满意度调查网

　　现代人力资源管理强调"以人本"的管理理念，将人视为最宝贵的，可增值的资源。国外的很研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，如果员工不满意，带来的结果是"较高的员工流动率"、"较低的生产效率"以及"下属的不忠诚".医院作为特殊的服务行业，它所面对的"顾客"多是病人，许多实例证明，医院员工满意度与病人满意度之间存在着直接的关系，惟有高满意度的医务人员才会投入多的热情照护病人，适时发现患者的需求，进而提高更优质的医疗服务，让病人更满意。
   此外，对医院管理者而言，通过开展员工满意度调查，客观准确地了解员工对医院及工作的满意度，及时发现员工存在的不满意的因素，对客观查找医院存在的问题，科学合理地进行医院管理与决策，激发员工工作热情，提高工作效率，减少内耗，稳定队伍，留住人才，最终可以提高竞争力，都具有极其重要的现实意义。那么，开展医院员工满意度调查，保证调查能够获得真实客观的信息，梅奥认为，应该从以下几方面入手。

　　1 科学合理的设计满意度调查问卷
   设计满意度调查问卷是做好医院满意度调查的核心和基础，也是能否获取管理者所需要的信息的关键环节。其实，国外已经有很多成熟的标准化调查问卷可以借鉴，但其不足之处是针对性不强，不一定符合医院自身的特点和特定时期管理层的要求。医院满意度调查问卷的设计必须量身订制，要结合医院自身的实际情况设定一些具有针对性的指标。具体来讲，设计满意度调查问卷应该注意以下几个方面的问题。

　　1.1 确定需要调查的范围
   医院在不同的发展时期有不同的调查需求，医院员工满意度调查需要紧紧围绕医院文化和发展战略，结合当医院和员工最关注的问题开展。不能想当然，只有这样的调查才具有针对性和重点。医院满意度调查问卷通常应该包括以下几个重点。

　　1.1.1 对医院岗位工作的满意度包括岗位工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度等。

　　1.1.2 对医院工作回报的满意度包括对医院工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，培训晋升机会等。

　　1.1.3 对医院工作背景的满意度包括医院环境，作息制度，工作设施配备齐全度，福利待遇满意度等。

　　1.1.4 对医院人际关系的满意度包括上级的信任、支持、指导，与其他医务员工的关系、内部沟通，信息开放程度等。

　　1.1.5 对医院整体的满意度包括对医院了解度（医院的历史、医院文化、医院战略规划的理解和认同），组织参与度等。

　　1.2 调查项目及题目的设计
   通常，调查问卷涉及的内容不必要过于详细。一方面，内容越详细意味着题量越，要占用员工大量的时间，难以避免员工的应付心理，答题质量自然受到影响。另一方面，满意度调查只是帮助找到医院存在问题的方向，想仅仅依靠调查就发现医院存在全面问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和取证工作。调查项目尽量不宜太多，控制在5~6个纬度，问题应以封闭问题为主，可以适当加入2~3个开放式问题，整个问卷的时间最好能在30分钟左右完成。
   对问卷的题目，表达要简单、明确、具体，切忌含糊不清，要避免概括化和普遍化的词语，同时，要避免问题中隐含某假设，对敏感性问题要注意方式。同时，医院满意度调查问卷，一般要采取不记名的方式，但可以在问卷上适当设计部门、性别、级别、教育背景和工龄等姓名以外的其他相关信息，以便有针对性地对调查数据进行分析。另外，设计员工满意度问卷还有一个容易被忽略的技巧，即将有关调查对象个人背景信息的问题放在卷末，而不是在卷首。

　　2 做好满意度调查实施前的准备
   2.1 选择合理的满意度调查切入时机
   一般认为，医院在以下几种情况下开展员工满意度调查较为合适，一是医院外部环境发生重大变化或者遭遇重大决策或十字路口之时；二是由于员工多、组织庞大、部门多等原因使医院存在一定的信息沟通障碍时；三是医务人才流失严重，队伍不稳定，流动率大时；四是员工不断抱怨医院和管理者，工作效率降低时；五是有足够的专业人员、调查活动投入时间及成本准备。

　　2.2 做好医院满意度调查前的沟通工作
   医院员工满意度调查能否达到很理想的效果，首先要取得医院高层管理者的认同和支持，同时，要求医务员工有强烈的参与意识。因此，在满意度调查之前，一定要与医院领导者做好沟通，在思想上高度统一，尽可能邀请医院领导参与满意度调查的前期动员，让每个参加调查的医务人员了解到调查的重要性，在此基础上，争取得到医院各职能部门的支持。在调查实施前的沟通期间，主要告知和强调以下内容。

　　2.2.1 参加调查的重要性
   向需要参与调查的医院员工说明这是一个表达自己愿意的机会，是员工参与医院管理的一种方式，并强调每位参与者的意见都对医院未来的发展和改进医院管理有着很大影响力。

　　2.2.2 调查过程和数据的保密和匿名性使医务人员确信他们的反馈将会严格保密。

　　2.2.3 调查需要花多少时间来完成说明时间可以让参与者可以安排合理的时间来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计的比较合理，需要20~30分钟的时间。

　　2.2.4 调查的信息将如何使用告诉参加调查的人员，他们的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。

　　2.2.5 给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。

　　3 采用定性与定量相结合的调查方法
   从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获得医院中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此比较适用的是员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当医院有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了。
   如果大多数的员工在工作场所都能够登录互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果医院员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看，医院采取定性现行，通过定性挖掘一些员工对医院的评价，再通过定量调查去测试问题的程度，能够起到相互印证的效果，同时也能更好地分析问题产生的深层次原因。

　　4 及时做好调查完成后的反馈工作
   在调查结束之后，相关部门要及时将调查的结果进行统计和分析，在统计分析的时候，要将不同年龄，不同岗位等调查人员在各纬度上的满意度值进行差异性的比较和分析，并将分析的情况形成结论，撰写成《医院员工满意度调查情况报告》，以书面形式反馈到每个参加调查的员工手上，很多医院在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给医院的每个员工，因为作为医院来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善医院的生产力，就必须让每个人知道医院的总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然医院并不一定需要完整地把报告发布给每个员工，但是医院用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是非常重要的。

　　5 切实制订员工满意度改善的执行计划
   一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于医院只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果医院只是为了拿个数据看看，了解一下员工对医院的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成"形式主义",今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。因此，要在统计和分析满意度调查情况的基础上，找出满意度不高的原因，并制定切实可行的满意度改善实放计划，这是让满意度调查真正起作用的关键一步，只有制订出满意度的改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映医院存在的各个层面的问题，以促进医院信息的沟通。
   而且制定医院满意度改善的执行计划，也不是医院员工满意度调查工作的终结，医院的调查部门还要对改善措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对医院员工满意度指标的改善，以便总结经验和教训，更好地开展下一步的工作。随着医院对员工的重视，越来越多的医院开始关注员工满意度调查，一些医院还不惜重金，委托专业的调查公司来进行调查，由客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，从而使得回收的信息更客观和真实。
   总体来看，医院的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……通过不断循环滚动，医院可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升医院的经济和社会效益。

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