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       文章结合G公司进行员工满意度管理的工作实践，从介绍员工满意度管理工作的背景入手，讲解了员工满意度调查的主要工作流程，并着重针对员工满意度调查的难点――“如何设计员工满意度测量体系”进行了阐述。其中重点介绍了员工满意度模型的构建、员工满意度调查问卷的设计、员工满意度测量指标的统计方法和运用过程，使员工满意度测量体系的各种构成要件形成一个有机整体。

　
　　一、员工满意度管理工作的背景
　　
　　G公司是一家特色餐饮连锁企业，多年来凭着独具特色的产品和精益卓越的经营理念在当地市场上得到了消费者的广泛认可，但与此同时，企业管理层越来越发现，每季度超过10%的员工流失率对菜品和服务的稳定性、中基层干部队伍的梯队建设带来了严重影响。为了解员工的真实想法、提升员工工作满意度、稳定员工队伍并保证企业可持续发展，G公司决定由人力资源部组织开展员工满意度测量与管理。
　　
　　二、员工满意度调查的主要流程
　　
　　为了确保调查的真实性和有效性，人力资源部分别按下列步骤采取措施：
　　（一）确定调查计划
　　人力资源部起草了员工满意度调查计划，计划中包括调研目标、调查范围、调查对象、调查时间、责任人等内容。调查要求覆盖所有部门（含分店），并确定员工抽样比率为60%。同时，将调查对象分为管理层（含经理、主管、领班等管理岗位）与普通员工（指管理层以外的员工），问卷设计及统计分析均分类进行。
　　（二）构建测量体系
　　首先，确立员工满意度模型；其次，设计员工满意度调查问卷；最后，确定统计指标。
　　（三）收集调查问卷
　　实施调查过程，完成调查问卷的回收，确保调查的数量和质量。
　　（四）撰写分析报告
　　首先，在数据录入的基础上，按部门、管理者与员工的不同分类汇总统计员工满意度指标；其次，通过对指标实际值的综合比较，结合现实情况分析各部门、岗位的满意度状况；最后，结合分析结果提出综合提升员工满意度的建议。
　　（五）反馈调查结果
　　人力资源部将统计结果反馈给相关部门后，要求其制订详细的纠正和改进措施，人力资源部经常到各部门跟进、评估纠正措施的实施进程与结果，并给予指导。
　　
　　三、员工满意度测量体系的设计流程
　　
　　若要确保员工满意度测量结果的真实性，上述的第二步――“构建测量体系”是关键，下面以服务员为例，谈谈人力资源部设计“员工满意度测量体系”的流程。
　　（一）构建员工满意度模型
　　1、确定员工的需求领域。员工的需求是多方面、多角度的，为了全面掌握员工的需求，人力资源部进行了员工访谈，搜集分析员工的各种需求。为了理清思路，现将服务员从入职到成为合格员工过程中的各种需求，参照马斯洛的需求层次理论分列如下：第一层次――生理需求：新员工初进公司，比较关心交通和住宿是否方便、工资的具体范围、工作餐是否合口味以及作息时间和劳动强度等。第二层次――安全需求：新员工入职后，会向老员工了解公司的制度是否很严格、店经理与主管是否非常严厉、是否每个月能按时发工资、社会保险是否按时缴纳。第三层次――社会交往需求：多数新员工从入职培训开始，会尽量多认识一些同事，并希望尽快融入到老员工的生活圈子中，获得融洽的人际关系。第四层次――自尊需求：完成入职培训后进入见习期的新员工大多会积极参与分店的各种活动，希望为店内员工所熟悉，也渴望得到店经理和主管的表扬和认可。第五层次――自我实现需求：经历三个月后，新员工已基本掌握工作必备的基本知识和技能，此时新员工通常会希望工作更有挑战性，比如申请单独服务包间、处理简单的顾客抱怨等，并争取机会参加进阶培训，提升自己的服务理念与技能，希望早日成为合格服务员。转正后，有上进心的员工依然不会放松对自己的要求，希望自身的综合素质不断得到提升，并争取获得晋升。此时的员工会关心企业的发展前景与自身的职业通道，希望与企业共同成长。
　　2、确定员工的关键需求。以上五个层次的需求比较全面的反映了服务员可能的需求领域，但每个员工作为独立的个体，由于各自成长经历与环境、受教育程度、年龄、个性的不同，其需求不可能是千篇一律的。即使是同一种需求，其强度也存在差异。只有把握住服务员的主要需求及每种需求强度权重差异，才能确保测量结果的有效性。为此，人力资源部专门编写了《“员工最关心什么”问卷》。例如，针对“自我实现”的需求，可以设计题目询问员工“是否关心自己能承担更复杂的工作”等，选项设为“非常关心”、“比较关心”、“无所谓”。在调查表设计完成后，人力资源部选了两家分店的部分员工进行访谈调查，并根据访谈结果对问卷作了修改，例如原先问卷上有“是否关心自己的福利比较好”这一问题，通过调查后发现员工对“福利”的理解有偏差，因此将该问题调整为“是否关心能足额缴纳综合保险”、“是否关心能吃到可口的员工餐”。经过修改后，问卷更加贴近员工的实际工作和生活，减少了理解上的偏差。确定了问卷，再经过抽样调查和统计，可以得出在40多个问题中排名前20位的“员工最关心”项目，这些就是“关键需求”。
　　3、确定员工的关键需求权重。对20项“关键需求”的被选频次求和，即得到“需求总频次”，再分别以各“关键需求”的频次除以“需求总频次”即可得到各“关键需求”的权重百分比，这一权重百分比显示了各“关键需求”在员工心目中的“关注度”排位顺序，同时也形成了服务员群体的“员工满意度模型”。
　　（二）设计调查问卷
　　人力资源部针对20项“关键需求”设计了《员工满意度调查问卷》。在设计过程中，人力资源部充分结合了员工试调查和访谈结果，经过反复的斟酌和修改才定稿。在问卷的设计上着重把握了下面五个原则：
　　1、针对性原则：如询问服务员对所接受的培训是否满意时，针对服务员曾接受的实际培训课程，如“你对公司的员工手册、服务流程的培训效果满意吗？”
　　2、现实性原则：如希望了解上司对员工是否尊重时，人力资源部开始设计为“你觉得上司在与你讲话时语气亲切吗？”事实上，大多数上司在安排下属工作时，很难做到说每句话都是亲切的，工作繁忙时就更顾不上了。鉴于此，将问题改为“上司在与你说话时的表情、语气、态度是否让你感觉不舒服？”就比较符合工作实际。
　　3、通俗性原则：如询问员工对工作餐是否满意时，可以问“你认为员工餐味道好吗？”由于G公司的基层员工多数文化程度不高，文字越通俗，他们在理解上越没有障碍。
　　4、具体化原则：如询问员工是否经常受到表扬时，可以问“在过去的七天中，你受到过表扬吗？”“七天”显然比“经常”更加容易判断，避免了员工主观上的理解偏差。
　　5、梯度性原则：问题的排列应考虑逻辑顺序，注意由浅入深。对于工作条件、工作环境一类的问题可以放在前面，对于人际关系、管理机制等方面的问题，应尽量放在后面，这样可以有效降低员工思维上的难度。
　　（三）确定统计指标
　　反映员工满意度状况的量化指标有很多，人力资源部采用了“员工满意度得分”指标，即通过一个绝对数反映员工满意度整体状况。以下简要说明：
　　1、赋值：即设定三个答题选项分别为100、50、0。
　　2、计算每个关键指标的得分：y=（x1+x2+……+xn）/n。其中：x为每位员工选项对应的分值，n为问卷总数。


