满意度调查网

山东金岭铁矿试点探索把职工满意度作为企业管理方法常模的经验和思考，研究中国企业以提高员工满意感作为管理办法的人本主义管理思路。

企业的兴衰成败主要在管理，管理的核心是人的全面提高。温家宝总理曾多次指出：群众满意不满意，是衡量领导干部执政能力的重要指标。强调“以人为中心”、“以人为根本”进行管理，以激发职工的积极性和创造性、挖掘职工的潜能，充分发挥职工的睿智和才干，实现职工的价值和创造出最佳工作绩效的人本管理也是现代企业管理核心模式。而“职工满意度管理法”体现了国有企业以人为本，把让职工满意作为企业核心工作的价值理念，这种现代管理思想，也是帮助企业管理者实现上述理念的桥梁。所以，重视并科学有效地监测、提高职工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。

　　一、职工满意度管理法

1.职工满意度管理法的意义、定义以及实施职工满意度目的所谓满意度，是指职工所期望的回报与实际获得的回报之间存在差额，差额越小，满意度越高，两者成反比。如满意度低，其工作积极性、创造力和绩效随之低下，跳槽的可能性增大。

职工所期望的回报包含两类内容，一类是内在回报，一类是外在回报。前者指职工的工作环境、学习机会、发展空间、归属感与成就感；后者指职工通过为公司或单位创造价值而得到的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、住房、福利、保险与期股期权等。

企业通过了解了职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”。它可以监控企业绩效管理的成效，比如，可以及时预知企业政策实施情况，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些不满情绪以及由此造成的消极情况发生。因此，工作满意度评价的作用主要反映在四个方面:帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障职工的心理健康和提高职工的工作质量。

山东金岭铁矿，是我国第一支铁矿石资源类上市公司。在确定企业第十一个五年规划目标时，他们把以人为本管理作为企业的核心指导思想，不断提高职工满意度，实现工业总产值较大幅度的提高，职工人均收入显著提高，人居环境显著改善。

2.“职工满意度管理法”思路设计。“职工满意度管理法”按照:实施调查――公布调查结果――进行根源分析――提出改进计划――实施改进和向职工反馈改进的结果情况来设计。

3.职工满意度调查方法。职工满意度管理办法的核心工作:把提高职工满意度与职工满意度研究相结合，使职工满意成为企业的一项长期内容和工作方法。

无论采取多么科学的测量方法。如果不提出切实的解决措施，其研究价值将大打折扣。如果满意度调查只停留在分析调查结果，没有拿出实实在在的解决方案，不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给职工留下不好的印象。这里，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。山东金岭铁矿在对进行职工满意度调查后，对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中,高层领导对整个企业和各部门情况汇总，进行了认真深入地讨论，就职工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果,解释这些结果,并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么,并如何来处理这些问题展开了广泛深入地研讨。对于劣势项目,在企业力所能及的范围内提出改进方案。

二、树立以人为本的管理理念，把让职工满意作为促进企业发展的基础工作

基于以上原因，山东金岭铁矿在调查职工满意度的基础上形成了不断提高职工满意的“职工满意管理办法”的管理模式，他们从以下几个方面着手：

1.积极创建人本型企业,提升企业文化,满足职工精神文化需求。企业文化往往隐藏于每个职工的行为和企业的制度化系统的背后，并借助于他们来得以体现。可以说文化就是企业职工的思想和行为模式、管理模式。因此，文化也是企业激励机制的重要组成部分，是企业发展的灵魂，是推动企业进步的动力，是一个企业向心力、凝聚力的依托。一个良好的企业的精神和文化，对企业的发展有不同影响。并通过征集职工格言：把企业的核心价值观深入到每个职工的内心，围绕企业文化建设,金岭铁矿通过矿徽矿歌征集、政研会、报纸电台等多种形式,在广大职工中大力宣传企业精神、企业的核心价值观和共同愿景,提高企业的凝聚力。形成了“产品与人品同优,赢利与赢心共谋”的企业管理理念,从根本意义上阐明了企业提倡什么、反对什么、对全体职工的思想行为模式起着无形的激励和约束作用,引导职工培养高尚情操、爱岗敬业尚学,发掘群众智慧,引导职工自我教育,促进企业更好发展。共同愿景,则通过对企业发展的描述,激励职工朝着这个共同目标努力而有序地工作。

