浅议客户满意度与员工满意度的均衡管理
2016年10月09日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
客户对于企业的重要性毋庸置疑。谁重视客户、谁了解客户需求、谁能最大限度地满足客户期望，谁才能获得客户满意，赢得客户忠诚。同样，员工对于企业的重要性也是显而易见的。员工作为企业的内部客户，是企业发展的生力军，是企业的核心竞争力，只有员工满意，才能更好地为客户服务，进而赢得客户满意，不断为企业创造新的价值。因此，客户满意度和员工满意度都是企业应该关注的大事。作为客服中心，该如何认识两个满意度，又该如何实现二者之间的均衡管理呢，笔者想借助此文与大家共同探讨。
一、客户需要什么
客户怎样才能满意？客户最终所获应大于或者等于客户最初的期望值。客服中心要赢得客户满意，就需要了解客户期望，并且提供对应的服务。我们不妨结合自己拨打热线的经历，根据自己的实际体验，梳理一下客户的care。
1、便捷性（Convenience）：客户希望企业的服务是方便而且迅速的，客户拨打热线的初衷是解决问题。就链接渠道而言，“热线易接通”是客户满意的第一步；就服务过程而言，咨询、查询、办理业务方便快捷是客户的关键需求。
2、专业性（Assurance） ：是指客户对专业服务的诉求。客户希望客服人员具备良好的职业素养、具备扎实可信的专业技能，能够为他们提供优质服务。
3、可信赖性（Reliability）：是指客户相信他们的问题能够得到及时积极的回应和圆满解决，客户可以最终获取到企业对他们的承诺。
4、移情性（Empathy）：是指客户希望得到客服人员换位思考式的理解，希望客服人员能够了解他们的真正需求并且感同身受。
服务的真谛不是企业单方面的主观交付，而是客户所能真实感受到的企业行为。要赢得客户满意度，就需要明确客户需求，从客户的角度谈服务。获取客户满意度的过程就是将企业服务与客户需求不断拉近的过程。
二、员工的压力在哪里
员工压力是影响员工满意度的重要因素，不仅容易导致员工的负面情绪，还会影响服务质量。员工压力管理是塑造员工满意度的重要举措。
当员工感觉个人能力无法应对周围的环境要求时就会产生压力，这其中包括家庭等因素带来的个人生活压力，工作绩效不佳带来的工作挫败感，理想与现实的差别造成的心理矛盾，与客户、同事沟通不当造成的性格压抑等。
客服中心对员工的绩效考核是非常严格的，客服人员要保证客户满意度，有效控制通话均长，提高一次解决问题的能力，参加业务培训考试并且接受质检监控，随着客服中心向“盈收中心”的转型，还要承担起热线营销任务，加之客服人员普遍较年轻，面对部分客户长时间不挂机滔滔不绝的抱怨、面对周而复始重复性的工作，很容易产生心理焦虑。压力影响员工满意度，一旦员工有不满情绪，就很容易把这种不满转移到对客服务中，影响客户满意度，因而缓解员工压力、增强“耳唛天使”的满意度，对于提升员工企业忠诚度至关重要。
三、客户满意度与员工满意度有矛盾点吗？
市场竞争的炙热使得企业越发关注客户满意度，管理日益精细化、数字化。为确保客户满意，KPI管理成为客服中心一种常见的管理手段，而指标需要依靠客服人员才能最终完成，客户满意度和员工满意度的矛盾点似乎开始显现。
一方面，客户对指标是没有概念的，客户关注的是客服人员能否解决自己的问题。从客户满意度讲，客户关心的是：我可以随时接入热线；客服人员既能微笑服务，又能及时、迅速、准确、耐心地回答问题；我的问题能够在一通电话中全部成功得以解决。
另一方面，客服中心的指标考核是客观存在的，这些指标关乎客服中心运营、关乎员工绩效。从员工的满意度讲，员工关注的是：接入的每一位客户都很温和；每通电话我都能够准确迅速地处理完毕，并且可以及时挂机；客户对我的服务表示满意，不再二次来电。
毋庸置疑，只有同时赢得客户和员工满意，才能赢得最大成功。为此，客服中心就需要思考两个问题：怎样最直接有效地提高客户满意度；怎样避免员工不满，实现客户满意度和员工满意度的双提升。
