四大行缺席各项满意度榜首
2009年08月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
日前，拓索(中国)公司发布了《2008－2009年度银行客户满意度排行榜》，这也是国内首次以商业银行多项综合业务为标准来考察银行满意度。调研结果显示，目前国内银行客户综合满意度指数为72.1，处于比较满意的水平。但是在此过程中，客户体验的愉悦感仍然有待加强。值得一提的是，调查中四大国有银行在各个单项满意度评分中均未涉足榜首，几大股份制商业性银行反而获得了更多肯定。专家建议，在银行同质化日趋严重的今天，银行只有在软实力上下功夫才有可能在竞争中脱颖而出。
样本介绍
本次调查共收回有效问卷4684份，覆盖全国31个省、直辖市，包括北京、上海、广州、深圳等经济较发达地区，样本量均达到统计显著性要求。被调查者中男性比例占到59.5%，女性占到40.4%，26岁至35岁之间的青壮年群体为核心被调查者。被调查者学历大专及以上学历占到总数的90%以上。
综合评价服务满意但并不高兴
本次调查的银行范围包括四大国有商业银行以及12家股份制商业银行，还包括部分地方性商业银行。
随着银行竞争的加剧，客户已经成为战略性资源。调查中通过专模型测算发现，服务对于客户满意度的影响最大，占63%，其次是产品和费用。调查显示，国内银行客户综合满意度为72.1，处于比较满意的水平，客户在接受银行服务时，整体感觉服务比较规范，但却没有体会到愉悦感，也就是并不感到高兴。招商银行(行情 论坛 资讯)、民生银行(行情 论坛 资讯)、浦发银行(行情 论坛 资讯)位列银行综合满意度排行榜三甲，国有四大银行在各单项上均未涉足榜首位置。
专家解读努力培养一批忠诚客户
●拓索(中国)项目研究总监权文洁
调查反映出客户对于国内银行还是比较满意的，但却并不忠诚。满意度调查中，如果综合得分超过72分，表示客户在接受服务时不仅满意还存在愉悦感，得分在72分以下说明心理上感觉很平庸。
满意度就好比客户和银行是正在约会的情侣，而忠诚度则代表着客户已经嫁给了银行。客户往往是善变的，只有培养出一批忠诚客户，银行才有可能在日趋激烈的竞争中脱颖而出。
银行只有提升软性服务的功力，才能给客户留下深刻印象。比如在客户开通新业务时，可能柜员没有精力去详细讲解一些注意事项、安全须知，如果银行把所有注意事项都印刷成册，免费发给所有前来办理业务的客人，一定会收到很好效果；一些细节也会赢得客户的信任，如冬天在营业厅增加供应热水，将冰冷的座椅铺上一层棉垫；设立书报架，供等待期间的客人消遣之用等等。做到这些并不需要投入很大资金和人力，但贴心的服务往往会让客户心中涌起一股暖流，长此以往，客户就会把这家银行当作自己的首选，成为名副其实的忠诚用户。
传统业务营业厅服务成瓶颈
一直以来饱受诟病的营业厅服务正在成为银行改善满意度的瓶颈。被调查的客户普遍认为营业厅服务最不让人满意的就是“等候时间过长”、“业务窗口分配不合理”、与之相关联的“营业厅等候区设施(含书报架、饮水设施、卫生间等)不完善”也成为意见之一。
此外，由于本次调查恰逢国家对个贷政策进行调整，期间各家银行在执行时出现了这样那样的问题，造成调查中个贷成为用户抱怨最多的服务。在满意度评分最低，仅为64.9。客户对个人贷款业务不满意包括“还款期遇到问题没有专人解决”、“还款期提供的服务不周全”、“银行不主动提供还款清单或者还款计划单”以及“贷款利率偏高”等。
专家解读分流客户减轻柜台压力
●拓索公司全球副总裁约翰·莫顿
人多已成不能改变的现状，银行可以改变的是自身的应对策略。如果新辟地点，开设一家分行投资太大，十分不划算。可以通过分流客户的方式解决等待时间长的问题，如在营业厅内增设非人工的业务办理方式，如在墙上安装十几部电话，辟出一块空间安装几台电脑，这样能在电话银行和网上银行办理的业务就可以及时分流解决，不用再浪费时间排队等待柜员办理。需要特别注意的是，一定要安排几位业务娴熟的银行工作人员在这两个区域为客户提供周到的咨询服务，帮助不会使用的客户快速掌握技巧，这样慢慢培养一段时间，来营业厅亲自办理业务的客户就会大大减少，学会网上银行和电话银行后，在家也能享受便捷的服务了。
新兴业务电银、网银满意度最高
网上银行和电话银行作为两种新型的银行业务，因其便捷、省时已经得到大多数客户的认可，成为各单项中满意度最高的两项服务，得分分别为76.9和76.7，已经基本达到使人愉悦的境界。调查中，客户普遍认为网上交易的程序简单、易操作，交易速度十分快捷。对网上银行的不满意则体现在费用方面，客户认为在年费收取方面不甚合理，单项费用收取前银行工作人员没有详细告知。电话银行客服人员的素质得到一致认可，客户认为其态度和蔼可亲，语言表达也很有亲和力。但客户对于电话银行的菜单设计颇有微词，认为转接人工不够方便，菜单设计还不够简洁。
专家解读服务比降价更具吸引力
●拓索公司全球副总裁约翰·莫顿
站在消费者的角度，总是会觉得费用过高，这是很正常的现象。建议银行不要轻易降价，因为这会导致行业价格战，形成恶性循环，甚至服务下降。不如通过服务的升级让客户感觉“物有所值”。比如对于开通网上银行的客户可以免去一年异地转账的手续费，为了保证客户使用网络银行的安全，和著名杀毒软件公司合作，凡是开通业务的免费赠送三个月对网银的安全保护等。
针对电话银行来说，在设计时就应该充分考虑这部分用户的特征，选择使用电话银行的一定是那些平时不会上网的中老年群体，他们不容易接受新鲜事物，不喜欢程序繁琐，所以在设计菜单时应尽量简洁，尤其是在转人工服务上，最好让使用者一目了然，不要像捉迷藏似的猜半天。晨报记者王娟
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