消费者对购物中心满意度研究
2017年06月02日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
随着中国社会和经济的飞速发展，在过去十几年的时间里，中国的销售服务行业发生了巨大的变化。在这段时期内，以购物中心为代表，从无到有，从小到大，从落后到赶超世界水平，集中体现了销售服务行业的变革。随着购物中心的飞速扩张发展，一系列的问题也随即暴露出来。通对购物中心消费者满意程度的调查和研究，找到影响消费者对购物中心满意程度的因素，进而展开分析、找出解决问题的办法，为购物中心提高消费者满意度提供一定的参考和借鉴。
一、影响消费者满意程度的因素分析
经过对不同城市的多家购物中心的走访和调查，通过数据的整理分析，调查组总结归纳出几点影响消费者对购物中心满意程度的因素。本文通过对购物中心的商户类型、交通便利程度和购物消费体验三个方面进行分析，并找出解决问题的办法。
1.商户类型。购物中心的商户类型一般可以粗略地分为零售、餐饮和休闲娱乐三种，购物中心通过这三种类型的商户之间的组合，完成消费者对各种消费体验的需求。例如，济南的恒隆购物中心，主体一层主要是展列世界顶级的品牌、珠宝店、国际知名品牌化妆品等；主体二层主要是知名品牌服饰专卖；主体三层主要是运动品牌专卖；主体四层则是一个较为综合的区域，生活家居、科技数码、餐饮娱乐、休闲生活等，都在这个楼层。在调查问卷中我们设计了一道开放性的题目“您认为某家购物中心的餐饮、娱乐区域存在哪些不便之处，如果有，请写到下面方框内”。通过统计有41%
的被调查者表达了“购物中心餐饮、娱乐所在楼层太高”或与之相似的意见。由此可见，相似类型的商户集中安排展列使得购物中心的产品结构简单化，造成了消费者满意度的降低。
2.交通便利度。大型购物中心的选址一般都是在该城市的中心商业区，一般是于购物街或是步行街相依存的，同样几个大型的购物中心也会形成区域化的商业圈。购物中心商业圈的发展与发达的交通条件是密不可分的。
便利的交通网对购物中心影响表现在以下几个方面：首先，便利的交通给购物中心带来了巨大的客户流量，该城市的潜在消费者都可以比较方便地到达购物中心；其次，便利的交通有利于购物中心自身的经营运作。购物中心货物的采购销售和调配等都有了比较便利的条件，为购物中心经营的快速周转提供了保障；最后，便利的交通促进购物中心局部商圈的形成，这对购物中心的宣传推广和知名度的扩展是十分重要的。
3.购物消费体验。通过调查数据的分析研究，研究组发现影响消费者购物消费体验的主要因素：购物中心内部装饰，购物中心的内部装饰是消费者进入购物中心的第一感受，良好的内部装饰会使得消费者内心放松，精神愉悦；工作人员的着装和服务态度，购物中心工作人员恰当的着装，热情耐心的服务态度，会大大提升消费者的购物消费体验；商户的售后服务和后续活动，在消费者达成消费以后，购物中心的商户如能提供良好的售后服务，如定期电话回访、会员办理等服务，同样会提高消费者的购物消费满意度。
二、购物中心提高消费者满意度的措施
针对如何提高消费者对于购物中心满意度的问题，调查研究小组在进行大量的走访调查之后，又参阅了国内外学者对于相关问题的研究成果，总结归纳出几点提高消费者对购物中心满意度的措施办法，希望能为购物中心的发展提供一点帮助。
1.提高商品质量，合理规划商品布局。消费者在消费过程中最为关心的问题就是消费产品的质量问题，作为购物中心自身应该有比较高的行业定位，购物中心出售的产品在质量上也应该是高品质的。只有过硬的产品质量，才能提高消费者的购物消费满意度。商品的合理布局，对于吸引消费者消费好奇心，激起消费欲望，完成消费行为影响巨大。购物中心应该根据消费者的体验反馈，更为科学地安排商户的展列区域，做好不同商户之间互利共生的细化安排，不断提高消费者的消费满意度。
2.做好交通疏导，提供充裕车位。由于购物中心所处位置多为城市交通中心，在上下班高峰期或是节假日期间，购物中心周围的交通会有一定的压力，交通问题同样会影响到购物中心消费者对于来购物中心的整个消费体验，影响到消费者对购物中心的满意度。在购物中心进行消费的人群中，有很大一部分是乘坐私家车来的，这就要求购物中心提供足够的停车位，当遇到节假日等特殊情况时，消费者对于停车位的需求可能会激增。因此，购物中心要采取措施提供充足的停车位，提供更为优良的服务。
3.加强员工培训，提高服务质量。购物中心的工作人员直接关系到消费者对于购物中心的印象，得体的着装，亲切的话语，会增加消费者的购物满意度。在日常的工作中。购物中心在加强员工业务能力培训的同时，也应该注意到员工接人待物等软能力的培训。购物中心的商户在于消费者进行交易的过程中，也应该做到无微不至的服务，秉承“顾客就是上帝”的原则，做好消费完成后的售后服务，也对购物中心的满意度起到正面的影响。
三、结语
经济的发展为消费提供了动力，消费者手里有了足够能力去进行消费，同样消费者的消费结构也得到升级，消费者在消费过程中对于购物中心满意度的要求也是越来越高。在激烈的竞争中，购物中心必须根据消费者不同需求，进行各种科学的安排规划，不断提升自己的服务质量，只有这样才能满足消费者不断增长的消费满意度。
参考文献：
[1] 王华.消费者购消费心理研究[J].中国财经，2011，（6）.
[2] 孙月华.购物中心发展的思考研究[J].环球经济，2009，（11）.
[3] 王厉刚.消费者满意程度调查[J].内蒙古科技与经济，2009，（10）.
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