大型连锁超市供应商满意度评价内容指标体系构建
2017年04月11日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
本文以深度访谈和问卷调查为基础，选取并分析大型连锁超市供应商满意度指标，通过层次分析法及Mat lab软件对评价指标进行定量计算得出其相应权重，构建大型连锁超市供应商满意度评价指标体系。
大型连锁超市供应商满意度评价指标体系的构建过程
（一）前期访谈
本文选择五家不同代表性的大型连锁超市的中高层管理者进行深度访谈，包括沃尔玛、家乐福、华润万家、百佳、新一佳。在深度访谈的基础上，本文设计了初始问卷，包括商品销售、合作及履约、现场管理、营销方式4个变量18个题项。所有题项均采用不同等级分值，随后邀请了大型连锁超市的50个供应商进行了调查，将相关系数低的题项予以删除，共删除5个题项，保留了原量表中的13个题项，如图1所示。
（二）建立层次结构图
基于对影响大型连锁超市供应商满意度评价因素的分析，可运用AHP法建立层次模型，设大型连锁超市供应商满意度评价为目标层A层，准则层为B层，包括商品销售、合作及履约、现场管理、营销方式，分别设为B1、B2、B3、B4，在B 层下面再设立C 层，即C1-C13，如图1所示。
（三）构造比较矩阵
1.完成层次模型后，将各层因素对上一层因素的相对重要性进行两两比较，请有关专家给出判断矩阵的元素值，从而得到层次分析的判断矩阵。假定A层元素与B层元素B1、B2、…、Bn有联系，则构造的判断矩阵如表1所示。 其中bij表示对于A而言，Bi对Bj的相对重要性，通常bij取1、2、…、9及它们的倒数，其含义如表2所示。显然，对判断矩阵有：bii=1，bij=1/bji（i，j=1，2，…，n），因此，对于n阶判断矩阵，仅需要对n（n-1）/2个元素给出数值。
2.权重向量确定。层次分析法一般与德尔菲法结合起来运用，经专家及评价小组相关人员讨论各因素的重要性，则可得各层次比较矩阵。本文以A-Bi判断矩阵（见表3）为例说明其求解过程，具体如下：
使用Matlab6.5软件，在其命令框内依次输入命令：B=[1，3，1，4；0.333，1，3，3；1，0.333，1，2；0.25，0.333，0.5，1]，[x，d]=eig（B），wa=x（：，1）/sum（x（：，1）），由此即可得出λmax=4.1178，相应特征向量ω1=（0.8347，0.4107，0.3176，0.1837），特征向量ω归一化后为 Wa1 =（0.4778，0.2351，0.1818，0.1052）。相应地，可利用Matlab软件求出第三层 C 层各对应的特征值及特征相量和将特征向量归一化后的值，如表 4所示。
（四）单排序的一致性检验
AHP法的主要优点是将决策者的定性思维过程定量化，但由于评价对象是个复杂的系统，不同的专家在认识问题上存在不可避免的多样性或片面性，因此必须通过一致性检验检查各个指标的权重之间是否存在矛盾之处。基于矩阵基础理论的一致性检验步骤如下：
首先，计算判断矩阵的最大特征值（或称最大特征根）λmax；其次，计算一致性指标CI：CI=（λmax-n）/（n-1）。再次，计算随机一致性比率CR：CR=CI/RI。依据Matlab 软件计算所得连锁零售供应商满意度指标的相关数据，求得相应的CI 和CR 值（见表5）。当CR ≤0.10 时，判断矩阵具有满意的一致性，CR <1 时被认为一致性可以接受。否则，应对判断矩阵予以调整。如上述3 例判断矩阵，可计算得CR全部小于1，因此，判断矩阵符合一致性要求，层次单排序结果有效可靠。最后，根据求特征根和特征向量方法，分别求出各因素的相应权重，然后求出它们的合成权重（Bi×Ci）。最后进行各因素权重的总排序（见表6）。这样就可以得到各层次、各个要素对大型连锁超市供应商满意度的影响程度。
（五）结果与分析
1.通过对大型连锁超市供应商满意度诸因素进行层次分析，影响大型连锁超市供应商满意度一级指标中最大的是商品销售，然后依次是合作及履约、现场管理、营销方式。供应商在与零售商合作中，最重视商品销售，零售商分店越多和经营实力越强，销售越高，供应商对零售商的依赖越大，同时，零售商越容易利用强势的市场地位向供应商收取相关不合理的费用，供应商为了销售只能顺从零售商。排在第二的是合作与履约，包括三个二级指标：结算服务、共赢的态度、可持续发展能力。表明：供应商希望得到及时结款，实现共赢，并能成为零售商真正的合作伙伴而不是暂时的生意伙伴，一起合作长期发展。
