满意度调查网

     中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。

    中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。

    中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“动力100”等著名客户品牌。中国移动建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。目前，中国移动的基站总数超过40万个，客户总数超过5亿户。

    中国移动以科学发展观为指导，以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。

    中国移动连续五年在国务院国资委考核中获得最高级别A级，被国资委授予“业绩优秀企业”称号。连续9年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第99位。中国移动的品牌价值不断上升，连续四年在明略行和《金融时报》发布的全球最强势品牌排名中位列全球电信运营商首位，品牌价值列全球第七位。2009年品牌价值达612.83亿美元，比上年增长7% 。

    中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”(Caring For Climate)行动。目前，中国移动已成为气候组织（The Climate Group）成员，努力在应对气候变化中发挥积极作用。中国移动积极投身社会公益事业，获评“最具公益心的中国企业”等荣誉称号。

    在党的十七大和十七届三中全会精神的指引下，中国移动通信集团公司2009年继续秉承“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，面对不断变化的行业运营格局和业务发展环境，以“服务社会、服务民生”为己任，以广大客户满意为目标，不断提升服务水平，持续改进服务质量。工信部和中国消费者协会组织的《2009年度全国电信服务消费者满意指数（TCSI）调查报告》表明，电信消费者对于中国移动移动电话的满意度持续提升，自开始调查的2001年至今中国移动连续9年保持行业领先地位。

    现将2009年下半年中国移动服务质量状况通告如下：

    一、推行精品网络战略，保持领先优势

    中国移动始终坚持“网络质量是通信企业的生命线”的核心理念，将打造精品的通信网络、为客户提供满意的服务作为网络工作核心目标。

    （一）坚持以质量为核心，全力打造客户满意的优质网络

    中国移动在话务增长快、网络承受压力大的情况下，通过加强网络质量多维度监控和分析，提升投诉处理和业务质量的可控性等措施，保证了网络运行的高效稳定，各项关键质量指标继续保持领先优势。

    为促进面向客户的全方位网络质量的提升，多角度发现和解决网络中存在的问题，中国移动建立了贴近客户感知的GSM网络质量指标体系，包含网络覆盖、接入性能、保持性能、通话质量等影响客户感知的主要问题，形成了立体化的客户感知评估方法。

    （二）以“网络融合、业务融合、应用融合”为目标，全面完成G3网络建设优化任务

    中国移动上下克服困难，2009年共完成8万多个基站的选址、配套改造、主设备安装及站点开通优化工作，目前G3网络覆盖全国238个城市（超过70％地级市），客户数超过500万。为使GSM客户能够以“不换卡、不换号、不登记”的方式使用G3网络和特色业务，积极开展了G3核心网的融合改造工作，努力实现2G/3G网络的全面融合。

    为更好地推动G3发展、提升G3网络质量，中国移动在全网范围组织开展了以“质量、创新”为主题的G3网络质量提升大会战活动，并大力推进G3技术和管理方式创新，积极开展G3商用终端测试工作，从客户感知角度发现和定位问题，同时积极推动设备厂家不断完善G3终端与设备，推动G3产业链成熟。

    （三）完善应急保障体系，提升应急通信保障能力

    中国移动进一步完善了应急通信保障体系。从面向业务、面向事件、面向设备等三个纬度梳理应急方案，提升预案的针对性；积极开展“场景模拟为主、实际保障为辅”的通信保障应急演练，并将无准备情况下的应急演练全面推进到地市分公司层面；在全国范围内启动抗灾超级基站的建设工作，全网共完成约1500个超级基站的建设任务，应对大规模自然灾害的能力进一步提高。

    2009年入汛以来，中国移动累计有19个省级公司遭受了71次暴雨洪灾和9次台风袭击，汛情导致大量基站停电和传输中断：停电基站累计达2.8万个，占当地受灾基站总数的2.5%；传输线路中断峰值3217皮长公里；倒杆、断杆峰值累计1.9万根；累计直接经济损失约6000万元。中国移动广大员工连续奋战，迅速采取有效措施，累计出动抢修人员5.2万人次、抢修车辆1.8万辆次、应急油机3万台次，使移动通信得到了有效保障。与2008年汛期相比，停电基站数目有所增加，但退服基站数目减少，防汛工作开展成效较为显著。

    二、继续深入开展“满意100”活动，全力解决客户关心的热点难点问题

    中国移动以“满意100”为主题，全力解决客户关心的3G业务、资费、服务等焦点问题，创新与客户的互动模式，持续提升服务品质。

    （一）全面落实六项便捷服务举措

    自2006年以来中国移动连续四年相继推出了“优质服务，满意100”、“诚信服务，满意100”、“金牌服务，满意100”、“便捷服务，满意100”等活动。2009年，重点推出了以“便捷、高效”为核心的六项便捷服务举措，彰显服务优势，客户感知率达到90%以上。

