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1932年以乔治·埃尔顿·梅奥(ＧｅｏｒｇｅＥｌｔｏｎＭａｙｏ)为代表的研究者们通过霍桑实验,提出影响生产力的主要因素是在工作中发展起来的人际关系,而不仅仅是工资和工作环境,用实验证明了社会和心理因素会影响劳动生产率。人们通常将霍桑实验看作管理心理学理论发展史上的一个里程碑,“它构筑了其后20年管理理论发展的框架,最主要的是这次运动高举了管理哲学的新旗帜———一个工业组织应该具有两个目标:生产率和工作满意度,而且它指出高的工作满意度将导致高的生产率”[1]。工作满意度的构成因素及测量方法

　　霍桑实验后人们开始广泛的关注工作满意度

　　值得特别提到的是美国心理学家弗雷里克·赫兹伯格(ＦｒｅｄｅｒｉｃｋＨｅｒｚｂｅｒｇ)通过对200位工程师和会计师的调查提出的双因素论。该理论认为:“满意”的相对面不是“不满意”,而是“没有满意”;“不满意”的相对面不是“满意”,而是“没有不满意”。激发人的动机的因素有两类,一类为激励因素;一类为保健因素。具备激励因素能使员工感到满意,但不具备也不会引起员工的不满意;同样,具备了保健因素只能消除员工的不满,并不能让员工感到满意,但不具备保健因素则会引起员工的不满意。他把成就感、认可、工作吸引、责任感、发展等列为激励因素,把公司政策、技术监督、薪酬、人际关系、工作条件等列为保健因素。

　　显然,从赫兹伯格把员工的“满意”划分为了许多因素,这也为工作满意度的构成因素的划分提供了依据。

　　一、对工作满意度构成因素划分的必要性

　　从某种程度上说,最早将工作满意度大规模应用于管理活动的应该是“科学管理之父”———弗雷德里克·温斯洛·泰勒(ＦｒｅｄｅｒｉｃｋＷｉｎｓｌｏｗＴａｙｌｏｒ)。泰勒的“科学管理”理论主张采用计件工资,即采用刺激性的工资报酬制度来激励工人努力工作;并提出高报酬能提高工作满意度[2]。现在的许多工作满意度量表都把工作报酬作为评价工作满意度的一个重要因素,如著名的明尼苏达满意度量表ＭＳＱ(ＭｉｎｎｅｓｏｔａＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＱｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ)以及国内学者(卢嘉、时堪、杨继锋)编制的工作满意度量表[3]。如果不采用计件工资来提高员工工作满意度,泰勒制是很难推行的。可以说,单从工作报酬方面讲,泰勒制提高了员工的工作满意度。

　　泰勒制虽然大幅提高了企业的劳动生产率,但它主张让工人掌握标准化的操作方法,使用标准化的工具、机器和材料,在标准化的工作环境中操作,这无疑使工人变成了机器,带有太多的非人性化因素。这种做法后来遭到人们的强烈反对,“科学管理”理论也逐渐失去了它的辉煌地位。

　　泰勒制仅仅在工作报酬上提高了员工的工作满意度,而忽略了工作满意度的影响因素是多方面的,它在其他方面的做法不仅没有提高,反而严重降低了员工的满意度,因而导致了工人的抵制。可以说科学管理逐渐被其他理论取代,就在于它只注意到报酬能提高员工的满意度,而没有注意到影响满工作意度的其他因素。实际上它不但没有真正提高员工的工作满意度,反而降低了员工的工作满意度。

　　可见,员工对工作满不满意虽然是其对工作的整体印象,但它也可以被分解为诸多构成因素,如果我们不对其构成的因素加以分析,就不能了解出问题环节,抓住问题的关键,更好的解决问题,改进工作。

　　因此对工作满意度构成因素的研究就显得非常的重要。

　　二、工作满意度的影响因素与构成因素的区别及工作满意度构成因素的定义

　　1. 工作满意度的影响因素与构成因素的区别

　　要对工作满意度的结构进行研究,首先要明确构成因素和影响因素的区别:影响因素包括构成因素,即构成因素是影响因素的子集。举个例子:电脑由显示器、主机、键盘等构成,这些部分又由若干更小的单元构成,如主机由ＣＰＵ、主板、内存等构成,我们将所有这些构成电脑的零件称为电脑的构成因素,而影响电脑使用的因素则不仅仅包括以上的那些零件,还包括温度、湿度、操作人员等因素,但这些因素并不构成电脑本身,它们只是影响因素,而不是构成因素。

