浅谈酒店管理中员工满意度低现象及对策分析
2016年03月07日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
饭店业是一个以服务为主要产品的行业，饭店产品与服务的质量对员工具有强烈的依赖性。员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务，给顾客留下美好的回忆，才能赢得客人对饭店的惠顾与忠诚。而这些只有一个对自己工作生活满意的员工才能做到位，员工不能带情绪工作，不能随意改变服务流程。可见员工对工作是否满意，直接关系到员工的工作表现和服务质量，关系到饭店产品的销售，关系到饭店的品牌的建立，最终关系到饭店的效益。因此，员工满意是饭店管理环节中重要的一环。
但长期以来，我国饭店业对员工满意度重视不够，造成饭店业员工流失率过高，严重影响了饭店的正常经营。这种现象在中等规模的城市尤为突出，黄山虽然是旅游著名景区，但是也同样存在这种现象。本人虽从事饭店业只有短短两年时间，但对此深有感触，为此对饭店业如何解决员工流失现象严重的问题经常予以思考和探讨，力图找出员工流失率高的根源，并提出一些相应的对策。
一、浅析现象
(1).满意度平均值总体情况
员工总体满意程度较差，根据员工满意度的要素来分析，员工对工作本身、薪酬、福利、培训、绩效考核、职业发展、领导水平、人际沟通、企业文化、管理制度、企业形象、关注员工这12个因子的满意感总体状况呈现出较大的不平衡性：其中福利、薪酬、职业发展、工作本身四项因子处于满意程度较差部分。
(2).不同所有制属性饭店的员工满意度相差悬殊
目前黄山风景区饭店业基本属于国有国营，开业时间较长，设施较陈旧，体制相对而言比较落后，高层领导基本由上级领导任命，缺乏有效的激励机制，所以相应地整体员工满意度较低。满意度较高的为近两年新兴的私有企业，其业主大多数为沿海发达地区来本地投资的外地人，带来了沿海发达地区的经营管理思想，具有较灵活的管理机制，员工的满意度相对较高。
(3).不同星级的饭店员工满意度比较分析
满意度与其星级成正比，但差距较小，尤其是三星与四星之间相差无几，可见国内饭店业在管理制度上有落后的趋向，黄山风景区酒店基本为四星级，如何在固有基础上提高员工满意度是一个值得进一步探讨的课题。
(4).不同职务间的员工满意度比较分析
满意度与职务的高低基本上成正比，这与员工在饭店内的职业成就感主要由工作级别体现所致。但却有个例外——领班这个级别的员工满意度最低，比一般员工还要略低点。究其原因，可能是领班处于督导层，在饭店里不仅要承担基层的管理工作，还要亲自进行体力性劳动，所以领班们承受了双重的劳动负荷和工作压力，导致满意度降低。
(5).不同学历的员工满意度比较分析
满意度按初中、专科、高中、本科顺序依次递减。在饭店里，本科生为最少数的一个群体，而且也是流失率最高的一个群体。由于初中生在就业市场上处于劣势，而饭店就业门槛较低，所以这部分人能进入饭店就业，相对具备了良好的心理状态，满意度相应最高。饭店里的专科生基本上进店时具备的学历还是中学毕业，后来由于好学上进，通过各种渠道进修，争取到了专科文凭，所以这些人大部分受到酒店高层领导的青睐，陆续进入了管理岗位，相对满意度高一些。
(6).不同部门的员工满意度比较分析
饭店内的前台(前厅、餐饮、客房)人员大多年轻，在一线工作，直接面客，同时又受各种岗位规范约束，由于服务业的特点，一般都从事两头班或三班两运转的工作，不能有正常的休息时间，再加上资历较浅，工资水平不高，所以这部分人的满意度较低。另外值得一提的是，安保部虽然处于后台部门，但工作场所却是在前台，没有多少的工作自主性，同时在饭店内的岗位地位也较低，工资比之前台服务人员还要低，所以这部分人的满意度自然也相应而言比较低。
二、对策分析
1.转变招聘观念
(1).打破对年龄的限制
我国饭店业普遍对员工的年龄设置了一道人为的屏障，自然在劳动力市场上大大缩小了可挑选的群体范围，招聘成功率较低。而且这种年龄偏见容易误导员工认为干这个行业不是长久之计，没有职业安全感。绝大部分进入饭店前台工作的年轻人都将此份工作看作是权宜之计，对企业毫无忠诚感可言，一旦有更稳定的职业，即使工资待遇低一点，也会立即舍饭店而去。所以，饭店要想改变社会对这个行业的陈见，必须主动摒弃自身的偏见，将饭店工作塑造成一个可以终身从事的职业。
(2).破除对性别的局限
中国的饭店不仅在年龄上设置了比较高的门槛，在某些岗位上对性别也作了一定的限制，如餐厅服务员几乎采用清一色的女孩子。这样的做法为饭店自身带来了很多的不利，一是餐饮部里不少重体力活女孩子们无法胜任;二是餐饮的下班时间多在晚上，且经常加班加点，这对女员工的安全构成威胁;三是二十几岁的女员工正处于婚育阶段，就业不稳定。这三个因素造成了餐厅的员工满意度最低，流失率也最高。在这一点上，我们应改变观念，向西方国家学习，破除一切对年龄、性别的歧视性就业政策。
(3).以性格为取向
很多饭店在招工时，往往过于重视应聘人的外貌与从业经验，而忽视内在的秉性。饭店业需要的应该是热情、主动、友善的人，他们对服务感兴趣，爱与人接触，也乐于助人，具有较高的人际关系能力。这类人即便没有任何饭店从业经历，也没有漂亮的外表，但进入饭店工作岗位后，兴趣和热情自然会驱动他们不遗余力地使顾客满意，因此容易获得职业成就感，满足于自己的工作。而这样的性格大都是与生俱来的，再高明的培训师也难以调教出来。
2.完善薪酬福利体系
目前饭店业已进入微利阶段，很多饭店甚至无利可赢。在这种情况下，大幅度提高工资水平已是奢谈，只有对工资的结构进行微调，提高员工对工资的内部公平感，才是务实之举。如设置特殊津贴，让员工的学历和特殊技能得以体现;建立工资双轨制，即改变单一的工资按职务升级的政策，增加技能升级制。这几项举措在稳定高学历员工、具有特殊技能的员工、技能型的资深员工方面能起到一定的作用。
3.对员工的职业生涯进行规划
饭店员工对“职业发展”的满意度也处于低峰谷。长时间在一个岗位上重复着一些单调乏味的工作，员工的工作热情逐渐淡薄，开始厌倦不满，随之出现“跳槽”，这往往就是大部分员工在饭店的职业发展过程。因此，饭店在员工职业发展方面，应克服“短视”思想，多从双赢的角度去思考，帮助员工制定职业生涯计划，拓展他们的发展空间，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能，让他们能适应饭店多方面的工作及未来发展的需要，降低员工流动率。
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