    1、“资费套餐量身优选”让客户消费更放心。为方便客户选择合适的资费套餐，中国移动积极开展资费套餐的简化工作，进一步完善了资费导购系统，客户不仅可以通过网上营业厅、自助综合业务办理终端自助查询消费变化情况、各项费用占比等个性化消费信息，还可以根据消费趋势进行套餐选择。

    2、“异地交费随时随地”将跨区缴费扩展到全国。中国移动向客户提供全网规范一致的跨区缴费、补卡、入网、停/复机等服务。目前，可进行跨区缴费的范围已扩展到全国，客户可通过全国所有县级以上中国移动自办营业厅为自己和他人跨区缴费，也可以在全国各地用中国移动手机充值卡进行手机充值缴费，有效改善了漫游客户欠费停机缴费的服务感知。中国移动还在香港万众公司开通了跨区缴费、业务办理等服务，实现了国内电信运营企业跨区服务的新突破。

3、“电子渠道以指代步” 让客户足不出户办业务。为让客户方便快捷地享受各项服务，满足客户足不出户即可办理业务的需求，中国移动面向广大客户推出了e100电子渠道服务，客户可以通过短信、WAP、网上营业厅办理各项基础业务，目前e100电子渠道基本实现了业务功能查询、资费套餐开通取消、充值缴费等大部分基础业务的受理，并在各中国移动门户网站设立了24小时在线客户服务，随时为客户提供业务咨询和业务协助办理。

    4、“积分兑换足不出户”把实物礼品送上门。为方便客户兑换积分，中国移动对所有实物类的礼品全部送货上门，并支持跨区配送，让客户“足不出户”安心享受积分兑换的温馨服务。为感谢客户对积分工作的支持，中国移动在全网统一开展了积分商城2009新品特惠等活动，并积极拓展积分使用范围，与连锁餐饮、健康体检等众多行业开展积分合作，客户只需凭借一个“手机二维码”或“短信”，即可在合作商户享受专属服务。

    5、“G3业务无障碍办理”开通G3业务绿色通道。中国移动积极组织开展了G3业务、服务口径、服务流程等普及式培训，通过提升服务技能来提高G3服务能力。在针对售后服务的管理上，推出“G3售后服务流动车”，并将其与10086热线设立的“G3服务专席”相结合，形成一体化服务，为客户服务提供更好保障。

    6、“垃圾信息自主屏蔽”举措，推广“信息管家”软件，提供垃圾信息举报平台。

    2009年中国移动进一步加大治理力度，推出了“信息管家”垃圾信息免打扰软件等服务，客户可以通过移动梦网和门户网站下载安装软件，并免费使用垃圾信息拦截功能，还可以一键把收到的垃圾信息举报到中国移动10086999垃圾信息举报平台。统计显示，举报平台自2007年开通至2009年12月，累计处理客户举报的垃圾短信近1500万条。据全国“12321”不良与垃圾信息举报中心数据显示，有关中国移动客户的举报信息明显下降。

    （二）从消费者需求角度进一步降低资费水平，提供多项优惠服务

    1、为进一步满足客户移动上网需求，降低客户移动上网成本，中国移动大幅度降低移动数据流量资费。2009年，移动数据流量标准资费从0.03元/KB调整到0.01元/KB,下调幅度67％，并大幅下调套餐单价。为让客户消费更放心，全面优化数据流量提醒工作，推出数据流量提醒功能服务，客户可根据自身需要申请开通或关闭数据流量提醒业务。

    2、满足客户差异化需求，推出多种优惠活动。为满足流动客户返乡、探亲、旅游等短期通信需求，针对神州行品牌推出“两城一家”优惠活动；为满足学生客户假期回家、旅游等通信需求，面向动感地带品牌推出“非常假期”优惠活动。同时，从方便客户角度出发，简化了业务办理方式。以上两项优惠活动深受客户认可。

    3、进一步简化移动电话拨打长途电话的资费结构，降低资费水平。2009年，中国移动按照工信部相关要求和部署，分步骤、分批次对新老资费和新老客户分别实施了长途一费制调整，进一步简化移动电话拨打长途电话的资费结构，降低资费水平。2009年底已完成对所有客户相关资费的调整工作。

    4、为促进2G/3G资费与业务应用融合发展，中国移动对现有品牌资费体系进行优化，设计了全球通88套餐G3版、动感地带网聊套餐G3版、1元G3优惠包等，在融合的基础上对G3业务进行优惠。