　　影响工作满意度的因素有很多,如上面提到的成就感、认可、薪酬、人际关系、沟通、尊重等。ＹＯＡＶＧＡＮＺＡＣＨ的研究发现教育水平、智力也会影响工作满意度[4]。美国护士行政组织(ＴｈｅＡｍｅｒｉｃａｎＯｒｇａｎｉ ｚａｔｉｏｎｏｆＮｕｒｓｅＥｘｅｃｕｔｉｖｅｓ<ＡＯＮＥ>)认为:教育、工资、技术、运送系统、规章制度、工作环境是影响护士工作满意度的主要因素[5]。刘金钵、邢明杰的研究发现性别、学历、年龄对纺织企业员工的工作满意度有显著的影响[6]。俞文钊的研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口学和职业变量对工作满意度有显著的影响。但这些因素并不都是工作满意度的构成因素。

　　对以上的各种因素进行分析后,我们把影响工作满意度的因素分为两类:一类是组织可控因素,如薪酬、工作成就感、人际关系、沟通等;另一类是组织不可控因素,如受教育水平、智力、年龄、性别等。对于可控因素,组织可以通过自身的调整来实现;而对于不可控因素,则可以作为组织进行人员招聘时应注意的考查因素。

　　2. 工作满意度构成因素(维度)的定义

　　为了有利于组织对员工满意度进行测评,以及更好的运用评价结果,我们把工作满意度的构成因素定义为:组织能通过自己内部调整来影响员工工作满意度的工作满意度影响因素,即组织可控因素,这些因素即是我们所说的工作满意度的维度。

　　三、员工满意度构成因素的研究进展

　　1. 国外满意度构成因素的研究进展

　　最早研究工作满意度的Ｈｏｐｐｏｃｋ认为可能影响工作满意度的要素包括疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等,他更多的是从工作内容、工作条件等物质属性角度定义员工工作满意度的构成因素。Ｌｏｃｋｅｒ认为,工作满意度构成因素包括:工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。Ａｒｎｏｌｄ和Ｆｅｌｄｍａｎ则提出,工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

　　我们还可以从国外的工作满意度量表来了解国外关于工作满意度构成因素的划分。

　　(1)工作描述指数(ＪＤＩ),它是由Ｓｍｉｔｈ等心理学家设计的,包括5个部分:工作、升迁、报酬、管理者及同事。每一部分由9个或18个项目组成,每一个项目都有具体分值,将员工所选择的描述其工作的各个项目的分值加起来,就可以得到员工对工作各个方面的满意度。

　　(2)明尼苏达工作满意度调查表(ＭＳＱ),它是由明尼苏达大学Ｗｅｉｓｓ等人设计的。ＭＳＱ量表分为长式量表(21个分量表)和短式量表(3个分量表)组成。短式ＭＳＱ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表,其主要维度是:能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督—人际关系、监督—技术、变化性和工作条件;长式ＭＳＱ包括100个题目,可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。

　　2. 国内满意度构成因素研究的进展

　　俞文钊对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究后,发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有:个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。

　　卢嘉、时堪、杨继锋编制的工作满意度量表,把工作满意度分为五个方面:(1)企业形象的满意度(管理制度、客户服务、质量管理、参与管理);(2)领导的满意度(管理者、工作认可);(3)工作回报的满意度(报酬、福利、培训与发展、工作环境);(4)工作协作的满意度(同事、沟通、尊重);(5)工作本身的满意程度(工作胜任感、成就感,安全感)等[3]。

　　张凤瑜、张金成的研究表明:培训与发展、高层管理、所在部门、客户服务是影响民营企业员工工作满意度的主要因素[1]。

　　胡蓓、陈建安的研究表明,我国脑力劳动者工作满意度影响因素可归纳为三类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策[7]。