　　3、计算员工满意度得分：K=y1f1+ y2f2+……+ynfn，其中：y为每个关键指标的得分，f为相应关键指标的权重。
　　
　　四、员工满意度得分与员工流失率的相关性
　　
　　为了验证该测量体系的有效性，可采用“员工流失率”（即当季辞职人数与季初季末平均人数的比值）作为效标，对“员工满意度得分”进行了数据分析。表1是10家分店经过调查后的统计结果：
　　
　　（一）计算相关系数，看两个指标是否高度相关
　　
　　上述结果说明员工满意度得分与员工流失率是高度相关，并且是负相关。因为高度相关，所以可以使用回归直线进行预测。
　　（二）求直线回归方程式
　　
　　将a、b两个参数代入直线回归方程式可得：
　　yc＝a＋bx＝0.3963－0.0038x（其中：x为员工满意度得分，yc为预测出的员工流失率估计值或趋势值）
　　（三）预测估计值的区间范围
　　
　　这说明员工流失率预测值在（yc+1.97%，yc－1.97%）区间范围。当某分店店员工满意度得分为80分时，其员工流失率可以预测如下：
　　y11＝a＋bx＝0.3963－0.0038×80=9.23%
　　该分店员工流失率估计值在（9.23%+1.97%，9.23%－1.97%）之间，即在（11.2%，7.26%）区间范围。
　　
　　五、员工满意度测量结果运用与改进
　　
　　G公司将员工满意度测量的结果运用到日常人力资源管理活动中，如纳入管理人员绩效考核、改革薪酬体系、开展全面的培训与员工团队活动等。通过这些工作，有效提升了企业的凝聚力，强化了员工对企业的归属感，同时也为G公司构建和谐的劳资关系奠定了良好的基础。
　　在员工满意度测量体系的构建过程中，G公司积累了很多宝贵经验，同时也认识到诸多不足之处。例如：员工满意度得分属于度量中心趋势的指标，不能反映满意员工与不满意员工分布的集中或离散程度；对于员工满意度与顾客满意度是否存在关联性或者两者的关联性程度如何还不明确；如何建立员工满意度测量与改善工作的长效机制……这些都是需要深入研究的问题，需要在今后的工作实践中不断探索。

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