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    员工满意度是企业运行的基石，而一线员工的作用更是直接关系到顾客满意度和企业的利润。然而我国饭店业业对员工的重视程度并不够，对员工工作满意度的关注较少。本文在员工满意度的定义、评价维度的基础上提出了具体的提升措施。

　　 1.引言

　　 21世纪是以服务取胜的时代,企业生存的基本准则是让顾客满意,不能使顾客满意的企业必然无立足之地。饭店本身的特殊性决定了它不仅要追求顾客的满意,还应当尽量使员工满意，尤其是和顾客直接接触的一线员工，因为一线员工直接代表饭店的形象和顾客面对面接触。

　　 员工满意度的正式研究始自Hoppock在《工作满意度》一书中首次提出的工作满意度的概念。他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作环境的主观反应。目前，关于员工满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将员工满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一般态度。它将员工满意度看成一个单一概念，并不涉及员工满意度的各个方面和员工满意度形成的原因与过程(Vroom，1974：Price，1972)。第二类是原因型概念，注重员工满意度形成的原因。第三类是要素型概念，认为员工满意是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。
　　 James L．Heskett提出的服务的利润链理论认为，在利润、顾客忠诚、顾客满意、员工满意和服务质量之间存在直接相关的联系［1］［2］。服务利润链中“企业一员工一顾客”这一链式关系告诉我们：员工是联系旅游企业和顾客的纽带，他们的行为及态度是顾客评价旅游服务质量的直接来源。随着员工满意度的提高，员工的责任感和使命感加强，旅游企业的效率提高而成本降低。同时，随着个人价值的提升，旅游企业的服务质量也得到提升，其核心竞争力得到加强，从而促进了的可持续发展。因此员工满意度是企业长期发展的源动力。

　　 2.员工满意度的评价维度

　　 虽然饭店业一线员工的满意度关系到顾客满意度和企业的利润，有些饭店在员工满意度比较尽心尽力，但是有些饭店员工满意度基本被忽视。员工满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素，不同的测量方法把员工满意度的组成成分归结为不同的方面。从国内外学者的研究可以看出，影响员工满意度的维度主要有以下几个方面：工作环境与工作条件(工作环境、工作设备、工作条件、劳动保护、人际关系)、工作与培训(工作内容丰富、工作职责明确、个人能力发挥、工作挑战性、培训与进修)、领导与管理(领导与员工沟通、领导重视员工建议、领导的关心和支持、员工参与管理决策、上下级关系和谐)、考评与激励(考评方法、考评公平、工作认可、晋升机会、发展前途)、薪酬与福利待遇(个人公平性、内部公平性、外部公平性、奖励制度、福利制度)等。

　　 3.一线员工满意度的提升手段分析

　　 提高员工满意度不仅要考虑工作环境与工作条件、工作与培训、领导与管理、考评与激励、薪酬与福利待遇等，还要同时兼顾公平理论、双因素理论和个性理论等员工满意度的理论因素。靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人的“三留人”策略应该是提升员工满意度方面值得重视的思路。［3］

　　 3.1 全面审视，正确看待员工需求
　　 基于马斯洛的需求层次理论，员工满足了基本的生理需求之后继而会产生安全需求、社交需求、受尊重需求以及自我实现的需求。作为饭店的管理者，必须深入了解作为直接接触顾客的一线员工的各个层面的需求，在不同阶段不同维度给予员工不同的相适宜的公平的重视、关心和激励，致力于研究人、挖掘人、激励人、推动人！
　　 3.2 尊重员工，注重倾听意见（把握好员工参与度）
　　 这一对策是基于双因素理论［4］的满意不满意中可以消除不满意但不一定达到满意的激励手段，对于作为服务行业的饭店业而言这一点尤为重要。饭店业在提升员工满意度时必须努力贯彻实施“员工就是上帝”这一理念。尊重市场、尊重员工、注重需求，也已成为越来越多企业看待员工、使用员工的“第一要义”。
　　 3.3 关爱员工即情感契约法
　　 此对策的执行可以很大程度上提高员工的满意度。目前发达国家企业纷纷掀起以情感交流为主要内容的“软管理”。视员工如亲人,人情味十足的情感化管理方式正在以其强大的凝聚力推动企业发展。饭店管理者应从以人为本的角度出发，换位思考，处处体谅一线员工的感受、时时呵护员工的心情，尤其是员工受到顾客的委屈时。
　　 3.4 利用薪酬制度提升员工满意度
　　 薪酬如果被饭店当作高端问题，员工就会认为企业在重视他们，而不仅仅只重视物质资本。要足够重视按劳分配和同工同酬原则，薪酬改革必须建立在岗位评价之上，也就是说薪酬改革要有 “说法”，绩效管理占有重要位置，没有绩效管理，薪酬制度再好，员工也会感到分配不公平和不公正。薪酬改革如果一味强调是为了给员工增加工资，就可能会使饭店陷入被动，要把薪酬改革的宣传定位在引入机制、完善制度、优化结构、理顺关系上，使员工能够看到一个健康、和谐、向好、动态的薪酬制度体系。
　　 3.5 激励员工（双因素理论兼顾公平理论）
　　 创造公平竞争的激励机制。公平体现在企业管理的各个方面,绩效考评的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平,以及离职时的公平等等。公平是每个在一线工作的诚实的员工都希望饭店具备的特点之一。作为饭店管理者，尤其是基层管理者，不要吝啬自己的赞美和肯定之辞，要为员工的每一次成功喝彩。欣赏员工，就千万不要吝啬夸奖，真诚地去赞美每个员工，这是促使人们正常交往和努力工作的最好方法。
　　 3.6 信任并引导员工（内在激励、个性理论）
　　 信任是一种莫大的精神力量，可以使人迸发出火热的工作激情，发挥令人瞠目的创造潜力。“疑人不用，用人不疑”是领导者用人的首要原则。活用信任原则，带着感情去肯定和激励员工的表现，将在很大程度上降低饭店的管理成本，实现人力资源的不断增值。企业文化是一种柔性的管理手段,是通过建立一种共同的价值观,形成共同的愿景,从而让企业上下具有统一的思维方式和行为方式,进而达成建立企业发展原动力,加强企业凝聚力,提升员工对于企业目标、政策、制度等的贯彻执行力的目的。［5］实现个人价值与企业发展的高度统一最大的挑战就是把同样的梦想注入每个人心中，以创造独特的企业文化。管理者必须因人而异，采取不同的领导和管理方式对其进行引导和提升。本着对员工负责的态度为员工着想，使员工对饭店产生希望，建立信任，主动将智慧和才能奉献给饭店，并将饭店作为实现人生价值的平台。建立合理的用人机制，让人才各得其所；满足员工不断提高和进步的需求，为员工提供好的成长环境；将员工的个人事业和饭店事业统一起来，使两者相辅相成。只有让员工与饭店命运与共，饭店的发展才会基业常青。

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