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近年来，随着生活节奏的加快以及人们生活水平的提高，我国快餐业发展势头强劲，而快餐企业在管理上的问题也凸现出来，其中之一便是员工工作满意度的问题。“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”，对于服务业来说，这个思想更应该是生存乃至制胜的法宝之一。本文运用理论与实践相结合、定性与定量相结合、一般研究与重点研究相结合的研究方法，对影响快餐业员工工作满意度的一般影响因素、关键影响因素,以及员工传记特征与工作满意度之间的关系进行了研究，从而得到了6个一般影响因素：公司氛围、公平性、个人提升、工作适应性、公司整体认同感、工作回报。在对一般影响因素进一步分析后，文章发现公司氛围、工作回报，以及公平性是其中的关键影响因素，进而对他们进行了详细的讨论。在研究结论的基础上，针对快餐业员工工作满意度的特点，以及不足，本文提出了一些具有借鉴与指导意义的建议，从而帮助企业提高员工工作满意度水平。
　　
　　一、绪论
　　
　　1.问题的提出与研究意义

　　自1987年肯德基进入我国开始，国内快餐业经历了一个快速发展的时期，20世纪90年代以来年营业额一直保持着20%左右的增长率。2004年，全国快餐连锁经营网点有100多万个，年营业额达到1500亿元，分别占到全社会餐饮业的22%和20%左右。迅速的发展带来了行业以及企业实力的增强，但另一方面，快速的扩张，也催生出了很多的企业内部管理问题，其中之一便是员工工作满意度不高所带来的服务质量难以有效提高的问题。工作时间长、工作压力大、待遇水平偏低、个人难以提升等现象始终困扰着快餐业的员工。哈佛大学的调查研究表明，员工满意度每提高3%，顾客满意度就会提高5%，而企业生存与发展的基础正是顾客满意，在凸显服务质量的快餐业，“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”这一信条更应该得到遵守。基于现实情况与该信条之间的矛盾，我们很有必要对快餐业这个在国民经济中占有重要地位的行业进行员工工作满意度的研究。

　　2.研究目标与方法

　　本文旨在通过对肯德基、麦当劳、成都小吃等快餐企业的实证研究，运用问卷调查法与SPSS统计分析方法，得出影响快餐业员工工作满意度的一般影响因素、关键影响因素，同时探讨个人传记特征如性别、年龄、任职时间等与员工工作满意度之间的关系，并在这些分析结论的基础之上，结合国内快餐业员工工作满意度的具体情况，给企业的管理者提出一些具有借鉴意义的建议，帮助提高企业员工工作满意度水平。

　　3.工作满意度的相关理论与国内外研究现状

　　国内外学者对工作满意度的概念一直没有一个统一的界定，归纳起来主要有三种定义：(1)综合性定义：员工对其工作及有关环境所抱持的一种一般态度；(2)期望差距的定义：满意的程度取决于员工在工作中实际获得的价值与预期应获价值之间差距的大小；(3)参考架构的定义：员工对其工作参考面的情感反应。本文中采用第三种定义，认为工作满意度反映的是员工对工作条件、人际关系、个人提升等各方面因素的总体感受。

　　工作满意度与众多的激励理论有着紧密的联系，其中对工作满意度理论的形成与发展有着重要作用的是马斯洛的需求层次理论、麦克莱兰德的需要理论、奥尔德弗的ERG理论、赫茨伯格的双因素理论、亚当斯的公平理论，以及弗洛姆的期望理论。

　　国内外学者对工作满意度的研究大致有三个方向：(1)对工作满意度影响因素的研究，多采用参考架构的定义，归纳起来有对工作本身的满意、对工作回报的满意、对工作背景的满意、群体的满意，以及企业的满意；(2)对工作满意度水平测量的研究，包括定性与定量两部分，可以采用问卷法、访谈法、关键事件法等，其中最常用的是问卷法，MSQ、JDS、JDI等都是在国际上运用相当广泛的著名量表，国内一些学者则对它们进行了本土化研究；(3)对工作满意度的结果变量的研究，这些结果变量主要有工作绩效、离职率、缺勤率等。