2.从合成权重中可以知道影响大型连锁超市供应商满意度二级指标的排序，排在首位的是商场定位，即：零售商的规模、拥有的市场份额和服务的目标顾客群，根据庄贵军等（2006）的研究，零售商与供应商之间存在依赖关系，不论是供应商还是零售商，实力越强者越倾向于被自己的合作伙伴较高程度地依赖，而实力越弱的成员越倾向于更多地依赖合作伙伴；零售商的规模越大，市场份额越大，供应商越想与他们合作，并依赖他们。
排在第二的是结算服务，供应商与零售商合作时，特别重视及时结款。现在一些市场地位较强的零售商利用优势地位，拖欠供应商的货款，作为规模扩张的流动资金，以致于当零售商销售变差后，资金链断裂，遭致破产，供应商到门店抢货以抵货款，使得零供关系紧张。
排在第三的是陈列位置及专业性，商品的销售与陈列的位置有很强的关联性，将商品摆在顾客容易看到且容易拿到的位置，更容易获得较大的销售量，因此，一些零售商在进行商品陈列时，不仅仅考虑品牌及销售，而是向供应商收取一定的陈列费，承诺将一些好的陈列位置给予付费的供应商，因此，供应商为了得到更好的陈列位置而相互竞争，并向零售商支付相关的费用。
排在第五的是对促销活动的配合程度。现在的商品销售竞争异常激烈，供应商为了达到既定的销售目标，经常会进行各种各样的市场营销活动。零售商的分店成为顾客接触商品最重要的市场终端，对促销活动的效果影响很大。为达成市场目标，供应商常常需要零售商给以陈列和宣传等方面的支持，才能达到相应的销售目标。
排在第四、六、七位的分别是商场指导与经营的专业性、共赢的态度和可持续发展能力。这说明：供应商与零售企业合作时，不仅看重连锁零售的经营能力，而且非常重视零售企业是否有共赢的态度和可持续发展的能力。因为市场是不断变化的，每个零售企业的市场竞争力也在不断地变化，供应商会从战略长远的角度考虑与零售企业的的合作。因此，每个零售企业在与供应商合作时，不应该过分依赖渠道优势，通过向供应商收取相关费用而实现赢利，忽略自身经营能力的提升，应该持双方共赢的态度，提升自身的市场竞争力和可持续发展能力，这样才能吸引供应商与零售企业精诚合作，做到商品质优价廉，增强自身的经营能力，提升比较竞争优势，保证零售企业的健康长期发展。
关于建立公平公正零供关系的政策建议
（一）促进供应商与零售商之间的沟通
供应商满意度是衡量供应商对零供双方合作的满意程度的一个评价指标，本文通过研究发现：影响该满意度最大的指标为商品销售，然后是合作及履约，其次为现场管理，再次为营销方式。
当前零供矛盾的激化主要是零售商滥用渠道势力所致，通过盘剥供应商来获利，忽略自身竞争优势的培育，无法实现长期的共赢，零售商和供应商是相互依赖的，双方对彼此依赖程度感知存在较大的差异，这种差异会影响供应商对于冲突水平的感知，差异越大，感觉到的冲突水平越高。为了避免彼此之间发生较大的冲突，需要从供应商的角度来研究零供关系，进行供应商满意度指标体系的研究，促进供应商和零售商之间的沟通，明确两者之间感知的差异，并制定相关的改进策略，实现零供双赢。
（二）通过政策引导与规制促进零售企业渠道关系优化
现阶段很多零售企业已经将向供应商收取各种费用作为主要的盈利模式，并且通过延迟向供应商结款的方式获取快速扩张的开店资金，这种依赖盘剥供应商发展的模式使得企业忽略自身竞争优势的培育。2012年12月26日国务院常务会议确定降低流通费用10项政策措施，明确指出清理整顿大型零售企业向供应商违规收费和恶意占压供应商货款，制定零售商供应商公平交易管理的法规。
（三）改革价格促销方式
现阶段零售企业在促销手段上越来越缺乏理性，往往通过压榨供应商过多依赖简单的价格折扣来吸引顾客，而供应商为了一方面迎合零售商的要求，另一方面又要保证自己的赢利，使得商品质量难以保证。研究发现，一方面，折扣幅度越大，消费者认为该商品日后继续降价的可能性越小，坚定他们的购买决心；另一方面，较大的价格折扣幅度引发消费者较高的购买冲动，使消费者对该商品产生比较浓厚的兴趣，但消费者也会进一步思考商品的质量是否过硬。因此，零售企业提升竞争力不应该单纯依赖通过压制供应商进行一些单纯的价格促销或打折活动，应该综合运用各种营销手段来提升自身的市场竞争力。
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