三种消费行为模型
2017年04月13日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
互联网时代以客户为中心的要求
到了互联网时代下，前面已经提过，逐步的转向了“以客户为中心”，如今的消费者也更加e化，消费模型也发生了一定的变化。
简单回顾一下消费者行为变化的模型：
传统消费模型（AIDMA）
由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段，首先通过广告等传统营销手段，在消费者大脑中造成一定印象之后，才在有了“需求”之后，“记住”并且“行动”的，很符合“以产品为中心”的时期；
传统消费模型（AISAS）
AISAS是日本电通集团针对互联网时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。这个模型可以发现，营销方式正从传统的AIDMA营销法则逐渐向含有网络特质的方向发展。
在这个全新的营销法则中，两个具备网络特质的“s”——search（搜索），share（分享）的出现，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。
传统消费模型（SICAS）
由DCCI（互联网数据中心）基于长期以来对用户的行为追踪、消费测量、触点分析和数字洞察，提出了2.0+移动互联的“"数字时代的行为消费模型——SICAS"，基于用户关系网络，基于位置服务，用户与好友、用户与企业相互连接的实时对话——用户不仅可以通过社会化关系网络、通过分布在全网的触点主动获取信息，还可以作为消费源、发布信息的主体，与更多的好友共同体验、分享。
这样的消费行为模型的演变过程，使我们认识到如今的消费者有积极、主动参与商业活动的能力和意识，他们更加智慧，也更富有情感，碎片化的生活方式使得对话、微众、利基市场、耦合、应需、关系、感知网络成为企业对其营销的关键词，很符合“以消费者为核心”中消费者“至高无上“的权利的体现。
随着产业变迁升级，消费者也随着整个生态环境在消费方式和行为上有了以上的转变过程，并且聪明的消费者越来越多的期望在不同的触点（实体、PC端、移动端、呼叫中心等）完成整个的购物过程，以充分利用现在碎片化的时间和快节奏的生活方式：他们会在A触点（电视购物）中获得商品信息，通过B触点（手机）与朋友沟通，随后在B触点中与C触点（实体门店）下预约体验单，最后等C触点到货后，通过B触点做定位，进店体验，并且下单提货。如果他们对货品不满意，会与D触点（呼叫中心）首先交互，选择其所喜好的触点来进行退换货。
消费者尽管整个购物过程在多触点间联合完成，但是希望能够如同在一个触点完成的一样，做到统一、无缝的完美体验，打个比方，在PC端或移动端看到的商品信息，在实体门店能够有相对应的商品提供展示和体验，需要购买时候有准确的库存可以购买；顾客进店，门店对顾客信息已经非常清晰了解，对顾客的关怀更加精准到位……
以上是我们简单例举的消费者在多触点做零售时候的场景，而企业获得了怎样的利益和好处呢，由波士顿咨询集团提供一项研究数据表明，通过多渠道满足了消费者期望的零售商比提供单一购物渠道的零售商得到了更大的利益。平均来看，当消费者通过两个渠道购物时，零售商获得的收益是提供单一购物渠道的三倍。当提供三条以上购物渠道时，零售商获得的利益则在五倍以上。（这里的“渠道”在国内更多的理解为“触点”）这不得不让我们的企业好好反思一下。
现在的消费者越来越多的不是“缺少信息”，而是“缺少有效、有用的信息”，因此，在零售的商业逻辑本质没有发生更大的改变的前提下，消费者却需要更多的甄别能力，需要更多纬度的专属顾问，从心理、情感、商品知识及知识与需求的关系得到更多的“帮助”，以满足他们对个性化需求的追求。
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