    （三）积极开展客户体验与互动活动

    为充分发挥客户监督的作用，中国移动在2009年成立了“移动之家”客户俱乐部，成功招募21,036名移动之家友好会员。客户俱乐部活动内容涵盖会员体验、流程检测和互动交流三个方面，重点开展了“移动营业厅服务，大家来挑刺”、“移动体验之旅”、参观营业厅和10086呼叫中心、体验G3业务与六项便捷服务举措等丰富的活动。

    为更好地聆听客户声音、改进业务服务工作，中国移动在全网启动了“身边的移动，心中的故事”便捷服务意见征集和征文活动，认真听取客户对网络覆盖、各类新业务/新产品、渠道服务、服务环节等的意见建议，全面收集客户使用中国移动业务的感受、回顾、有趣的故事，客户对通信及G3未来业务的展望和设想、对电信业务和服务的见解和研究，共有效收集24,902条意见和4922篇征文。

    三、建立健全服务质量保障机制流程，进一步完善全面质量管理体系

    （一）从制度上切实保障客户权益，严把服务质量关

    中国移动高度重视服务质量各项工作的落实，牢固树立企业领导是质量工作第一责任人的意识。进一步完善质量保证体系，通过建立质量工作责任制，将质量责任落实到提供业务和服务的每一个环节和每一名员工。认真落实重大投诉的问责制度，以及日常服务质量事件的追究制度，切实履行对消费者的责任。

    为切实保护消费者权益，中国移动在2009年5月向全体员工发布了客户服务“五条禁令”，明确了对于未经客户确认订制收费业务、发送垃圾信息等行为一经发现予以严肃处理，对责任人予以辞退、开除等严厉处罚。为保证令行禁止，在禁令中还规定了严格的处罚条款，明确了违规事件处理中的责权义。“五条禁令”的落实作为公司常态化管理工作的一部分，由纪检监察部门牵头，各部门配合，按照禁令要求严格开展检查和处理工作，发现问题绝不手软，切实把维护客户利益、保障服务质量放在服务工作首位。

    （二）进一步强化以客户为导向的服务工作流程和支撑系统建设

    中国移动在全网31省（市、区）公司建立了由各级公司领导牵头、各部门参加的服务质量通报例会制度，通过定期召开服务分析例会了解服务整体状况，推进重点问题的解决。为保障推进效率，中国移动持续不断优化服务通报会制度，成立了若干跨部门专项小组，如“ＴＤ服务质量问题专题工作小组”，更好地推进解决重点服务问题。

    为进一步加强投诉处理全程质量监控工作，中国移动2009年进一步完善了一级客户服务管理系统功能。一是投诉管理工作更精细化，重新梳理投诉分类标准，建立投诉类目分层分级管理体系；二是建立实时的信息传递模块，总部和各省级服务系统自动对接，为以最快速度传递来自一线的客户服务信息提供了有力的技术支撑。

    （三）拓展客户信息收集渠道，进一步健全客户满意度评价体系

    为更加全面深入地了解客户需求，中国移动积极拓展更贴近客户的满意度测评方法和渠道，提高客户满意度调查结果的时效性，于2009年出台四项举措。一是将G3客户满意度纳入测评范围，及时收集客户对G3网络及相关产品的意见和建议，推动G3网络和产品优化，促进G3业务发展；二是在公司门户网站开辟了客户满意度在线调查专栏，随时收集并定期向客户归属省份反馈相关客户意见和建议，督促全网各级公司围绕客户感知实施服务提升；三是开通了全网统一的“10086700”窗口服务满意度测评专用短信端口，以省为单位对营业厅、10086等主要窗口服务质量进行实施监督测评；四是打造测评内容动态调整机制，保障全网窗口服务质量监督管理灵活快速，2009年重点针对新兴服务渠道的便捷性开展测评。以上各项举措促进中国移动形成了更为完善的客户满意度指标测评体系，中国移动还将上述服务测评结果纳入各级公司的经营业绩考核，确保了公司上下将“客户满意”作为各项工作的最终目标。

    （四）进一步细化全面质量管理要求，严格落实对合作伙伴的质量管理工作

    为对业务产品的服务质量开展全方位监督，中国移动进一步细化了全面质量管理要求，建立了方便快捷的售前、售中、售后客户服务流程，明确了八项最基本的服务标准，制定了30余项严格的产品服务质量监督考核指标，重点强化产品接入前的客户端测试，而且进一步健全了内部制约和社会监督的内外结合的服务监督机制，着力持续提高产品服务质量，维护企业信誉和客户利益。

