满意度调查网

在酒店管理中，我们发现很多酒店为了了解员工对于酒店经营管理的满意度，每年都会不定时的设计出相应的满意度调查问卷，由人力资源部的同事进行调查、统计、分析，从而能够在数据上给予管理层一定的数据支持，以求管理决策的改进。

然而，我们所看到的情况是：《满意度调查问卷》一般是HR们根据自身的经验设计出统一的制式版本，在一定时间内发放给被调查者，最终进行数据简单的汇总分析，计算出一定的比例，得出一个所谓的满意度（实际上是满意率），从而递交给管理层，给予相应的管理决策支持。

细细想来，这种调研的方式和计算的结果真的科学吗？下边我们就满意度调研过程中最常见的几处问题做以分享。

酒店开展面向员工的满意度调查，程序应该是这样的：

前期的调研准备工作应充分，包括问卷内容的设计、指标模型的确定、不同群体抽样的比例。在实施过程中调研的方式，是集中还是分散？是纸质还是电子媒介？统计分析的过程中如何使用合理科学的统计方法与手段、数据统计的科学性、调研报告的内容针对性都需要考虑。最终调研结果如何更加有效的促使决策的有效性、结果的改进才是关键环节。

酒店应依据自身的文化理念与核心价值观，在管理中将员工与酒店的利益相融合，酒店对于员工有一定的投入，员工对于酒店有相应的付出，最终使酒店与员工两者的付出达到高度的契合，才会有酒店满意的业绩与战略目标的实现。

满意度调查问卷内容的来源，不应该是问卷的设计者们“闭门造车”的结果，而应该是通过前期大范围的与酒店的管理者们及员工的交谈、座谈讨论、行业的历年相关数据及经验参考后的结果。也就是说问卷的内容应该是集思广益、充分了解员工的心理动态及需求后经过加工整合的结果。

酒店中每个群体中的员工，对于酒店经营管理中的关注焦点会由于其所处的职位、年龄、酒店中的地位会有所差异，所以他们对于满意度的侧重点会有所不同。故酒店针对不同群体在进行每年满意度调研时应设计具有相应侧重点的调查问卷，以更有侧重的衡量不同层级人员对公司的满意度。而非一张满意度调研问卷适用于酒店的所有群体。

以下是通过与员工的交谈后，整理出来的某酒店三个不同层级的员工对于企业所关注的不同内容：

由于不同的群体对每一维度的满意度有不同的关注点，经过前期大量的准备工作分析及调查问卷的设计，不同工作群体对于工作的关注度不同。

我们经常看到某些满意度调查的结果是一个百分比，比如说满意度是80%、90%，这种调研的结果本身就是混淆了满意度与满意率的概念。

满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。“满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评满意广度的一种方法，他是指测评达到基本满意的数量与总体的比值，其单位是百分比。

而“满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念，其单位是一个值。随着服务行业的总体提升，满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。而满意度比满意率更加科学实用，更有利于酒店识别及评价自身的服务状况。

只有科学合理的进行满意度调研这份工作，才能得出较为准确的数据结果，为酒店的管理层决策提供强有力的数据支持。

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