分点。（图13）

　　女性被调查者对款式的不满意率比男性高约4个百分点。（图14）

　　女性被调查者对材质的满意水平比男性高约8个百分点。（图15）

　　五、售后服务亟待提升。

　　在整体服务满意度中，对售后服务的不满率最高，达到了16%。（图16）

　　9.09%的女性被调查者对店容环境不满意，7.28%的女性被调查者对试用体验不满意，男女被调查者对售后服务的不满意度都相对较高，分别到达了17.78%和14.54%。（图17）

　　各年龄段的被调查者对店容环境的满意度都相当高；其中31—40年龄段的被调查者对接待介绍和试用体验的满意度水平最高，约为57%，对售后服务的满意度水平最低，仅为14.29%。（图18）

　　六、产品和服务最重要。

　　在影响消费者选择家具品牌的因素里，88%的认为产品本身非常重要，83%的认为服务态度也很重要。（图19）

　　其中，76.36%女性被调查者更看重处理纠纷的速度；男女性被调查者都认为家具产品本身是最重要的。

　　八、总结与建议

　　1、整体满意度水平有待提高。

　　选择“一般”的消费者所占比重达到了55%，仅有10%的被调查者表示“很满意”。这表明我国家具行业正处于重构阶段，服务标准体系尚未完全建立，服务质量亟待提高。决不能满足于“一般”水平，应该更有竞争意识、服务意识，努力争取更高的消费者满意度。

　　2、顺势而上，充分利用网络渠道来为家具行业服务。

　　看重实品，注重体验，这是家具消费的传统特色。从调查结果中“实体店”所占的高比例就能体现出来，然而这并不意味着要排斥其他渠道。在网络时代，更应该顺势而上，拥抱网络，把网络作为重要的信息释放渠道、产品展示和交流服务平台，为消费者购买和售后提供更好更便捷的服务。

　　3、产品为王，服务至上。

　　作为具有实用功能的产品，大多数被调查者首先看重的就是家具产品质量，而在款式、性价比等众多方面，男女被调查者的满意度水平虽略有差异，但并不十分明显。而在不满意方面则集中在了“售后服务”环节上。这更提醒广大家具厂家，一方面要保证产品质量，满足消费者对家具产品的基本要求，另一方面要从服务入手，把服务贯穿于整个过程，把品牌和服务作为产品增值的关键。

　　作为中国权威家具产经媒体，《家财富》发布《2017年度中国家具消费者满意度调查分析报告》，希望对家具行业创业者和管理者有所启示，同时想说明的是，由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场的不同顾客有着不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意义上说，我国不同业制、不同业态和不同水平、不同档次的家具企业形成多层次、多样化的市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生产、差异化服务、量身定制生产中起着重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化是家具行业工作方式和满足顾客需求高度匹配的产物，是家具企业发展进程中不可回避的路径。同时，采用不同的服务提供系统或服务能力，会带来不同的服务特色。

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