    为保障客户利益，中国移动建立了基于合作伙伴信用机制的分层分级质量管理体系。以客户满意度作为衡量指标，对所有增值业务提供商（SP）的诚信度和合作级别进行定期评估考核，实施差异化管理，同时实施严格的公示、淘汰制度，对于诚信经营、业绩优秀的合作伙伴定期予以公示，对于非诚信经营的合作伙伴依据协议停止合作，从而形成了以客户为导向的良性循环，让客户消费放心。2009年全网处理SP违规 109次，处理违规互联网手机代收费情况26次，终止全网WAP SP合作10家。

四、初步建立较为完善的G3服务体系，支撑G3发展大局

    中国移动以《G3服务关怀计划》为突破，加大G3服务能力建设，建立了覆盖全、能力强、知识面广的G3服务体系。

    （一）全面建立G3客户服务体系

    中国移动在全国部署建立了覆盖各主要服务渠道的G3服务体系，在自营厅设立G3体验厅、体验区，10086热线设置G3专席，网上营业厅开通G3业务办理专区等，并设置专人专岗处理G3客户服务，开设一站式的客户服务窗口和投诉处理绿色通道，全面建立G3问题反馈优化流程，快速响应和解决客户的服务问题。

    （二）开展“G3客户特别关怀计划”行动

    为激励客户使用G3服务，着力提高客户满意度，中国移动推出了多项差异化的服务举措解决客户在网络和终端方面的投诉问题，以优质服务改善G3产业初期尚不成熟给客户感知带来的影响。

    （三）提升员工G3业务服务能力

    为提高一线员工的G3业务服务技能，中国移动充分发挥内训机制作用，利用多种手段强化G3知识培训，全网累计完成13万人次的一线员工G3知识培训，保证了G3业务的顺利铺开。

    全网开展G3业务服务劳动竞赛，8个省10个城市的一线员工约2万人参加此项竞赛。各级公司还开展了一系列以G3业务为核心的“G3知识擂台赛”、“引领3G我先行”、“G3赢未来，服务我最行”等形式多样、内容丰富的评比评优工作。

    （四）强化服务创新，提升G3业务质量

    为了更深刻了解客户需求，从客户体验角度提升G3业务质量，2009年中国移动在全网开展了“关注客户体验，提升客户价值”大规模业务体验活动，关注客户感知、业务流程、业务性能、终端间互通、业务使用友好性五个重要纬度，重点针对可视电话、多媒体彩铃、视频留言、视频会议、手机视频等19项业务，组织内部员工端到端测试G3业务，并将此项工作纳入到3G运营的常态化工作范畴，持续为客户提供高质量产品和服务。

    五、持续提升各渠道服务能力, 营造浓厚的服务文化氛围

    （一）双管齐下强化热线便捷高效服务特性

    为向客户提供更加便捷、高效、温馨的服务，中国移动持续提升热线服务能力，重点解决热线月底月初话务忙时难以接通问题，确保全月客户热线接通率不低于85%，热线服务效率和服务质量实现了双提升。一是在全网设立专家坐席，按照客户需求的复杂度提供个性化服务。标准化问题前台解决，实现快捷服务；复杂问题专家解决，实现高效服务。二是在热线服务方面充分发挥移动业务优势，利用手机终端便利性，采用短信、彩信、手机邮箱等新颖、高效的方式为客户提供个性化、贴身的服务信息，让客户关心的消费情况、促销信息不仅仅可闻，而且可见、可留存，方便客户随时查阅。

    （二）持续提升营业厅渠道的客户服务能力和服务质量

    中国移动通过在营业厅和社会代理渠道中实施五项重点措施，完善渠道设施、优化网点布局、深化渠道管理。一是完善渠道设施，在营业厅和人流密集的商业区、交通枢纽、超市等区域设置自助终端设备，延伸业务办理与客户服务的接触点，丰富客户的业务办理渠道。二是在重点地区的营业厅设立无障碍通道，新建、改建无障碍设施，方便残障人士出行，提升对特殊人群的服务质量。三是加快乡镇营业厅和村级服务站的建设，加大农村代理渠道的拓展力度，为广大农村客户提供更多方便。四是加快校园、社区等重点区域市场的渠道覆盖，主动深入校园、社区开展业务办理与客户服务工作，为客户提供便利、贴身的优质服务。五是深化社会代理渠道的精细化管理，将服务水平作为渠道考核的重要指标，完善热线投诉和第三方检测的监督机制，从而持续提升社会代理渠道的客户服务质量。

