商场员工满意度提升研究
2016年09月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
零售企业的竞争在于服务，良好的服务来自员工。处于激励竞争中的商场，要重视提升员工的满意度。高满意度的员工才能提供高质量的服务。
一、员工满意度概念
员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。满意是一个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。用一个量化的指标把员工满意状况反映出来，这个量化的指标就是员工满意度指数。该指数可以反映员工对企业各个领域的满意状况。
根据研究，当员工满意度降低，会带来一些消极影响。比如流动率大、缺乏主动性而且责任心差、抱怨、自私心态加重、配合性变差、公开质疑公司的规定、占公司的便宜、工作效率降低等等。
二、商场员工满意度影响因素分析及建议
对本地一些商场进行调查，我们发现影响员工满意度的因素主要集中在以下几个方面：
1.工作压力大
商场员工普遍认为工作紧张，压力大，工作时间和工作量常常处于超负荷。本地某大型商场规定的员工工作时间是第一天9：00―12：40，第二天12：40―21：00，每天交替，以此类推，且没有周休息日。这样平均每天工作时间6小时，一周工作时间42小时。商场还经常举办一些大型活动，如平安夜的“60小时不夜城”活动，两班员工需要12小时的交替换班。如此种种，可以看出，在工作时间安排上，商场的做法既违反了国家相应的法律法规，也不利于员工身心健康，难以保持高效率、高质量的工作状态。
建议：商场应当合理安排好员工工作时间。目前，对于某些商场，员工已处于超负荷运转，应当缩短工作时间以保障员工基本利益。象上述商场，就应当允许每周有一个休息日。商业活动有自身的规律，可以安排员工在清淡的时间段休息，错开周末及活动日高峰。这样就可以实现员工及企业的双赢。
2.业绩目标制定不透明
商场一般是以业绩目标是否完成来确定效益工资。例如，有的商场按业绩目标的完成程度来奖励员工，完成120%是特等功、完成110%是功劳线、完成100%是苦劳线。但是业绩目标到底是怎么制定出来的，对于员工是保密的。到底不同部门之间怎么实现公平，市场环境变化的影响能否考虑，等等，员工总是心存疑惑。在这种情况下，即使报酬很高，激励的有效性也是有限的。
建议：业绩目标制定之所以保密，可能是管理层出于商业竞争的需要，不得以而为之。但是业绩目标制定的原则应当是公开的，在员工有疑惑的时候，也应当给予必要的说明。企业应该向楼层、向部门、向员工说明本楼层或本部门为什么制定这么大额度的销售任务，是根据往年的数据分析和当前的实际情况综合考虑，还是根据什么的综合衡量标准，让员工心中有数，让员工知道为什么A部门任务额定这么低，为什么B部门任务额定那么高。不要说谎，不要向员工隐瞒任何事情，员工有义务、有资格知道企业的任何事情，这样才能够获得相应回报[2]。这样才能收到充分激励的效果。
3.职业发展前景不明晰
对于一些大型商场，近年来补充的新员工多为大学生，他们不仅仅只满足于薪酬，他们还关注自己在组织中的地位及未来发展。但是在一些商场对于部门经理这样的岗位更倾向于外聘，这对于内部员工来说，晋升机会更少了。例如，某商场规定，只有三星级以上的前线员工才有资格竞聘部门经理储备队伍；只有三星级以上的部门经理才有资格竞聘楼层管理储备队伍。三星级是定额分配的，一个部门如果有三十多名员工，那么这个部门平均只有一名三星级前线员。在这样的规定下，一个普通员工的晋升之路是很艰难的。
建议：内部晋升不仅关系到员工职业发展，也是组织高效运转的一个基础。内部晋升有利于鼓舞士气，提高工作热情，调动组织成员的积极性；有利于保证选聘工作的正确性；有利于使被聘者迅速展开工作[3]。以零售百货业巨头沃尔玛为例，它是世界上雇员最多的企业，也是连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。同样不可忽视的是，沃尔玛也有着高的员工满意度。高的员工满意度和以下这些密不可分：沃尔玛有210万名员工，具有员工系统培训与晋升体制，沃尔玛60%的管理人员来自普通的员工，其内部培训为员工提供了广阔的发展空间。沃尔玛通过企业内部培训提高员工的工作能力，并为他们提供晋升的空间，让每一个员工都感到在这里努力工作是有前途的。
因此，重视内部晋升，加强员工的培训与考核，是我们大多数商场应当改善的。
4.管理手段强硬
作为零售企业，如何保证商场货物的安全和不灭失是很重要的。例如某商场规定的企业高压线第一条就是这个内容――“不准出现弄虚作假、贪污舞弊、偷盗、偷吃等损害企业利益的行为”。为此商场实施了很多措施，例如，在岗员工必须穿着无兜或者把兜缝死的衣服裤子；员工去库房取货时需要两人同行；还有广泛安装了摄像头，甚至在卫生间洗手处也安置摄像头。这些做法会引发员工的心理抵触甚至恐惧，导致对企业的不信任。而缺乏信任感的现象一旦泛滥，会给企业带来更大的损害。
建议：对于零售企业采取一些必要的防范措施是可以理解的。可以借鉴新玛特的经验。例如在新玛特的超市，员工穿着不用封兜的工装，在超市的收款台处配置检测门，结款时商品会被收款员逐一扫码，如果检测门检测到没有经过扫码的商品就会发出警报声，无论是顾客还是员工，出超市必须通过检测门，这样的适当行为就容易让员工接受，而且有效地防止了偷盗行为。
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