　　四、工作满意度评价方法及其利弊

　　对满意度多采用两种评价方法:一种是“单一整体评估法”(ｓｉｎｇｌｅｇｌｏｂａｌｒａｔｉｎｇ);第二种是“工作要素总和评分法”(ｓｕｍｍａｔｉｏｎｓｃｏｒｅ)。前者只要求被调查者回答对工作的总体感受,即只要求其回答一个整体性问题,如“就各方面而言,你满意自己目前的工作吗”,被调查者要求从“很不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“很满意”几个选项中选择一个,这种方法比较简单明了,因为满意度的内涵非常广,不同人对工作的不同原因、不明原因的满意度都可以用这一个问题调查,而且简便、经济,但是这种方法只有总体得分,虽然可以知道员工对工作的整体满意度水平,但无法对企业存在问题的具体环节进行诊断。“工作要素总和评分法”则把工作满意度分成若干个构成因素,即维度,用多种要素来评价员工工作满意度。首先,需要确定关键维度,然后编制调查问卷,再根据标准量表来评价这些维度。相比而言,它比单一整体评估法操作起来复杂一些,但能获得更精确的评价和诊断结果,有利于企业根据存在的问题,制定相应的对策,提高员工的满意度。

　　“单一整体评估法”和“工作要素总和评分法”都是利用问卷的形式对工作满意度进行评价。此外,还可利用“访谈法”,即通过与被测者面对面的交谈来评价其满意度,形式灵活,可以获得比较真实的信息,但访谈测量方法费用较高,耗时较长。

　　如前所述,由于“单一整体评估法”不具体,无法对企业存在的具体问题进行诊断,不利于管理者改进工作,而“访谈法”要一对一地交谈,费时费力,因此大多数组织采用“总和评分法”,对工作满意度进行评价。但是“总和评分法”也存在着缺陷。

　　五、“总和评分法”的不合理因素分析

　　我们知道,“总和评分法”是把工作满意度分成若干个构成因素(维度),再根据各因素的重要性确定其权数,然后进行加权评分,最后将分数相加得到了工作满意度的总分。这种评价方式使它产生了许多误差。

　　1 维度设置

　　问卷所涉及的维度对某些人来说,有些可能是完全多余的,也有可能有些本应该涉及到的维度问卷没有涉及到。这就会造成最后的总分与实际分数的偏差。

　　2 各维度权数

　　各维度的权数,即各维度对工作满意度的影响程度,是被试的主观感受,对不同的被试每个维度的权数都有可能不同,即使是相同被试,在不同的环境和时间其权数也可能不同。然而“总和评分法”却对所有的问卷进行统一加权,又使它在这一环节产生误差。

　　3 整体等于部分之和的假设

　　正是基于整体等于部分之和的假设,“总和评分法”才采用将各维度得分相加,得到总分的方法。然而系统论告诉我们的是,整体不等于部分之和。因此, 即使能够克服维度以及各维度权数设置上的不合理, “总和评分法”也难以克服其简单的“整体等于部分之和”的总分方法所产生的误差。

　　六、对减少“总和评分法”误差的建议

　　基于以上对“总和评分法”缺陷的分析,对“总和评分法”量表的制定提出如下建议:

　　1. 维度设置

　　虽然每个人的工作满意度维度都有可能不同,也不可能为每个被试单独制定满意度维度。但许多研究表明,文化、行业越接近,员工的“工作满意度维度”也越接近。如日本学者千石保对哪些激励因素能刺激劳动热情的问题在日本、美国和中国青年工人中进行了调查,发现中国与日本的青年工人的激励因素有更多相似之处。胡蓓、陈建安的研究表明,我国脑力劳动者工作满意度影响因素可归纳为三类:工作本身、工作关系、工作环境[4]。

　　因此,我们有可以对每个行业、每种文化进行工作满意度维度的研究,以找出最适合这种文化、这种行业的维度,来尽量减少维度设置所造成的误差。

　　2. 权数设置

　　各维度的权数虽然是被试的主观感受,但我们可以在工作满意度量表中加入对各维度权数的测量项目,以测出其权数。如可加入以下项目:

　　请评价以下各项在你心目中的重要性(最重要为10分,最不重要为0分)

　　工作特性(　　)　工作条件(　　)

　　福利待遇(　　)　工作报酬和同事关系(　　)

　　个人因素(　　)　领导水平(　　)

　　要求评分的项目即是工作满意度的维度,各项目评分在总分中的比重即是各维度的权数。

　　3. 对整体等于部分之和误差的调整

　　可在量表上加上“单一整体评估法”的问题,以获得员工对工作满意度的整体评价,同时也可以计算出“总和评分法”量表的误差,以便对其进行调整修订。

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