基于双因素理论的酒店员工满意度研究
2017年04月27日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
当今酒店业持续发展的同时，仍面临着员工工作积极性不高、忠诚度低、流失严重等问题。为了探究酒店员工满意度的现状及其影响因素，基于双因素理论，对长沙市多家酒店员工进行了问卷调查。通过调查，对影响酒店员工满意度的相关因素进行了分析，提出了提升酒店员工满意度的相关对策和建议，希望通过酒店员工满意度的提升，能够提高酒店员工的忠诚度，降低员工流失率，从而更好的保证酒店持续发展。
1 酒店员工满意度研究重要性及研究背景分析
1.1 酒店员工满意度研究的重要性
酒店员工满意度越来越受到管理者关注，提升酒店员工满意度已成为人力资源管理的重要内容。员工满意度是指员工个人对他所从事工作的一般态度，它是由个人对工作的期望和工作实际状况之间的差异决定的。如果个人对酒店工作的期望与酒店工作的实际状况比较符合，则酒店员工满意度相对就较高；相反，则满意度相对就较低。
(1)员工满意度高会增加酒店经济效益。员工满意度高的酒店人员流动率较低，能够减少酒店人员流动带来的一系列成本损失，提高员工工作效率，增加酒店利润。哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。
(2)员工满意度高能增强员工组织凝聚力，降低酒店人员流动率。满意度高的员工对酒店产生归属感、责任感、有主人翁意识。员工满意度高的酒店其内部组织整体文化、整体氛围有助于酒店员工发展，有助于构建稳定和谐的工作环境。
(3)高员工满意度会带来高顾客满意度。作为服务行业的酒店业，追求顾客满意是其主要任务和最终目标。满意度高的员工会提高工作积极性，提高服务质量，带来更高的顾客满意。
1.2 研究背景分析
双因素理论又称激励——保健因素理论，是美国的心理学家、行为学家弗雷得里·赫兹伯格于1959年在《工作的激励》一书中提出的。该理论把影响人的因素分为保健因素和激励因素，保健因素是指那些能够消除员工不满但是不能够使员工达到满意并且不能提高员工积极性的因素，它只能维持员工原有的工作效率，它主要是指工作环境或工作关系方面的因素；激励因素是指那些能够提高员工的工作积极性并且能够使员工感到满意的因素，它能够提高劳动生产率，它主要是指工作本身方面的因素。
对于员工工作满意度的研究从19世纪30年代起就一直是理论家和公司的管理者热衷研究和实践的课题。现在对于员工满意度的影响因素研究越来越多，同时双因素理论的应用也越来越广泛。例如：袁声莉，马士华(2002)通过实证研究对与员工满意度相关的个人因素、工作因素和企业因素进行了分类研究；邓雪（2003）论述了企业员工满意度的提升问题；文涛、顾凡（2003）基于双因素理论的激励因素对企业激励机制进行了研究和分析；俞聪（2006）对于饭店员工工作满意的各因素进行了研究。本文在双因素理论的基础上，通过对长沙市高星级酒店的调查，对影响酒店员工满意度的因素进行了综合分析，对酒店员工满意度的提升给出了相应的解决措施。
2 酒店员工满意度影响因素分析
2.1 酒店员工的薪酬福利
薪酬福利包括工资、津贴、奖金以及社会保险、员工宿舍、员工食堂等各方面的福利待遇。工资是员工物质生活的基本保障，在员工工资水平没有得到满足的前提下，员工的不满情绪不能得到根本消除。在调查中，57%的员工没有得到酒店相关的福利待遇。薪酬福利的不公平、不合理是导致酒店员工不满意的主要因素之一。
2.2 酒店的规章制度
规章制度是保证一个酒店正常运行的基本条例条款，但是过严的规章制度不仅不能起到良好的管制作用，而且还会影响酒店员工的工作情绪，从而影响酒店整体经济效益。调查交谈中，多数员工认为酒店对员工的管理太过严格，太容易被罚，工作太多，休假太少等等。
2.3 酒店员工的人际关系
人际关系是酒店员工工作的基本环境。调查发现，员工对同事间的关系比对上级间的关系满意度要高。人际关系不仅影响酒店员工个体满意程度，也影响整个群体的工作满意。调查访谈中，有些员工认为管理层与员工关系不和谐，上级不理解员工，上级与员工缺少沟通等等，这些都是影响酒店员工满意度，成为部分员工离职的原因。
2.4 酒店员工培训
员工培训是影响酒店员工满意度的重要因素，适时适当地对酒店员工进行培训不仅是对员工的一种重视，也是酒店服务工作的一种必需，是酒店提高服务质量,创造顾客满意的重要手段。员工培训使员工获得更多专业知识，掌握更多工作技巧，有利于员工个人发展及酒店整体服务质量的提升。调查发现，69.6%的酒店员工经常进行在岗培训，但只有26.1%的员工对培训效果感到非常满意，31.1%的员工对培训工作感到不满意。这说明酒店虽然经常进行员工在岗培训，却并未达到完全满意的效果。部分员工对酒店的培训工作认为：培训工作太繁琐复杂，收效甚微；只注重培训形式，没有培训内容等等。
