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自20世纪90年代以来，酒店业的竞争日趋激烈。这种竞争不仅表现在对顾客的竞争，而且还表现为对员工的竞争，尤其是对有胜任能力的员工的竞争。因此，员工满意度的高低就成了酒店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键和挑战。服务利润链和内部营销理论的出现以及酒店业发展的客观需要使得员工满意度这一概念越来越受到重视。本研究通过对中国十家四星级和五星级酒店的员工进行问卷调查，发现并确定影响员工满意度的因素，进一步探讨员工个性特征对这些驱动因素的影响。

一、酒店员工满意度研究的现状

员工满意度是指员工对工作本身的感知与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式可以表述为：员工满意度 = 实际感受 － 期望值。满意是一个相对的概念，超出期望值是满意，达到期望值基本满意，而低于期望值就是不满意。

员工满意度的正式研究最早起源于1935年。Hoppock在《工作满意度》一书首先提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反应。此后，员工满意度便成为国际许多研究者竞相探讨的课题。通过我们对大量文献的回顾，发现国际许多学者对员工满意度的研究主要有两类：

第一类研究主要是对员工满意度定义的研究。其代表人物有Hoppock、Vroom、Locke等西方学者，从时间上看，其研究成果多发表在二十世纪30至70年代。这类研究主要是从理论上探讨员工满意度的界定方式。酒店业经营者对这类研究不感兴趣，但事实上，这些研究为后续的员工满意度驱动因素的研究进行了理论铺垫。

第二类研究主要是对员工满意度驱动因素的研究。从二十世纪60年代开始至今，有许多学者对员工满意度的影响因素进行了研究，其代表人物有Smith、Locke、Arnold、Feldman、Schmitt、Balkin等，中国学者愈文钊通过对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系（愈文钊，1996）。

从现有文献看，关于酒店员工满意度的研究并不多见，而且大多是简单的定性分析，如简单地列出提高满意度的途径等，缺乏具体的理论依据和针对性。傅慧、汪纯效（1998）对酒店员工的工作能力、工资待遇、管理风格、培训和同事关系与工作满意度、敬业精神、员工工作积极性和员工自我评定的工作绩效的相互关系进行了研究，是目前检索到的唯一应用SPSS和LISREL软件进行的酒店员工满意度研究。但该研究没有考虑员工个性特征对满意度的影响。

二、本研究的主要内容

本研究在文献回顾基础上，经过与多位人力资源和营销专家以及业界高层管理人员讨论，并通过预调研确定出影响员工满意度的六大因素，即工作、领导、薪酬、晋升、环境、和团队。研究的目的是试图发现员工满意的前因和结果变量，揭示这些变量之间的关系，探索员工的个性特征与员工满意度驱动因素之间的关系，为酒店有效地激励员工提供科学依据。

调查问卷采用七级量表，问卷还包括员工的性别、年龄、教育程度、职务以及月收入共五个个性特征。样本分别采自北京、天津、上海、广州和深圳的21家三星、四星和五星级酒店。发放问卷350份，回收问卷283份，其中有效问卷269份，问卷的有效率回收为77%。对数据的分析采用了SPSS 13.0和LISREL 8.51 统计分析软件。

三、研究结论

1．通过结构方程模型分析发现，工作、领导、薪酬、晋升、环境、和团队这六个因素对员工满意度的影响程度是不同的。这六个因素对员工满意度都有很大的影响，路径系数均在0.7以上。其中，薪酬对员工满意度的影响最大，其次是工作本身和工作环境，而晋升的影响则相对小些。这一结果与赫兹柏格的双因素理论有很大差异，他认为薪酬和工作环境等属于保健因素，而晋升机会（认可）等才属于激励因素。出现这一结果并不意外，因为中国酒店业的一个共同特点是员工的平均工资水平比较低，实际收入远比电力、石油、电信、公务员等行业人员低得多，因此员工对薪酬的期望高于对其他因素的期望就不难理解了。

2．通过SPSS软件的单因素方差分析发现，员工的性别、年龄、学历水平、职务级别等变量对工作满意度驱动因素有不同程度的影响。

年龄对薪酬和工作环境的影响显著，低年龄组（20周岁以下）员工和高年龄组（36岁以上）对新酬的满意度较高，而中年龄组（21岁至35岁）对薪酬的满意度低；高年龄组对工作环境满意度高，而低年龄组和中年龄组对环境的满意度低。年龄对其他四个因素的影响不显著。性别对工作本身有显著影响，而对其他五个因素的影响不显著。女性对工作本身的满意度高于男性，这一结果与中国酒店业女性员工比例高有直接关系。

学历水平对晋升和薪酬有显著的影响。高学历（研究生）对职务晋升满意度较高，对薪酬的满意度也较高。这部分人员一般都是酒店的高级管理人员，晋升和高薪也是正常的。另外，具有大专和大本学历的员工对酒店的薪酬表现出了显著的不满意。

不同职务对晋升和工作环境有显著的影响。低职务员工（领班及以下）对晋升的满意度低，比中职务员工（主管和部门经理）和高职务员工（副总以上）表现出较强的晋升愿望。中职务员工对环境的满意度较高。

不同收入的员工在工作本身、领导、晋升和环境等多方面存在显著性差异。中收入的员工对工作本身、领导、晋升、工作环境的满意度都显著高于低收入和高收入的员工。

四、对酒店管理的建议

1．合理的薪酬仍然是激励员工最有效的手段

由于薪酬对员工满意度的影响最大，因此薪酬以及薪资结构的设计是否合理对提高员工满意度具有很现实的意义。在本研究的调查阶段，我们发现有不少酒店还在使用单一的薪资结构，只考虑了岗位需求，而忽略了员工的个性特征差异。如果将员工的薪资划分为基本工资、职务工资、效益工资，并增加一些学历津贴、语言津贴等，对员工满意和员工保留效果可能更好些。

2．重视工作本身，培养企业文化

酒店在安排员工的工作时，要注意工作性质与员工个性的匹配，将员工安排在最适合自己的工作岗位上；在工作时间的安排上，考虑到员工的个体需要和工作距离的远近；领导要具有权变意识，领导风格要适应任务的特点和员工的情感需求，而不要员工去适应上级的领导风格。另外，团队意识的培养对员工满意度的提高也是至关重要的，如果员工在工作中能体验到上级的关怀和重视、同事的帮助和理解，就会相应降低对薪酬的期望。

3．员工激励要注重个性特征差异

优秀的领导者应该识别下属的不同主导需求，采用整体激励和个别激励相结合的方法。对于26岁至35岁的员工来说，他们处在成家和抚养孩子的阶段，薪酬激励和灵活的工作时间可能更有效；职务的晋升对男性员工的激励效果比女性更好。高层管理者应意识到，大专和大本毕业的员工既有一定的事业抱负，同时又没有得到足够的重视，因为这些员工是酒店的中坚力量，他们需要得到更多的关注。另外，对低收入的一线员工给予较多的精神关怀有利于提高他们的工作满意度。

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