2.培训和发展机会，满足职工成长的需要。马斯洛人的需要理论认为，人有各种各样层次不同的需要。为了提高职工的综合素质，通过这种培训充实职工的知识，培养职工的能力，给职工提供进一步发展的机会，满足职工自我实现的需要。现代企业的职工越来越重视在企业中获得更多更广的发展空间以及提高自身终身就业能力的机会，因此为职工提供更多的培训机会和建立多元化的职业生涯通道、以能力和业绩为导向的升迁异动制度也将成为现代企业激励机制至关重要的组成部分。荣誉和提升激励，为职工提供多空间的发展成长的平台经常性地组织竞赛活动。有计划地分期开展举绩竞赛,会取得高倍的绩效,使得每一个企业的员工都能感受到:一种自发竞争精神，这种精神能够激发积极性;

为此:山东金岭铁矿首先制定了人才强企战略，提高职工队伍的整体素质。他们从实际出发，认真落实职工培训制度，提高职工的政策、文化、技术、观念水平；此外，企业加大措施，健全工作机制，进一步完善高技能人才培养体系，健全评价选拔体系，建立人才激励机制。创造条件，优化技能人才成长环境。如对职工进行提高技能专题培训，对干部进行提高管理素质的、开发思路的系统培训。

3.参与企业管理，满足职工的深层次精神需要。在山东金岭铁矿，职工参与企业各项工作成为企业长期运作模式。现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的职工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让职工参与管理是调动他们积极性的有效方法。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。

三、职工满意度管理法的进一步研究设想

要想在今后的研究和实践工作中做好企业职工满意法管理工作，我们有如下设想和建议:

第一、提高企业管理层对职工满意度重视程度。目前国内企业由于宣传力度不够，许多企业管理者还没有接触过类似职工满意度的调查，不了解它的应用价值。为此，建议在企业决策层多开展职工满意度评价宣传工作。

第二、逐步建立我国不同行业企业职工工作满意度管理法常模。在我国，由于职工满意度研究起步比较晚，专门的研究机构也不多，加上一些部门做满意度调查只是服务于本企业，对于标准化的满意度常模的建立不够重视。建立我国不同行业企业职工工作满意度管理法常模，势在必行。

第三、研制和完善企业职工满意度评价的计算机辅助评价系统。在试点工作中，我们就发现，如果要让企业独立完成满意度评价工作，及时获得多层次的结果和相应的解决问题的方案，并能完成追踪评价工作，需要专门的计算机辅助评价系统。这项研制工作目前也基本完成，并取得了良好的试用效果。在今后的试点工作中，应当不断完善，辅助评价系统从提供问卷、调查方法学习、结果统计处理、反馈分析、解决方案的提供到追踪评价，应有完善的技术支持。

第四、提高员工满意度：重在引导合理的公平观

生产关系中相对不公平因素达到一定程度时，会制约生产力的发展。在微观环境中的企业也是一样。公平因素较少或掩盖公平时，就会降低企业的凝聚力和劳动者的积极性。追求公平是社会发展趋势。公平体系失衡会促使境遇变化。员工对企业满意度低多因感觉不公平所致，这种感觉会导致情绪低落，效率下降，对个人前途产生怀疑，人才流动。使很多企业头疼又苦于无法解决，反而促使对员工信任率低，感慨叹人心不古，埋怨员工心态失衡，不讲诚信。

公平是建立在诚信合理的基础之上的。关注职工需求，建立人性化管理会改善工作情绪，使规则公平，利益共享，分配规则应兼顾劳动、资源（资本、知识、技术等）。让员工承认企业的合理利益，同企业一起发展、收益，企业建立合理的满足机制，使员工在不同阶段满足不同层次的需求，提高职工对公平认同，从而促进工作效率。

目前企业转型时期，要改善管理，稳定优秀职工队伍，激励大家共谋发展。满意度管理法在企业是切实可行的，是企业管理和发展的有效工具，它让管理层有效地走近职工，参与一线职工的工作，倾听职工的心声，告诉职工关于如何改进工作的建议和思想。为企业的和谐发展提供了良好环境。

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