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　　员工对邮轮公司的满意度对邮轮旅游业的健康持续发展起着很大的作用。本文以丽星邮轮双鱼星号为对象，对员工在双鱼星号的各项满意度进行了调查分析。最后根据调查结果提出相应的改进措施，为邮轮公司的企业管理提供客观的参考依据。

　　一、引言

　　邮轮旅游是我国新兴的旅游产业，能为我国的经济带来较大贡献。如今邮轮乘务人员的需求量越来越大，如何留住人才是邮轮旅游公司得以持续发展的重要因素。企业提供的任何产品和服务都是通过员工去实现，所以对企业而言，实现财务回报是目标，保证顾客满意是手段，而员工满意则是基础。行为科学研究表明，目标是个人行为的诱激物，而个人的需求和期望则是其行为或为目标所作活动的源动力，是维持条件。通过满意度的问卷调查和改进措施可以使员工感到他们的需求正在逐步得到改善，使员工明确公司的目标和个人在完成目标过程中的责任，更积极地接受任务并兑现自己对公司的承诺。

　　二、丽星邮轮双鱼星号员工满意度的现状

　　（一）丽星邮轮公司的简介
　　丽星邮轮公司是亚太地区著名的邮轮公司，目前是世界第三大邮轮运营商，成立于1993年，是马来西亚云顶集团的子公司，亚太区邮轮行业中的领航者。丽星邮轮上设有老少皆宜的娱乐设施及丰富饮食，提供国际级服务及短程邮轮航线，是家庭度假的新选择。目前，丽星邮轮公司的主力船队营运于亚洲地区，主要邮轮包括“处女星号”、“双子星号”、“天秤星号”、“双鱼星号”、“白羊巨星号”及“金牛巨星号”。这次调查主要是在“双鱼星号”邮轮，员工大部分来自中国、菲律宾和马来西亚。
　　（二）调查问卷的设计
　　本次调查问卷的内容除了员工的基本信息之外，主要是调查员工满意度的现状等系列问题，包括对工作的回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营等五个方面。调查问卷中的问题答案有A、B、C、D、E五个选项，分别是“非常满意”、“基本满意 ”、“一般”、“不满意 ”、“极度不满意”。
　　（三）调查问卷的分析
　　本次调查共发放调查问卷100份，收回100份，有效问卷100份。
　　1、影响员工满意度的各维度分析
　　（1）对工作的回报满意度分析
　　在工作的回报这一维度中，满意度最高的是“晋升制度”，而满意度最低的是“培训”。其中，在“工资收入”和“福利待遇”这类项中，超过50%的员工的满意度是“一般”，而不满意比满意的人多，这表明丽星邮轮的员工对其工资收入和福利待遇的满意度不太高，邮轮上的工作量较大，员工希望工资福利能相应有所提高。在“培训”这一项员工满意度普遍偏低，不满意高达88%，这并不是公司对员工的培训力度不够，而是太多了。在丽星，乘务员的培训课是相当多的，特别是新员工，几乎每天有培训课。绝大多数的员工反映，一天要上十多个小时班，在睡眠时间不足的情况下，公司应适量减少一些没必要的培训课。在“晋升制度”这一项中，近一半的人对其满意度感到一般，满意比不满意的人略多，说明丽星的员工对其晋升制度感到较为满意。因为在丽星，员工到第三第四个船期时，就可以申请升为领班，公司一般都会批准。到第四第五个船期时，就可以申请升为主管。以此类推，只要员工在丽星呆的时间够长、资历够老、经验丰富，升职不是问题。而所升职务会与工资的提升相对应，这无疑激发了员工的工作干劲和斗志。
　　（2）工作背景满意度分析
　　在工作背景这一维度中，满意度最高的是“安全管理”，而满意度最低的是“休息制度”。其中，在“工作环境”这一项中，觉得一般的占了42%，满意和不满意基本持平。这可以看出，丽星的员工对其工作环境的满意度居中。在“安全管理”这一项中，感到满意的有63%，而不满意的仅有1%。这表明员工对其公司安全管理的满意度很高，说明丽星邮轮公司的安全管理非常好。在“食堂卫生及饭菜质量”这一项中，感到一般的占了35%，感到满意的占了40%，不满意的只占了5%。说明丽星的员工对其食堂的卫生及饭菜的质量感到满意。在员工食堂，每天都提供多种美味饭菜，各式甜点和新鲜水果，星期天还有加餐。丽星邮轮公司对饮食卫生的要求是相当高的。在“住宿条件”这一项中，觉得一般的占42%，感到满意的占了45%，不满意的占13%，大多数丽星的员工对其住宿条件还是感到满意的。在“休息制度”这一项中，感到不满意的占了68%，只有8%的人感到满意，还有24%的人感到一般。这说明员工对其公司休息制度的满意度偏低。这是因为，在丽星休息时间相对较少，大多数员工每天的睡眠时间为五六个小时。丽星邮轮公司在其休息制度方面，需要进一步地改善来提高其员工的满意度。
　　（3）工作群体满意度分析
　　在工作群体这一维度中，“人际关系”这一项的满意度高达75%。不满意的仅占总样本的3%。在丽星，绝大多数乘务员是很友好的，他们都乐于助人，员工与员工之间相处得比较融洽。在“团队精神”这一项中，感觉一般的有56%，满意的占了38%，不满意的占了6%，这说明，丽星邮轮公司的员工对其团队精神的满意度比较高。
　　（4）企业管理满意度分析
　　在企业管理这一维度中，“内部投诉的处理”这一项，对其满意度感到一般的就占了80%，满意和不满意的各占12%和8%。这表明员工对丽星邮轮公司对其内部投诉的处理的满意度感到一般。在“慰问工作”这一项中，感到满意的占32%，一般的占了64%，不满意的仅占了3%，说明员工对丽星邮轮公司的慰问工作感到满意。在丽星，公司每个月都会集中员工给当月生日的员工庆祝生日，并给过生日的员工发小礼品，像一个温馨的大家庭。
　　（5）企业经营满意度分析
　　在企业经营这一维度中，员工对公司“社会形象”的满意度要高于对企业“发展前景及未来展望”的满意度。“发展前景及未来展望”这一项，75%的员工感到一般，19%的员工比较看好丽星邮轮公司的发展前景及未来展望。在“社会形象”这一项中，可以很明显地看出，感到满意的达到49%近一半的人数，不满的仅占2%。这表明，员工对丽星邮轮公司的社会形象感到很满意。 　　（四）本章小结

