客户满意度表面现象的对策分析
2009年08月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
客户满意度是指客户对烟草企业以及所提供的产品或服务的满意程度，是对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。卷烟客户的需求满意程度是检验烟草网建成功与否的重要标志之一。然而在现实的工作中，有时看到的只是客户满意的表面现象，其实在他们的内心世界里却没有达到真正的满意，像这样的客户看似比较满意，实则另藏玄机，一旦触到焦点问题，不满情绪将会一一暴露，一般来说他们在与我们沟通时，表面都比较客气，主要还是因为卷烟是个特殊的商品，带有垄断性质，处于垄断政策的影响，正面一般很少与我们发生矛盾，只要没有触及到根本性利益问题，对这样的客户我们不能忽视，反而要加倍正确引导，假以时日我想这些客户定会有所改变。
姜成康局长强调指出：“要与卷烟客户建立相互信任，共荣共存，双赢合作的关系。”卷烟商业企业只有为客户服务，把广大客户的利益维护好、实现好、发展好，引导消费，调控市场，不断满足消费需求，与客户共创成功，才能真正形成利益同盟。卷烟商业企业如果不能积极地争夺、控制和占有零售终端，就必然会失去销售能力的最后保障，最终导致失去自己的生存空间。因此，探讨网络建设中不断提高客户的满意度很有必要，特别是在当前的货源较为偏紧的情况下，我们绝不能忽视客户的满意度情况，尤其是要维护好那些尚存在一定的表面满意现象的客户，能否正确引导并提高客户的满意度，是我们今后工作的重点方向之一，同样客户的满意度对我们今后的工作方向也起到一定的导航作用。
那么针对上述所阐述的现象，笔者根据自己平时与客户沟通交流所了解的情况进行对策分析，具体分析情况有以下几个方面：
1、深入了解，把握客户真实信息
只有深层次的了解客户，我们才能真正掌握客户信息，从而有效根据客户意识动向采取补救措施，如某客户因当地消费者建房，急需某品牌卷烟招待客人，而该户订购周期已过，而消费者又是该户的忠实顾客，所以心理上存在一定的焦虑，在我们上门与之沟通时，我们则要详细了解客户情况，万不可走马观花，草草聊几句就走人，而是从当前的货源供应情况，更深层次的了解客户需求情况，如卷烟销售上存在什么难点之处，有什么需要帮忙解决的问题，通过这些提问，客户则会想起提出因消费建房而产生的某品牌供应不足，而又错过访销周期，这时作为一线的销售人员，我们则可以通过卷烟调剂的手段，帮助客户解决燃眉之急，这样即满足了客户的需求，又使得客户对我们的满意度有所提高，从而在今后的工作中也会更主动、更积极的配合我们。如我们在走访这户时只简简单单沟通几句，而没有深层次的就客户当前情况展开讨论、了解，往往容易忽视客户的真实情况，虽然在临走之时客户也很客气，但并没有提高客户对我们的满意度，因为客户并没有达到我们实质性的帮助，留给客户的印象比较模糊，故此今后在拜访每一位客户时，都要认真对待，详细详解，则不可有走马观花之态。
2、侧面入手，正面出击
在平时的拜访过程中，我们往往正面了解不到的情况，可以从侧面分析了解，从而使得客户暴露存在的问题，也好我们从正面对症下药，但这种侧面性的了解不仅仅限于卷烟情况的了解，也可以从别的方面进行入手，如家庭的琐事，孩子的学习情况等等，比如在遇到客户心情不好，恰好此时的卷烟经营情况又不尽人意，我们要想正面了解客户出现这种情况，估计很难达到预想中的效果，也许客户会不理睬你，这时不妨进行侧面与客户沟通，先不触及卷烟相关的问题，而是随便的聊聊家常，使得客户放松心情，等到客户与我们交谈比较融洽之时，这时我们可以把握时机，慢慢引到主题，这时的客户会一五一十的把卷烟经营情况不好的原因道出，在了解真正情况后，我们客户出现的问题进行正面解决，从而在一定程度上也提高了客户的满意度。
3、勤于维护，加强情感交流
