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在中国当前的服务行业中，像中国移动一样对客户满意度看重的企业绝无仅有，而且，中国移动集团公司通过将客户满意度加入KPI考核中，并占据重要位置和权重。虽然中国移动仍然存在大量的客户抱怨与投诉，但相对中国通信业的市场环境与中国服务业服务质量现状，无疑中国移动的客户服务工作已经成为了各行业的标杆，客户服务满意度的考核居功至伟。

但事情都要一分为二的看待，中国移动在推行服务满意度考核上仍然存在很多问题，特别是KPI考核有强化和僵化的动向，在服务满意度研究过程中无论是研究方法还是理论创新都面临困难。

第一、KPI考核的需要与服务研究的双重目的让满意度研究难以承担其负荷。对于满意度研究来说，主要应该是为了研究的需要，通过满意度的研究可以衡量客户服务的质量，但通过内部商业过程的细项逐项考核，并不合理；满意度研究的目标直接影响问卷指标设置和研究方法确定，两者兼顾会相互影响，考核的导向让研究出现了很多偏差。

第二、线性思维方式影响满意度研究的结果。客户的体验是一个有机整体，既是对各个部分的感觉，也是对整体的知觉，而这种感知绝不是呈现线性结构，简单的线性模拟太过粗糙，而依据这样的结论来分数化考核，存在很大弊端。对于短板的认知和确定上，依靠线性的满意度贡献大小等，经常会出现偏差，南辕北辙也不会让人诧异。

第三、商业过程细分太细但仍无法与客户感知匹配，巨大的多重共线性交互影响使必须得到的各商业过程的贡献度结果难以服众。商业过程分得非常细，是为了满足管理考核的需要，实际上客户却很难对应性的进行区别回归，造成数据偏差；问卷的加长也进一步加剧了被访问客户的厌答程度，增加了虚假回答的可能性，对数据质量不利。

第四、都是客户体验，但神秘顾客和满意度研究未能有效结合、互为补充、融合为一个整体。神秘顾客研究和满意度研究各行其是，未能有效的加以结合；其实，在客户服务研究层面，都是为了提高客户的服务感知，提高服务质量。如果能有一种方法将两者结合起来将能更好的实现提高客户有效体验的目的。

第五、缺乏一致性的规划导致难以连续性的研究和反映客户满意度的变动趋势。满意度调查变化太大，缺乏长期的准备，导致无法系统的反应客户服务感知的变动趋势；调查方式、调查手段、抽样样本等没有连续性，使满意度调查的数据使用效率大大下降。

第六、样本抽样与总体的匹配情况。研究时大多采取PPS抽样，但很多时候也会添加各种各样的限制条件，就是在配额的问题上标准也不统一，是按用户比例还是按照收入贡献比等，各说各有理。最关键的是看最终的研究目的如何。

第七、中国移动的服务窗口众多，实体渠道与电子渠道多种多样，客户的服务体验受到很多其他因素的影响，满意度的调查方式与研究理论都应该有针对性，用同样的方式去考察效果不会好。

因此，我们要借鉴其他领域的研究经验，在满意度研究思路、研究模型和调查方法上都有所创新，全方位的考虑不同渠道用户的体验特点，从多个纬度系统化的构建满意度研究模型，通过控制论、博弈论、系统论等角度，结合心理学、行为学和管理学的知识，找出短板并实现服务满意度的关键提升。

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