四、怎样实现客户满意度与员工满意度的均衡
（一）如何确保客户满意度
客户满意度是客户实际体验与客户期望值的差值，因而要提升客户满意度就需要适当引导客户期望，力求客户体验与客户期望的一致性，这就需要持续优化客户服务质量。
1、注重与客户接触的首因效应
在与客户第一次接触时便给客户留下良好的印象，这不仅包括IVR引导语的清晰便捷，更重要的是在客户接入热线时就能感受到客服人员专业化、高质量的服务，在第一时间向客户输送最积极有效的信息，对客户感知产生正向引导。
2、识别客户潜在不满，及时弥合客户期望值落差
客服人员的服务要注重整体性，服务过程中随时关注客户情绪变化，并映射到自己的服务环节中，及时查漏补缺，通过全面、细致的服务弥合客户期望值落差，确保服务过程中客户满意度的一致性。
3、正视客户投诉，有则改之无则加勉，寻求客户满意
服务不可能尽善尽美，客户在意的是企业的态度。对于客户投诉或抱怨，客服人员要秉承“先致歉后说明”的原则，首先安抚客户情绪，然后快速处理问题，关注客户声音，对于客户提出的质疑或建议要严格遵照流程记录反馈，让客户感受到被尊重。
4、将换位思考落到实处
服务过程中把自己假想成客户，时刻问自己：“如果我是这位客户，我这时最想得到的解决方案是什么？”然后根据与客户的沟通情况来随时调整自己的服务方式，为客户提供高价值的服务。
5、注重每一个客户接触点，让客户满意贯穿始终
服务过程中凡是客户问到的，都能够有问必答：自己能即时解决的问题，迅速为客户解决并告知注意事项；暂时无法解决的问题，要有理有据，耐心解释，给出替代方案并告知处理时限。力求在与客户交互的每一个接触点都能赢得客户认可，将客户满意度串联直至服务过程结束。
（二）如何确保员工满意度
“先有满意的员工，才有满意的客户”，我们要像关注客户满意度一样重视员工满意度。怎样才能在保证服务质量、实现客户满意度的基础上最大限度地提高员工满意度呢？答案是像对待外部客户一样来对待企业的内部客户，真正了解员工需要并尽可能地帮助员工达成他们的需要。
1、加强员工培训，教给员工方法，告诉员工应该怎么做
通过一体化的培训，“既授之以鱼，又授之以渔”，除了教给员工基本的业务服务技能之外也注重员工的素质提升，结合员工职业需求开设相应课程，增强员工服务的灵活性和自信心。
2、关注员工情绪，做好压力舒缓
建立员工常态化沟通机制，通过民主沟通会、员工意见箱、员工接待室等渠道让员工尽情表达自己的声音、释放自己的情绪，做到随时发现员工问题，随时消化解决问题。
3、建立员工之间的交流平台，倡导团队协作
员工存在个体差异，员工交流就显得更加重要。通过员工交流平台分享工作心得，实现有效工作方法的内部流通，通过团队协作来提高员工整体工作能力，借助正能量的传递来提高员工整体满意度。
4、设立员工文化墙，加强宣传，让员工感受到企业对他们的重视
员工文化墙是企业的内部营销方式，设置“看员工怎样成长”、“小组长的一天”、“员工之声回音部落”、“我要对你说谢谢”、“瞧，这条建议是你的”、“今天最美的笑脸”等版块，通过主题展示的形式让员工切实感受到被关注、被重视，潜移默化地增强员工幸福感。
5、注重员工职业发展，让员工能够自我实现
建立员工职业发展档案，引导员工进行正确的自我分析，鼓励具有管理才能的员工积极参与岗位竞聘，鼓励业务能手加入专席团队等，帮助员工正视自己，发挥自己的专长，实现自我价值。
客户满意是企业生存之本，客户满意了，企业才能发展，员工才有归属感和安全感。员工满意又是客户满意的基石，员工满意了，企业经营理念才能较好地传递给客户，最终赢得客户满意。客户满意度和员工满意度实际上是相辅相成的，应内外兼顾，将二者紧密结合，实现均衡管理，做到既关心客户又关心员工，持续优化提升客户满意度和员工满意度，促进企业健康可持续发展。
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