饭店业和员工满意度
2016年02月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
在饭店业中倡导员工满意度是饭店管理的发展趋势，是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段，是提高饭店经营水平的有效措施。
1、饭店业必须重视管理理论的研究
饭店业的硬件建设一直为业内人士所重视，而软件建设相对受到冷遇，近年来软件建设中导入了ISO9000和14000系列的认证，有的饭店以此作为软件建
设的全部，而忽视了企业管理，尤其是忽视了管理的理论。笔者认为，饭店的管理都是在理论的指导下进行的，如果饭店声明没有管理的理论，那么这个饭店实际上
是遵循着一种最糟糕的理论。饭店业作为企业界的业态之一，企业管理的一般原则对它也同样适用。饭店业有其不可否认的特点，每个饭店管理集团都有一套具有个
性的管理模式，管理当局以此作为唯一的管理圣经，而对整个管理界的动向有所忽视。管理集团的管理模式自然是结合管理的一般原理的，但是它的问题和缺点一是
缺乏系统性和完整性、二是无法及时吸收管理学上的新成果和新进展，而饭店业与其他企业一样也需要全面的管理，并且能够与时俱进的。
2、顾客满意度和员工满意度的来由
上一世纪八十年代以后，CS ( Customer Satisfaction )
即顾客满意度开始在西方流行，取代了风行一时的CI ( Corporate Identity )即企业形象，接着又出现了 ES (
Employee Satisfaction )
即员工满意度，从而成为继泰罗的科学管理、梅奥的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。
作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身，而 CS 的起点是顾客；CI 的终极目标是建立企业形象，而/CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统；CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影，而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经营哲学上，CS 不但是对 CI 的涵盖，更是对 CI的扬弃和超越。
由于买方市场的出现，人们在关心产品本身的同时，也更关心产品的附加属性，即交货及时、提供信贷、售后服务等，因此，CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。
为了实施 CS
经营战略，可以从以下途径考虑，一是重视顾客意见并引导用户参与决策；二是千方百计留住老顾客，因为统计表明一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，
且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一；三是奉行顾客至上的措施；四是分级授权，以确保顾客意愿的及时兑现。
ES 又是一种经营战略，它不是对 CS 的全盘否定，而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意，只有员工满意的企业才是卓越的企业。
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