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     当人类社会逐步进入知识经济和信息时代，学习能力成为组织竞争力的主要表现形式，谁的学习能力比竞争对手更强更快，谁就能够获得持续的竞争优势。作为组织学习主体的员工，已经成为组织保持长期竞争能力的主要甚至是唯一资源。那么，人力资源应该如何充分地挖掘和加以利用呢？卓越绩效标准第五类提出了工作体系、员工的学习与发展、员工的权益与满意程度等三方面要求。本文将就员工培训、职业生涯管理、以及员工满意度等方面展开说明。

一、运用PDCA方法提高员工的培训的有效性

　　培训是组织人力资源管理的重要组成部分，是员工的学习与发展的保证。我们知道，组织现有的人力资源状况往往与组织战略对人力资源的要求存在一定差距，如何减少差距有两种途径：一是组织按照战略的要求，引进“短缺人才”，提高人力资源适应战略的程度；二是组织按照战略的要求，自己培训开发所需要的人才。显然组织所需要的大量的高素质的人才是通过后者即组织自身的培训开发系统得以实现的。那么，如何提高员工培训的有效性呢？PDCA循环就是一种有效的方法，具体说来，就是首先在了解培训需求的基础上制订培训计划；然后是实施培训计划，最后检查评估培训效果，巩固成绩，将存在的问题纳入到下一循环中。

　　制订培训计划是有效培训的前提。员工的能力、素质评价以及员工绩效考核的结果是培训需求依据和参考，并在此基础上制订培训计划。在培训资源配置方面，要按照组织战略对人力资源的具体要求来设计课程、编写或选用教材、组建师资队伍、配置教学设备等，这是使培训达到预期效果的保证。同时还需要建立一套完整的培训管理制度体系，包括培训计划管理、课程管理、教材管理、师资管理、学员管理、教学设备管理以及经费管理等。

　　培训实施过程的检查和效果评价是有效培训的关键。要加强培训实施中的过程控制，确保培训实施与培训计划的一致性。有关培训的效果评估可以从四个层面进行。第一个层面是反应层面，主要是在培训结束时，通过问卷、面谈等方式评估受训员工对培训的满意程度以及建议；第二个层面是在培训结束时或者结束半个月以后，通过考试、讨论、现场演示等方式评估受训员工在知识、技能、态度、习惯等方面提高与改善的程度；第三个层面是在培训结束后的下一个考核周期中评估受训员工是否学有所用，行为有所改善；第四个层面是通过定期（半年或一年）数据采集评估受训员工在质量、成本、数量、利润等指标方面的工作绩效是否有所改进。

二、加强员工的职业生涯管理

　　顾客和员工是组织维持可持续发展中两个最难把握也是最有价值的要素。从组织价值链上看，顾客忠诚来自于顾客的满意，在于给顾客创造了价值，而能否给顾客提供优异的产品和服务，关键在于员工的生产率和素质，以及员工的满意程度和个人价值的实现。简而言之，员工满意对顾客满意有着直接而重要的影响。实际上，组织有其战略目标，而组织的员工也有其职业生涯规划。职业生涯规划是员工对自己的职业目标、职业发展道路和将要进行的准备进行设计筹划的过程。员工通过职业生涯规划来拓宽其知识和技能，提高职业竞技场上的竞争力，确保其在组织变革中具有更强的适应能力。员工在为组织战略目标做出努力的同时，也在努力实现自己的职业生涯目标，因此设计和使员工明确其职业发展通道，帮助员工规划其职业生涯是人力资源管理的重要工作内容。

　　追求绩效卓越的组织应该设计和提供多重的发展路径和和晋升路线，包括管理系列晋升系列、技术系统晋升系列和业务系统晋升系列。每一个系列都设置由低到高的职务晋升路径，并明确每个职务的职责及所需要的经验、知识和技能。员工在多重职业发展路线上可采取“直线”晋升方式，即沿着自己选定的职能/专业直线发展，直至该系列的最高端；也可采取“旁线”晋升或平级流动方式，转换到其他系列继续发展。多重生涯发展路线可以让员工选择最符合自己兴趣和技能的发展方向，为员工提供了“选择”的乐趣，拓展了员工的发展空间。

　　追求绩效卓越的组织还应该向员工提供必要的工具方法，信息、咨询和培训。首先，在规划职业生涯过程中，员工通过采用测验、自我反思等方法对个人的能力水平及倾向、个性特点和行为特征等进行系统、客观的测量和评价，对价值观、兴趣和技能等进行自我测评。这需要组织给员工提供工具方法上的支持和帮助，同时组织可以制定职业生涯手册，通过一系列的练习、讨论以及职业生涯的相关说明给予员工技术指导。其次，组织通过向员工提供有关职业环境和职业发展机会方面的信息，如组织规模、组织结构、组织战略、组织中的人力资源现状、人力资源的发展政策等。使员工了解组织内外部环境因素对职业生涯的影响，帮助员工设计合理的职业发展路线。第三，由于职业生涯规划是一项复杂的工作，还需要专家提供专业的咨询和建议。最后，组织应当给员工提供职业生涯的相关培训，如职业生涯规划的方法和技巧，以及其他业务、能力与技能等方面的培训。

三、准确把握影响员工满意的关键要素

       保留有价值的顾客来自于顾客满意，同样的道理，留住有价值的员工也来自于员工的满意。前面已经谈到，从价值链的角度上看顾客满意很大程度上取决于员工满意及其工作积极性。员工满意是指在特定工作环境中员工的期望与实际获得价值之间的差距，当实际获得的价值等于或者大于期望时，表现为员工满意，反之当实际获得的价值小于期望时，表现为员工不满意。员工满意受许多因素的影响，主要包括：员工问题或不满的解决效率；安全因素；员工对管理层的看法；员工的培训、发展和就业机会；员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备；工作环境或其他工作条件；管理权力的下放；与管理层的信息分享；合作与团队精神；认可；给员工提供服务；沟通；工作安全感；报酬及平等机会等。

      追求绩效卓越的组织善于准确把握住影响员工满意的关键要素。准确把握员工满意关键要素的重要前提是对员工满意的定量描述—即员工满意度。之所以如此就在于员工满意度作为量化的指标能够客观地指示出员工满意状况，提高了把握员工满意的准确性；在此基础上才能够准确地确定影响员工满意的关键要素，从而增加了改进员工满意的有效性。 员工满意度的指标主要包括：安全感；缺勤率；员工流失率；员工的不满；员工对报酬的抱怨等。总之员工满意的量化使改进员工满意的活动更加有效果和有效率。
      员工满意度的具体指标数据的获取是通过员工满意度调查实现的。员工满意度调查已成为衡量组织管理水平和员工凝聚力的一种有效方法。首先员工满意度调查是组织预防和监控的手段，通过员工满意度调查可以扑捉员工的思想动态和心理需求，有助于组织及时采取针对性措施，维持和提高员工满意度；其次，员工满意度调查是管理诊断的工具，通过量化的数据资料帮助组织准确诊断出现阶段的主要问题及原因；第三，员工满意度调查是广泛听取员工意见和激发员工参与的途径，通过员工满意度调查提高了员工参与组织变革的热情，既促进了组织与员工之间的沟通和交流，又培养了员工对组织的认同感和归属感。由于员工满意度调查活动使员工在民主管理基础上树立了以组织为中心的群体意识，使组织形成了强大的向心力和凝聚力。

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