浅议提高电力企业员工满意度的重要性
2017年03月31日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
目前，为提升服务质量、提高客户的满意度，国家电网公司提出了服务的“十项”承诺。怎样提供优质服务、提高客户的满意度成为当前电力企业面临的主要课题。从员工满意影响客户满意切入，分析了员工满意与客户满意的重要关系，探讨了员工满意、客户满意与企业利润的关系，以及如何提高员工的满意度。
当前，越来越多的电力企业把客户满意度（CS）测评工作作为提高服务质量、改善企业形象的切入点，提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是企业经营的基本要求，而不应该成为潮流。因为潮流是转瞬即逝的，事过境迁后人们的注意力就会转移到别的事物上去，而让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。不论是电力企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意，必须付出孜孜不倦的努力。那么，电力企业怎样服务才能使客户满意呢？有句话说得好：员工的满意是源，客户的满意是流。问渠哪得清几许，唯有源头活水来。电力企业若只一味追求客户满意度，无疑与缘木求鱼、本末倒置同出一辙。实际上，员工满意对客户满意有很大影响。电力企业应该把员工当客户，服务好你的员工，提高他们的满意度，相信这将是电力企业提高客户满意度的有效途径。
一、员工满意影响客户满意
电力企业作为国民经济发展的重要支柱，因其商品的无形性，决定了服务将是企业发展的主旋律。因此，做好服务营销是电力企业跻身国际一流供电企业的必经之路。电力企业向客户提供的服务质量如何取决于企业管理层、员工和客户三个主体之间的营销活动。
通常，电力企业管理层通过外部营销（如广告、推销、沟通等），根据国家电网公司对优质服务的要求、客户的期望以及当地政府意愿，向客户作出承诺，这是第一类营销活动。作出的承诺必须要兑现，这就需要第二类营销活动——互动式营销。互动式营销发生在电力企业提供服务的员工和客户之间，是员工在提供服务过程中保持企业管理层对客户承诺的一项活动，从客户角度来看是最为关键的一项活动，也是影响客户满意的最直接因素。那么，怎样才能做到互动式营销中员工对客户提供的服务与管理层对外承诺的服务一样呢？这就是第三类营销活动——内部营销所能完成的，它存在于电力企业管理层和员工之间。管理层对外的服务承诺很容易作出，但要实现承诺必须对提供服务的员工进行挑选、培训，提供相应的工具和恰当的内部制度，并对良好的服务行为进行奖励。可见，电力企业对客户提供服务的员工是否满意直接影响客户满意。当员工对公司的一切都笑不出来时，也不用想他们会对客户发出内心的微笑。一般而言，恶劣的服务通常是在服务人员不满的情况下产生的。包括在薪资还是升迁、发展方面的想法，会一时积压在员工心里面。如果再加上家庭或同事互动不愉快，往往会点燃员工心中的不满，将整个情绪发泄在客户身上。所以，员工满意和客户满意是息息相关的，员工满意影响客户满意。当员工满意的时候才可能提供让客户满意的服务。
二、员工满意、客户满意和利润的关系
员工是否满意不仅直接影响客户满意，而且最终将影响到电力企业的利润。1994年Heskett在有关研究中，探讨了影响企业利润的变量及其相互关系，提出了“服务利润链”概念模型，形象而具体地将变量之间的关系表示出来。
由服务利润链可以清晰看出，直接服务于客户的一线员工的满意度是客户满意的基石。因为电力企业一线员工是企业所有关于客户服务的经营活动的承载者和最重要的执行者，是企业和客户之间的纽带。而不满意的员工就不会有高的生产效率和积极向上的工作态度，不会准确、彻底地贯彻公司的服务策略，提供给客户的内部服务价值将会很低，这样导致客户满意度和客户忠诚度都很低，最终影响电力企业的利润。因此，即使电力企业领导层对客户期望了如指掌，并有按照客户的期望进行服务的良好愿望，但由于员工的不满意，特别是一线员工的不满，致使一线员工无法按照客户的期望提供服务。所以，如果企业不能设法让自己的一线员工感到满意的话，该企业所有的为提升客户满意所付出的努力都很有可能付之东流。
从某种意义上说，企业存在的目的是为了盈利，只有盈利企业才可以持续经营，不断发展。电力企业作为性质特殊的国有企业，除了支持国民经济发展、服务社会大众的目标以外，获得利润是企业存在的前提。从服务利润链可以看出，电力企业高层管理者可以也只能通过控制服务利润链在企业内部传递的三个过程来控制最终的利润。这三个过程包含四个要素：企业内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度和员工工作效率。在整个服务利润链中，四个要素缺一不可，任何一个环节出现问题都将影响企业的利润，但同时它们各自的地位和作用又不相同。企业内部服务质量是整个利润链的前提和基础，内部服务质量的高低直接影响员工的满意度；员工满意度是关键点，它连接着员工的生产效率并将最终导致内部服务价值的高低，而内部服务价值则是影响客户满意度高低的关键；员工忠诚度是电力企业员工创造利润的隐性部分，忠诚的员工可以减少企业因员工流逝而带来的重新招聘、雇用和培训的成本，这些都是企业隐性运作成本；员工工作效率是电力企业员工创造利润的显性部分，员工工作效率直接影响着企业创造利润的高低。
三、提高员工满意度的途径
实际上，导致员工不满意是一个非常综合的问题，涉及到企业管理的方方面面：工资少了不满意，工资多了也不满意；工作太忙不满意，没有工作也不满意；制度太严格不满意，没有制度也不满意；沟通不足不满意；办公环境差不满意……基本上在管理的各方面都会体现在员工满意度上。根据赫茨伯格的双因素理论，员工是否满意与两类因素有关，分别称为保健因素和激励因素。保健因素是指那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。主要有企业的政策、行政管理、薪酬、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。激励因素是指那些使职工感到满意的因素，唯有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。
由服务利润链可以看出，提高内部服务质量是提高员工满意度的唯一途径。企业内部服务质量高低与企业的政策、行政管理、薪酬、工作本身的乐趣、工作上的成就感以及对未来发展的期望等因素密切相关。根据双因素理论，提高员工的满意度应从两类因素着手。对于保健因素维持好即可，而对于激励因素则要想办法提高。因此，有以下几种方法：
第一，为员工提供发展、提高其能力的机会（如实施员工教育、培训计划），协助员工做好职业生涯设计，重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，使员工体会到工作的乐趣，满足其成就感。
第二，尽可能创造良好的工作条件，尽可能地预见到各种服务问题，以帮助员工高效地完成工作。
第三，赋予员工适当的权力，并使权力与责任相匹配。员工要想提供优质的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当会直接影响工作的质量。所以组织应针对每个员工的特点和工作本身要求，适当赋予权力。
第四，培养团队精神和协作态度，加强后台支撑的力度，在企业内创造优秀的企业文化，并使其成为全体员工的行为准则和价值规范。
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