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      神秘顾客研究起源于西方，在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国，神秘顾客调研也深入各个领域，并且成为消费品研究的重要分支。本文利用一个实际案例讨论了神秘顾客对企业服务质量的提升。

　　时下，神秘顾客是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业中有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。当我利用GOOGLE搜索"神秘顾客"四个字的时候，获得了大约3，640，000条查询结果，可见其影响力有多大。

　　一、神秘顾客概念和起源

　　“神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

　　神秘顾客最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“神秘购物/神秘顾客”一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

　　神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化推动了神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业的不断发展。如果是一家一户的小作坊，老板手下看着几个小伙计，举手投足都在眼皮地下，根本没必要请"神秘"的别人来替自己"偷窥"。即使是成长为大型的企业，比如拥有上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再有本事的老板也难以亲历亲为了，请"神秘顾客"就变得顺理成章。

　　也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业，产生于与消费者密切接触的窗口行业。

　　二、神秘顾客特色

　　神秘顾客最主要的特点当然就是"神秘"。一般来说，神秘顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的，所以我们经常把神秘顾客这种调研形式成为暗访。从事神秘顾客的访问人员事先进行过相应的培训，也有特定的调查意图和方法，甚至随身携带有记录用的表格或者问卷。但是这些是不能被调查的对象识破的，否则神秘顾客的检测效果将大打折扣。神秘顾客都是悄悄的来去，使被检测的对象毫不知情，就需要进行必要的伪装，把自己的专业能力隐藏起来，最好是不为人注目的小角色，举手投足不能有一点的异常，更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。

　　神秘顾客检测也是很重要的观测过程。神秘顾客访问员要按照自己所目睹的情况记录人、物体、以及事件行为模式，其中不会向被观测对象提出问题或者用其他方式进行交流。可以有以下几种观测的类别：身体动作，例如接待顾客或者传递物品时的姿态；口头行为，如销售时的对话；表情行为，如声音语调或面部表情等；空间关系及位置，如物品摆放；时间模式，如用于包装或收款的时间；物体目标，如宣传品的数量；以及语音和图示资料，如播放的广告等。神秘顾客的观测过程可以用来描述各种行为，但不能观测某些感知现象，如态度、解释问题的能力等等，因此神秘顾客过程不仅仅是观测，也要融合面访的技巧和内容。

　　神秘顾客检测还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验，通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量，做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来，实现了调研和管理最大的协调统一。在一般情况下，神秘顾客访问员都可以在事先指定的场所进行指定或者随意挑选的消费，这种消费过程无论是被文字记录还是音像摄录都能成为时候研究的资料和论据。

　　三、神秘顾客应用范围

　　神秘顾客可能涉及的行业包括：星级酒店、民航班机、IT专卖店 、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、其他连锁店服务等。

　　神秘顾客行业内存在项目的种类
　　传统的进店检测，例如：商店、餐厅、银行。对被检测方的服务、环境、促销手段进行检测评估
　　非传统进店检测：在对检测项目执行完毕之后，出示神秘顾客证件，并对被检测方进行点评。
　　价格检测：记录商品的价格
　　电话检测：通过电话对客服人员的服务质量进行检测
　　录音、录像检测：使用暗访器材，将检测的全过程记录下来。
　　拍照检测：使用照相器材将被检测方的产品、陈设、标识等进行拍照。

　　在线检测：对在线购物的流程进行评估、对在线服务质量进行评估。

　　四、神秘顾客的作用

　　第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们都不知道哪位是"神秘顾客"。

　　神秘顾客作为一个市场研究方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于服务窗口行业能起到非常重要的作用，总结起来，归纳为：保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。

　　神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候，任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品！对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用， 并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时，神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准，以避免各家店对自己的服务过于自满。

　　五、神秘顾客实际应用

　　下面我们以一个实际案例来体会一下神秘顾客对企业的作用。

　　2008年我国某石油公司委托第三方即国内某市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。

　　检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站"潜伏"的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。

　　百余名受过专业培训的神秘顾客活跃在某石油公司的各个加油站中，他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，并利用录音和录像设备记录下整个的加油消费过程。最后，神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。

　　神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效：

　　①加油站管理服务水平有了显著提高

　　②建立了加油站管理的长效机制

　　③员工思想有了根本转变

　　④顾客满意度、忠诚度保持在较高水平

　　结束语

　　神秘顾客方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，因此某种程度影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用，距离广泛的推广尚有时日。但由于神秘顾客方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性，随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧，神秘顾客作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业，随着国内专业市场研究公司在神秘顾客经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，神秘顾客无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都将会有更大的发展，将来一定会引发一场“以客户满意为经营导向"的"服务营销”革命！

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