满意度调查网

      对出院患者进行电话随访， 已成为延伸护理服务的一种快捷、高效的模式。而随访者和被访者的自身素质、沟通能力等直接影响其效果。通过提高护理人员的综合素质， 有目的、有计划、持续性的对患者出院后进行电话随访， 通过这种方便快捷的沟通方式，为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导， 巩固医院与患者之间的和谐关系， 促进社会健康生活方式的形成。

　　河南省郑州市儿童医院普通外科2012年12月～2013年4月共电话随访了526例患者及家属， 满意度达95.5%。通过电话随访患者对护理服务质量的建议， 以及了解护士服务质量状况。

　　1 资料与方法

　　调查对象为2012年12月～2013年4月的所有普通外科出院患者家属。建立出院患者电话随访登记本， 其内容包括：姓名、年龄、病案号、诊断、出入院时间、随访时间、所留电话、随访人、追踪随访者。随访内容包括：技术操作水平、护士服务态度、疾病宣教指导、出院指导、征求意见。随访时间：患者出院3～7 d内。

　　2 结果

　　电话随访结果满意度96%， 其中反映护士态度生硬的4例， 对出院指导不详细的3例， 对护理技术水平不满意的2例；对医疗疗效不满意的2例， 对医院硬件设施不满意的1例， 对后勤保障不满意的2例。

　　3 讨论

　　3. 1 加强护理人员的培训 树立以人为本的服务理念。组织全科护士学习人性化护理知识， 提高护患沟通方法及技巧的交流， 科室评出标兵， 进行经验交流， 让大家向她学习， 这样可以调动大家的积极性。护理工作烦琐而辛苦， 但要做到耐心、细心、周到。每月加强培训三基三严技能：护理人员具有扎实的专业基础， 熟练的服务技术， 是做好护理工作的基础。护士长对科室护士实行每周专业知识培训、晨间提问、理论考试等方式。加强儿科静脉穿刺技术的培训， 多给新护士创造机会， 提高静脉穿刺的成功率。

　　3. 2 改善工作模式 实行弹性排班制：结合儿科特点， 上午9时～下午3时是护理人员工作繁忙的高峰， 晨间护理、静脉注射、清洁灌肠、雾化吸入等都堆积在这一时段， 这段时间要求的护理人员相对多一些。儿科静脉穿刺是一难点， 家长要求较高， 希望护理人员能一针见血， 护士长在排班时要注意新老搭配， 保证每天有一名老护士把关， 避免患者不满造成投诉， 也充分发挥传、帮、带的作用。同时要建立五印象：第一是患儿刚入院时对新环境感到陌生， 要求责任护士做好入院宣教， 热情接待患儿及家长， 介绍主管医生、科护士长以及病区环境， 并将患儿带到床旁， 介绍同室病友。第二晨间护理时与患儿及家长沟通， 询问病情， 让患儿及家长时刻感受到医护人员的关心。第三为患儿静脉穿刺时， 动作要轻柔， 言语要温和、体贴， 从各种细微动作中体现出对患儿的关心及爱护。第四是为患儿作各种治疗， 如换药时要为患儿及家长讲解今天输几瓶药， 以及这些药的用途；做雾化时要讲解雾化的目的及注意事项， 让患儿参与到自己的疾病治疗中， 积极配合医生的治疗。第五是患儿出院时作好出院指导， 建立一个电话通讯录， 了解患儿出院后的疾病康复情况及对医护人员的意见和建议。把医护人员的服务向外延伸。

　　3. 3 改善环境 根据儿童的特点， 在病房的大厅放置游乐玩具， 房间搁置一台电视， 播放他们喜欢的节目， 让患儿在一个宽松、愉快的环境接受治疗。

　　4 小结

　　综上所述， 本科室采取以上各项措施后， 改善了服务态度和服务流程， 提高了护理服务质量， 患者满意度保持在98%以上， 社会声誉日益提高， 医疗护理服务整体水平上了一个新台阶。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码