    （三）创新服务经验交流模式，搭建全网服务人员交流平台

    为促进优秀服务管理经验的横向沟通与纵向交流，中国移动全网整合了服务经验交流平台，建立了PK系统、电视电话、现场会议、内训推广等立体化交流渠道，通过“服务示范”工作促进全网优秀服务管理经验的有效共享，推动了全网服务人员水平快速提升。2009年，全网落地优秀项目19个，召开10场专题会议促进优秀项目交流。

    为活跃团队气氛、建立优秀的服务文化，中国移动组织开展了 “服务标杆班组”、“阳光班组”、“我的班长我的班”、“星光大道班组建设”等丰富多彩的服务文化活动。通过树立一批优秀的服务明星人物和团队作为服务文化宣传的典范，进一步增强了一线人员的凝聚力、向心力，营造了浓厚的服务文化氛围。

    六、履行央企社会责任，做优秀企业公民

    秉承“正德厚生 臻于至善”的核心理念，中国移动坚持把服务社会、服务大众和客户满意作为服务工作的根本出发点，主动承担社会责任，将履行社会责任作为推动服务质量提升的重要动力。

    （一）主动引导建设健康的手机文化

    中国移动始终以强烈的社会责任感，旗帜鲜明地反对网络淫秽色情行为，把加强网络文化管理、净化无线互联网环境当作义不容辞的责任，主动引导建设健康的手机文化。针对手机色情网站数量庞大、隐蔽性强、发现难等特点，中国移动建立了社会公众举报受理电话号码（10086）、短信平台号码（10086999）以及电子邮箱（10086666@chinamobile.com），协同社会各界力量形成群防群治、综合治理的联动机制。截至2009年12月31日，三个渠道共受理举报13226个，核查后涉黄共1414个，占总举报的比重 10.7 %。中国移动已将全部色情网站的地址信息和取证信息上报了政府相关监管部门，较好地支持和配合了政府部门的整体打击和治理工作。

    在前期开展“红段子”、“文明短信”、“传箴言”等活动的基础上，2009年8月至12月，中央文明办和中国移动联合推出了“祝福祖国”文明公益短信传递活动，本次活动总计形成6434万条的参与量，活动所得短信通信费450万元全部捐赠给了中国志愿服务基金会。

    （二）成立非公募基金会“中国移动慈善基金会”

    2009年7月13日，经民政部正式批准，中国移动发起成立了非公募基金会“中国移动慈善基金会”。该基金会以 “支持和开展公益慈善事业，推动和谐社会构建，促进可持续发展”为宗旨，是电信行业第一家慈善基金会，也是全国第一家名称中带“中国”字样的非公募基金会。中国移动慈善基金会的成立有助于进一步提高中国移动公益慈善工作的规范程度，确保公益慈善事业可持续发展。

    （三）启动“蓝色梦想——中国移动教育捐助提升计划”

    在教育捐助项目完成的基础上，中国移动投入3500万元启动了“蓝色梦想——中国移动教育捐助提升计划”，计划用三年时间为中西部农村贫困地区中小学再建500间多媒体教室和500座爱心图书馆，培训中西部中小学校长33000名。第一年度完成培训校长11000名，建设175座多媒体教室和175座爱心图书馆。中国移动公益慈善工作赢得广泛赞誉，2009年5月荣获“大爱无疆5.12抗震救灾周年纪念活动慈善单位”称号；2009年10月，荣获“新中国六十华诞60个爱心榜样”称号。

    中国温暖“12.1”爱心基金已资助9791名艾滋病致孤儿童和特困儿童，下发资助金1573万元。汶川地震灾后重建重点项目都江堰李冰中学按期建成并投入使用，新学校设施一流，可容纳2700名学生，1500名住校生，是都江堰市最大的初级中学，成为中国移动支持灾后重建工作的典范工程。

    （四）有效应对重大突发性灾害

    新疆7•5事件发生后，中国移动第一时间向新疆捐赠1000万人民币，新疆自治区党委、政府来函表示感谢。向台湾南部遭受重大水灾地区捐款1000万人民币，受到台湾同胞好评。

    （五）为大学生提供社会实践岗位

    中国移动下属部分省公司通过与人力资源和社会保障部门合作开辟实习基地、与校企合作等方式，鼓励大学生积极参与社会实践，在提升客户满意度的同时，也为学生提供了实习和勤工俭学机会，降低了贫困生辍学风险，培养了学生自信、自强的心理素质，增强了学生的责任感和对社会的感恩。

企业声明 本通报内容客观、真实、准确。

    中国移动通信集团公司

    二0一0年二月

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