憨厚、爽直是广大农村客户的特点，朴实的农民往往也是一个比较重感情、讲究实惠的客户，情感营销很适合这类客户群体，而勤于动手，帮助客户解决实事，是增强客户情感的有效方式，俗话说
得好，勤于劳动的人不缺粮吃，相反懒惰的人则会半饥半饱，甚至无粮下锅，即没有付出哪有回报；所以我们忙于卷烟营销中也要勤于动手，如帮助客户整理、美化柜台，在自己能所之际的范围内尽量帮助客户，这样久而久之，客户对我们将会产生信任和感激之情，虽然这些琐事都是我们应该做的，但若没有好好的去做，也会适得其反的，因此在平时的客户拜访中，我们要勤于动手，乐于帮助客户解决能所之际之事，从而使得客户和烟草企业建立起浓厚的情感。
4、换位思考，肯定客户所述意见，并根其分析，找出问题所在，引发客户也换位思考，从有效的化解客我矛盾
换位思考是我们营销技巧中常见的方式之一，它在一定程度上能够缓解客我矛盾，使得客我双方共同达到目的，如在客户无法理解货源的偏紧的情况，客户很不理解，对此抱怨多多，而没有不能一唯的进行解释和说明，而是站在客户的立场给予与肯定，并根据实际的情况进行分析问题，在多种分析原因中，引发客户站在我们的立场进行考虑问题，这样客户很容易理解为什么卷烟这么偏紧，为什么限量供应，让其知道在很大程度上是在保护他们的利益，从而使得客户矛盾化解，同时也提高看客户的满意度。
5、政策宣传，时刻掌握客户对企业政策的了解情况
谈起客户的满意情况，表面上感觉他们什么都满意，其实对公司的政策方面存在许多盲点，一旦遇到实质性问题时，就一反常态，对此表示不满意、不知道，存在这种现状的主要原因还是对企业的政策了解较少或者不理解等现象，对此作为烟草的一线员工，应加大宣传力度，做到客户心里理解和接受，比如在卷烟投放政策及紧俏卷烟分配方式上可能客户并不这么理解，不理解为什么分配方式存在差别，紧俏卷烟为什么别人就比我投放的多等等情况，其实只要你耐心加以宣传、解释，并根据客户自己的情况进行分析，为什么紧俏投放比别人少，经过分析后可能是因为客户等级比别人低，低的主要原因是自己经常性低价销售，且还存在一定的违规现象，对此加以分析、说明后，客户可能有所理解，并咨询如何才能升高等级，对此只要把等级分类的详细情况进行说解后，客户才有所蓦然，从而也不会因为紧俏烟分配不等而大有意见，其实关键还是客户对企业的政策不清楚、不了解，总认为是我们烟草个别人员在搞鬼，其实则不然，只要我们加大宣传，做到客户对公司政策能够理解和吃透，
只有这样才能最大限度的化解客我矛盾，增强客我之间的信任度。
6、重视客户所提的意见和建议
往往我们容易忽视客户的意见和建议，其实好的意见和建议在我们采纳后，客户会为因我们采纳他的意见而高兴，使得他们觉得我们很重视他们，因为任何人都想受到别人的重视，而不是忽略他，所以即时客户存在满意的表面现象，在经过我们反复的交流和采纳他们的意见后，他们也会更积极的参与我们的讨论之中，久而久之也会把心里想讲的问题毫无保留的透露出来，从而使得我们好对症下药，就地找出解决办法，因此在平时的工作之中，一定得要重视客户的意见和建议，对此好的我们进行锤炼吸取，从而使得我们的工作更好、更有效的展开。
综上所述，“客户满意”意味着客户的需求和期望获得满足，前者是客户提出的要求，一般会落实到文字或口头，而后者往往被忽略，纠纷往往源于此。客户不仅关注对获得的最后结果的感受，同时也关注对过程的感受。因此提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心，也是全行业贯彻落实“两个维护”共同价值观，增强核心竞争力，做大做强中国烟草的迫切要求。作为烟草的人员，我们绝不能忽视客户需求和期望，而是要竭尽全力做好客户的服务和维护工作，为美好烟草的未来增砖添瓦。
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