　　本文通过对以上第一手调查资料进行数据统计、整合分析，我们可以知道，员工对公司的满意程度感到一般的居多，特别是对工作的回报方面还有待提高。但公司在有些方面做得非常好，比如工作群体方面，还有工作背景中的安全管理方面等。

　　三、提高丽星邮轮公司员工满意度的对策

　　（一）提高对工作的回报方面的满意度
　　员工工作回报包括薪酬、福利、培训和晋升等方面。薪酬和福利是决定员工工作满意度的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且是公司对员工所作贡献的肯定。过多过重的培训压力在很大程度上降低了员工的满意度。而工作中的晋升机会对员工满意度有一定的影响，它会带来管理权力、工作内容和薪酬等方面的变化。
　　丽星邮轮公司想要提高对工作的回报满意度应从以下几个方面入手：1.适量增加员工工资收入。丽星员工的工资收入水平与同行业相比较低，没有达到员工的期望工资，邮轮公司要留住其员工，提高其工作积极性，增加员工工资收入是很有必要的。2.提高福利待遇水平。在丽星，没有年终奖这一说法，只有每月的工资和小费或提成。一般是没有带薪休假的，每天都在工作，只有荷官每月有两三天的休假。公司应根据自身和员工的状况，逐步提高福利待遇水平。一个越能提供较高福利待遇的企业，就越能吸引员工、留住员工、激励员工，提高员工的满意度。3.结合员工的状况，减少不必要的培训。在所有项目中，这一项的满意度是最低的。在员工休息时间有限的情况下，公司应考虑合理安排培训课，要讲究“质”而不是“量”，适当改善培训制度。4. 完善晋升制度。丽星邮轮公司的晋升制度是按船期数来决定的，船期数越多，职位就越高，虽然在一定程度上是公平的，但也是有缺陷的。有些没有领导能力的人，因为其船期数多而升为更高的领导层，但由于其缺乏领导能力，导致其领导的团队出现各种状况，影响了整个团队的工作。所以，丽星邮轮公司应更加完善其晋升制度。
　　（二）提高工作背景方面的满意度
　　邮轮公司要提高员工工作背景的满意度，就要有良好的工作环境，保证安全管理，保持食堂卫生及提高饭菜质量，提供舒适的住宿条件，完善休息制度。在丽星，其安全管理及食堂卫生、饭菜质量是值得赞扬的；但其工作环境及休息制度要加强，如有些工作场所烟味较浓，应加强排风效果，改善空气质量；员工休息时间不足，应适量增加人员配备，合理安排休息时间，完善休息制度。通过提高工作背景的满意度，让员工更喜欢在丽星邮轮公司工作。
　　（三）保持工作群体方面的满意度
　　丽星邮轮公司的员工在工作群体方面的满意度较高，这是值得肯定的，应继续保持。
　　（四）完善企业管理
　　企业管理，一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，即员工参与和影响决策的程度如何。丽星邮轮公司在企业管理这一方面的满意度整体上一般。公司要进一步完善其管理，要注重政策的实施与落实，处理好内部投诉问题，做到公平公正，充分体现公司的民主管理。要以员工为中心，让员工充分感到公司对他们的尊重与关怀，增加员工对公司的归属感和忠诚度，使员工更努力工作，企业走向更好。
　　（五）完善企业经营
　　企业经营得好，可以使员工对自身所在的企业更有信心，对企业的满意度也会更高。邮轮公司应增加其战略远景的沟通和宣传，促进员工对企业发展方向和目标的了解。同时，在原有的社会形象上，进一步提高其社会形象。
　　四、结论
　　本文通过以问卷调查为主，访谈为辅的方式，对丽星邮轮双鱼星号的员工进行了满意度的调查。针对调查所得的相关数据进行分析、归纳和总结，并提出了提高员工满意度的相应对策。由于研究者的时间和能力有限，且本次研究是以丽星邮轮中的其中一艘邮轮为样本，因此具有一定的局限性。作为员工满意度这一潜变量，本文研究只列举了本人认为的最重要的几个因素，所以可能无法涵盖员工满意度的所有内容。
　　本次论文的撰写和调查，笔者发现了丽星邮轮公司的一些优势，同时也发现了一些不足。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，也是企业核心竞争力的首要因素，希望邮轮公司能以本次调查所得的数据为参考依据，密切关注员工的动态，关注员工满意度，使员工对公司更忠诚，更有归属感，使员工为公司而努力工作，从而使公司更好更快地发展。

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