2.5 酒店员工个人发展情况
个人发展是影响酒店员工满意度的主要因素。调查中，部分员工认为个人在酒店发展不如意、个人能力得不到提升、酒店无发展空间等。这些因素一方面使员工缺乏工作积极性，个人发展无目标，最终导致员工离职；另一方面，影响整个酒店经济效益和顾客满意度。
34%的员工很少甚至没有得到酒店给予的个人表现机会；26%的员工认为个人在酒店工作的未来发展空间小甚至没有；晋升机会方面，35%的员工认为酒店晋升机会少甚至没有。酒店应公平公正的给予每位员工表现机会和晋升机会，为员工制定职业生涯规划，从而提高员工满意度。
3 提高酒店员工满意度的对策和建议
3.1 完善薪酬福利制度，加强保健因素向激励因素的转化
双因素理论中，薪酬福利一般属于保健因素的范畴，是与不满情绪相关的因素。但是，在一定的情况下或者是在恰当的运用下，往往会转化成激励因素，让人产生满意情绪。例如：增加工资，在一定时期之内能够提升员工的满意度；员工由于良好的工作成绩而得到的奖金能够提升员工的满意度；等等。因此，在酒店员工的薪酬福利管理中，在固定薪酬福利的基础之上，应采取多样化形式的可变薪酬福利，以此提高员工满意度。例如：酒店可以适当考虑为员工提供住房、旅游、奖金、假期、利润、提成、股份等能够激发员工工作积极性的福利。
3.2 丰富酒店员工工作内容，发挥激励因素的作用
行为科学认为：人人都具有投入参与的意识，并期望发挥自己的才能，一旦这种愿望得到满足或实现将极大地调动人们的积极性。员工参与是提高员工工作积极性，提升员工工作能力，增加员工工作乐趣、工作成就感的重要方法之一。酒店可以通过员工参与使工作内容丰富化，提高酒店员工满意度。一方面，酒店对员工实施调换岗位的制度，转换工作内容，降低员工不满意度，丰富员工工作内容，利于员工个人发展；另一方面，酒店对员工管理应“适才而用”，善于并及时发现员工的擅长和兴趣，根据员工才能安排合适岗位，充分发挥员工专业技能。
3.3 提高员工培训的有效性，重视员工个人发展
据调查分析，目前酒店员工在岗培训效率比较低。酒店应注重提高员工的培训效率，采取脱岗培训与在职培训相结合、定期培训与不定期培训相结合的方式，提升员工技能。在酒店运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向顾客提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工,能够在工作过程中感受到成就感和愉悦，这样他们才可能会在酒店工作更久。这些人生产率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。优秀的服务价值会直接提高顾客满意度和忠诚度，最终会使酒店获得利润和成长，良好的利润和成长又可以回报给酒店股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。
随着人们需求层次的提升，单纯的经济报酬、物质奖励并不一定使员工满意，酒店员工更注重自身价值的体现和个人能力的提升。个人的发展进步已成为其衡量个人工作及生活质量的重要指标，与眼前物质利益相比，员工更加关注的是个人的长远发展。因而在提升酒店员工满意度中，应重视员工个人发展，提供个人发展机会，注重员工个人能力的发挥。每位员工都具有一定的自身价值、智力优势和潜在能力，酒店应为员工提供职业指导，帮助制定职业发展规划。
3.4 加强人性化管理，营造和谐工作氛围
在酒店行业，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”这些观点已经成为酒店奉行的管理宗旨。酒店更关心的永远是顾客的问题，但是作为酒店最宝贵的财富——员工才是酒店管理者更应该关注的。因而酒店在提升员工满意度的过程中，首先，应做好管理制度的改革，使其从硬性化向人性化转变。其次，尊重员工，员工只有感觉到被尊重、被认可，才可能竭尽全力地为酒店贡献自己的聪明才智。再次，加强人员沟通，从员工的心理出发，关心员工生活，努力为员工营造一个良好的工作氛围。最后，信任员工，相信员工的工作能力，对表现优秀的员工，适时给予表扬。员工在获得上级信任和肯定的基础上，工作激情会增强，工作能力能得到更好的发挥，其满意度也会得到提升。
4 结语
酒店行业的持续发展离不开其最宝贵的资源——员工。酒店在重视人力资源管理的同时，更应该重视人的管理。通过员工满意度影响因素分析，只有采取相应措施提升员工满意度，才能更好的提高工作效率，增加酒店利润，促进酒店长期发展。由于不同部门不同层次员工心理需求不同，酒店应根据实际岗位特点提升员工满意度，注重保健因素和激励因素的相互转化，依具体情况具体对象灵活运用双因素理论提高员工满意度。
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