满意度调查网

一个企业的存在价值在于，它既为员工提供了就业机会，又为所面对的客户提供了有价值的产品和服务。所以衡量一个企业是否优秀的标准，应该看它是否令员工和客户都觉得满意。常言道：顾客就是上帝。从表面上看，客户的满意度才是最重要的，其实未然，在当今高度重视人力资源的今天，大家都很清楚，员工满意的重要性远远超出了客户的满意，因为只有让员工满意的企业或公司，才能够更好地激发员工的工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值，否则，一家不能给员工带来满意或快乐的企业，要想创造更多的价值，赢得更多的发展空间就会成为空中楼阁。呼叫中心在现代企业中所扮演角色的重要性毋庸置疑，而提高呼叫中心员工满意度对大多数企业来说，也已经成为共识。但还是有很多企业界的朋友，带着恳切的目光，对我
一再提出同样的问题：呼叫中心怎么留住员工？他们或是外包呼叫企业的管理人员，或者是呼叫中心团队的负责人，甚至是客户服务部的高级副总裁。

为什么呼叫中心很难留住员工？这不难解释，全世界的呼叫中心大同小异：员工在狭小的工作空间里上班，挂着耳唛，面对应接不暇的客户抱怨，仍时刻要保持微
笑。而机械重复的劳动缺乏创意，职业发展的方向又非常有限，这些都让很多呼叫中心的员工看不到自己职业发展的前途，最后选择离开。据调查，目前国内企业呼叫中心员工平均离职率竟高达30%。这一离职率显然也高于其他职位平均水平。

但这是全世界呼叫中心团队每天都要面临的最常见的管理问题，当然也是最棘手的。这是企业管理难题中的慢性病症，要长期调理，而不是急火快攻就能奏效的。毕
竟企业为了培养一个熟练的呼叫中心员工，付出了大量的人力、物力和财力，一旦员工离职，损失是巨大的。虽然呼叫中心员工被称为客户的“耳唛天使”，是企业服务营销中与客户直接接触的重要角色，但天使们也是普通的员工，也有多层面的需求。这一点马斯洛早就告诉我们了。

当然企业绝不是坐以待毙的。针对呼叫中心员工的高离职率，企业使出了各种手段：全面地大幅度加薪，改善工作环境，增加员工培训机会，组织集体旅游活
动。呼叫中心的管理者们费尽心思，想在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。但是企业管理者把各种时髦的激励手段用来用去，甚至不觉察自己已陷入了繁琐的细节中不能自拔。在这些纷繁复杂的细节中，哪些才是员工真正关注的焦点？哪些才是最有效地提高呼叫中心员工满意度、从而留住人
才的关键手段？

在国外，员工满意度已成为企业经营理念和企业文化的重要组成部分，这对呼叫中心也不例外。对呼叫中心而言，呼叫中心员工满意度不但会影响到员工的忠诚度和工作效率，也会影响到企业的经营成本和客户满意度。而企业经营理念和企业文化又会反过来影响到员工满意度。

琳达是美国福特汽车公司呼叫中心一个非常出色的员工，她已在福特汽车公司服务多年。因为希望到一家离她家距
离较近的公司上班，她离开了福特汽车公司，去了另一家公司的呼叫中心工作。但此后不久，她又重返福特汽车公司。当我问她为什么又回来工作，她回答道：“另
一家公司的呼叫中心不够重视客户服务的价值，我怎么也不可能为一家不重视客户服务的公司去做客户服务工作。这样我每天和客户通话时，都觉得自己底气不
足。”由此可见，对企业的认同感、对工作的自豪感以及对自身工作价值的认可度都会影响到呼叫中心员工的满意度、工作表现和员工保持率。

当然，薪酬福利永远是影响呼叫中心员工满意度和忠诚度的最重要因素之一。但是，较高的薪酬福利并不一定会带来较高的员工满意度和忠诚度，特别是较高的薪酬福利并不一定能提高工作效率和相应的客户满意度。因此在呼叫中心的预算成本有限的情况下，全方位调查员工的需求和感受的员工满意度测评系统就显得非常重要了。

赛立信根据在员工满意度调研多年的经验总结出，虽然员工满意度测评系统已经成为很多企业的共识，但针对不同的工作性质和职位，测评模型和问卷的设计是不一样的。对于呼叫中心来说，员工满意度测评也有其特殊性。与之相应地，测评之后的解决方案和改进措施，也是不一样的。总之，要提高呼叫中心的员工满意度以留住耳唛天使们，是企业管理中必须持续努力改进的问题。员工的需求也在不断变化中。对企业相关部门的负责人和呼叫中心
的管理者来说，必须使用一个有效的员工满意度测评系统持续性地测量出影响总体满意度的驱动因素，这样才能在留住呼叫中心员工的同时增强员工的工作效率并减小企业的运营成本。

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