提高客户满意度成为在华银行必修课
2009年08月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
新华网上海频道记者陆文军８月１１日报道：日前，全球知名市场研究机构J.D. Power亚太公司最新发布的2009年中国零售银行客户满意度调研报告显示，提升客户满意度和忠诚度对银行的财务业绩具有深远的影响。
此项调研为J.D. Power亚太公司在2009年首次推出，旨在评估中国20家主要银行在零售银行业务方面的客户满意度。调研所显示的满意度评估基于六大因素，即交易/业务办理、账户管理/产品选择、账户信息、设施、收费及问题解决。
研究表明：2006至2008年间，客户满意度最高的银行年均利润率增幅为129%，是客户满意度居中等的银行的近3倍，以及客户满意度较低的银行的21倍。
J.D. Power金融服务执行总监Rockwell表示，这项研究在美国、加拿大等金融业发达地区已经推广许多年，目前不少银行内部绩效考核已与这项研究进行挂钩，满意度调查将成为银行业重要的评价参考。
J.D. Power亚太公司上海调研总经理梅松林博士表示：“客户满意度与银行财务业绩紧密相关。满意的客户最终会成为忠诚用户和回头客，并心甘情愿地推荐其银行给其他用户。每一位这样的忠诚客户都有助于提升金融机构的业绩。”
在调查所包括的20家银行中，招商银行以761分（满分1,000分）在总体客户满意度排名中位居榜首。招商银行在账户管理/产品选择及账户信息方面的表现尤为突出。排名紧随其后的是上海浦东发展银行（759分）和中信银行（751分）。上海浦东发展银行在收费及问题解决方面的表现突出，而中信银行则在交易/业务办理方面的表现更胜一筹。
J.D. Power亚太公司的此项调查根据用户的推荐率、再次购买率及转向其他金融机构的意向，评估每一家银行的客户忠诚度水平。结果显示：客户的忠诚度直接影响他们使用银行产品/服务的平均数量。
高度忠诚的客户约占银行用户的20%，他们平均使用5.1项银行产品/服务。在中等忠诚度水平的客户中，每位客户的平均产品/服务使用数量减至3.7。在其余21%的低忠诚度客户中，这一数字进一步降低为3.2。
研究具体指出了对零售银行的客户满意度有显著影响的关键点。对客户满意度最直接的驱动点是在过去一年中提供零误差的账户余额记录和良好的银行体验。研究还发现一个关键的满意度指标是等候接待的时间要低于10分钟。
J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯先生(Michael Dunne) 表示：“近年来中国的银行已逐渐侧重于将零售银行业务作为增长收入的来源。对银行来说，关键在于找到提升客户满意度的突破点，并把重点放在最直接影响满意度的因素。”
2009年中国零售银行客户满意度调研于4月至5月期间开展，调研对象为3,930名银行用户。调研所包括的中国20家主要银行约占北京、上海、广州和深圳四大城市95%的市场份额。（完）
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