线下电子支付火爆 用户满意度决定一切 (1)
2011年04月19日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
还信用卡卡数、水电煤缴费、购买网游点卡、手机充值、交通违章罚款……不同的支付业务要到各自的营业网点，试想，一个月中你有多少天需要面对这样的问题。尽管目前已有不少业务提供互联网支付功能，但对于中老年用户，这仍是一个门槛。如何可以便捷且安全地实现支付应用，其实还有其他招。
线下电子支付火爆
在某便利店 的一角，一位OL在POS终端上顺利地完成本月的信用卡还款应用，如果没有这一服务，她需要去到离公司二十分钟步行距离的银行网点进行还款操作。而在某大型社区，家庭主妇可以来到区内便利店，通过便利店里的19e服务平台，缴纳本月的水电煤费用，甚至还能在这里实现交通罚款、保险缴费、家政服务等功能。
说起电子支付，不少人会想到通过电脑和互联网来完成支付功能，其实电子支付还有其他的实现手段。对于不熟悉使用互联网，或者对网络支付安全信任度不高的用户而言，便利店终端支付或者POS支付等线下电子支付方式值得选择。
羊城晚报记者了解到，近来半年，社区、街道、大型商超、便利店等线下渠道成为部分电子支付企业争夺的战场。这些企业与线下渠道建立合作关系，在渠道中开展电子支付服务，尽管线上电子支付较为成熟而且用户数量庞大，但线下市场容量同样不容小觑。在这场线下较量中，拉卡拉 和19e正在以各自的方式抢占阵地。据介绍，全国拉卡拉便利支付点4万个，覆盖256个城市，遍布城区的便利店、超市和社区店。在京、沪、广、深、成都、南京、杭州等38个大中城市，拉卡拉的密度都超过了邮局的3倍。而且用户还能在家操作POS终端。而19e则在广州、武汉、郑州、成都等城市的网吧、便利店、报刊亭，不需要卖任何实物充值卡 ，只要付现金，就能立刻给进行话费充值、游戏充值、点卡购买、机票订购、水电煤气费代缴等各种业务。
用户满意度决定一切
便民服务应用种类琐碎繁多，开展便民电子支付看上去很美，其实这对电子支付企业而言是个巨大的挑战。据记者了解，在诸如水电煤、游戏点卡、机票预订购买、信用卡还款等众多服务中，如水电煤一类业务利润很低，而且谈合作也不轻松，而机票购买业务则利润较高也比较容易操作。但并不能因为利润低而放弃水电煤，“在互联网盈利模式中，主要有由基础服务+增值服务组成，基础服务一般是免费的，为用户提供最为基础而广泛的服务。水电煤等公共事业缴费则属于这类基础服务，它是民众日常生活中最普遍最基础的结算服务需求。”支付宝 方面人士称。
另外，便民电子支付对企业的考验还在于如何提高用户对业务应用的满意度上。由于需要与众多公共事业服务、银行、商家、医院等合作，技术及客服等整套门槛将越来越高。向业锋 介绍，一旦进入了线下，服务就成了第一难题。“刚开始做19e时，平均交易每月交易量才一百万，而现在每月已经超过十个亿了，压力可想而知”。
以话费充值为例，由于与运营商系统之间的数据传输存在延迟，有些用户在用19e充了值，却发现钱没到账，于是用户类似的投诉率一直很高，这样的苦头让19e很是痛苦了一阵。“为了改变这一状况，除了扩建服务团队外，运营商本身承诺是24小时到账，19e承诺十分钟必须到账。如果用户发现充值未到账，我们会为他重新充值，将没有到账的订单先垫付，待运营商到账后，19e再自己做对账处理，保证用户的前端体验质量。”
便民电子支付成竞争新高地
通过电子支付形式购物是网民 的一种主流应用，不过，无论是线上还是线下电子支付企业而言，便民支付领域的竞争一触即发。无论是19e、拉卡拉、支付宝还是快钱，各种类型的便民服务业务正在全国各地迅速铺开。光大银行总行电子银行 部负责人认为，网上公共事业缴费平台是一项便民措施，它借助支付平台，几乎可以受理所有银行卡 进行缴费。同时，它通过银行与缴费单位建立连接，可以支持更多地区和更多种类的缴费项目。随着年轻一代网民的成长，网上以及电子支付平台一定是今后的发展趋势。19e站电子商务有限公司执行副总裁向业锋称，19e如今正快速进入社区，在目前已有的缴费、订票、还款业务下，今后有可能开展针对社区提供购物、保险购买、订制等服务。拉卡拉业务也十分丰富，报刊订阅、彩票、购物、还款、公益捐款等业务覆盖甚广。
线上支付企业也马不停蹄，支付宝相关负责人介绍，今年支付宝公共事业缴费业务还将扩展到房贷车贷等个贷还款、交通罚没款缴纳、医院网上挂号等领域，而水电煤缴费区域则会达到8-10个省份的全覆盖。“我们希望在更多生活领域实现网上支付，让更多人足不出户就能解决方方面面的缴费琐事。记者了解到，支付宝广东地区目前还没有开通水电煤缴费业务，“今年，这些基于互联网的创新生活便民缴费服务，有望在广州、深圳两地全线开通。”支付宝方面透露，正在洽谈中的广深两地并不会缺席。
看似鸡毛蒜皮的便民服务之所以能吸引电子支付企业前赴后继无非利润可观。在现有的业务层面下，便民服务因业务覆盖面广，具有深挖拓展前景外也是新的利润点。以19e为例，月营业额超过10亿元，而利润则达到1亿元。
■记者观察
便民电子支付之争应抢占稀缺资源
水电煤、违章罚款、手机充值、机票购买、信用卡还款，这五类几乎成了便民电子支付应用的基本配置。在此基础上便是各显神通，看看谁能更抓住用户需求已经提高用户满意度的事情了。在竞争中，大而全不能少，毕竟用户需求实在太多样化，既然想从鸡毛蒜皮中赚钱，就不要怕麻烦。在此基础上谁能抢占更多稀缺资源才是竞争胜负关键所在。
例如医院专家挂号服务，这对社区居民或者白领用户而言，绝对是个头疼事，通宵排队，购买VIP服务，电话预约……反正要挂号那得掉层皮。但医院挂号是一个可以与便民电子支付高度合作的项目，尽管有老总称曾有考虑，但谈合作的过程很难。正是由于难才凸显该便民服务的价值所在，这一个服务就能圈定众多的高忠诚度用户。此乃稀缺资源也。
便民支付业务未来空间极其广阔，结合便捷的支付手段，整合多方资源的确能实现便民之需。订奶订餐订报购买保险交通出行教育培训……如何做大而全且挖掘稀缺资源将成为下一步的竞争焦点所在。
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