　　然而具体到快餐业来说，国内在员工工作满意度影响因素方面的研究很少，几乎是空白。究其原因，主要是因为国内快餐业的发展历程太短，还没有吸引研究者的目光，同时也因为快餐企业目前的管理重心仍然在于追求规模的扩大，以及通过最直接的方式达到利润的最大，而忽略了对于内部员工的管理，从而没有在员工工作满意度的调查研究上投放精力。
　　
　　二、员工满意度影响因素实证研究
　　
　　1.问卷设计、样本选取与数据处理

　　本文在参考了众多的工作满意度调查问卷之后，结合快餐业的实际情况，自行设计出了《快餐行业员工工作满意度研究问卷》。问卷包括两部分，第1部分调查员工个人传记特征，第2部分用25道题来调查员工对工作各个方面的满意度情况。在25家快餐企业中投放问卷150份，最终收回问卷141份，其中有效问卷132份，问卷有效率88%。为了便于数据分析，对问题答案的赋分运用李克特式量表法，从A-E分别赋予5、4、3、2、1的分值。

　　2.问卷信度与效度检验

　　本文在进行信度分析时，使用的是内部一致性法，以Cronbach’s α系数的值作为评估标准，通过SPSS因子分析，得到α系数为0.934，而一般认为α系数只要达到0.70以上即可视为通过信度检验，可见本问卷的信度是很高的。

　　在衡量问卷的效度时，使用KMO（取样适当性量数）和Bartlett球形检验数值作为衡量指标，本问卷的KMO=0.815>0.80（Kaiser准则中规定的判断值），Bartlett球形检验也符合显著性要求（p<0.001），说明问卷的效度是较高的。

　　3.数据处理与结果分析

　　(1)快餐业员工工作满意度一般影响因素分析。通过SPSS因子分析法得到因子成分得分系数矩阵，可以得到以下各主因子的线性表达式：

　　
　　通过因子分析，将问卷第2部分的问题归纳为互不相关的６个综合指标（主因子），它们的累计贡献率为74.682，非常接近标准值75％，可以认为这6个综合指标能够反映出24个问题蕴含的所有信息。

　　抽取主因子所对应问题的共性含义，给6个主因子以合适的名称，得到快餐业员工工作满意度的一般影响因素，从F1-F6分别是公司氛围、公平性、个人提升、工作适应性、公司整体认同感、工作回报。

　　(2)快餐业员工工作满意度关键影响因素分析。在一般影响因素分析的基础上，通过SPSS回归分析，计算每个一般影响因素与总体满意度之间的相关度（如表3-2所示），得到如下回归方程：

　　Y(总体满意度)=0.723F1(公司氛围)+0.402F2(公平性)+0.104F3

　　(个人提升)+0.073F4(工作适性)+0.215F5(公司整体认同感)+0.584F6(工作回报)

　　相关度系数反映一般影响因素对总体满意度的影响大小。将F1-F6与Y的相关度系数按大小排列，可见F1、F6、F2三个主因子与Y的相关度系数较大，依次为0.7232、0.584、0.40，其他主因子的相关系数与这三个相比差距较大，从而本文将其确定为关键影响因素:

　　
　　关键因素F1――公司氛围：快餐业员工是个非常年轻的群体，受时代背景的影响，同时由于工作特点的原因，他们追求轻松愉快的组织氛围，40%左右的员工对这点并不满意。

　　关键因素F6――工作回报:员工受迫于经济压力，对薪酬福利等工作回报非常关注，近50%的员工对工作回报不满意。

　　关键因素F2――公平性:员工渴望得到尊重，追求平等的环境，近50%的员工认为企业内并不是很公平性。
　　
　　(4)快餐业员工总体工作满意度分析。由于个人传记特征对工作满意度的影响不显著,本文在测量快餐业员工总体工作满意度水平时,只需对6个一般影响因素的总体得分进行加权平均,加权系数按相关度系数赋予,得到快餐业员工总体工作满意度为3.24分,员工总体工作满意度为中等水平。
　　
　　三、结论与建议
　　
　　1.结论。通过对快餐业员工工作满意度所做的以上分析，可以得到以下研究结论：快餐业员工呈现年轻化、单身居多、女员工较多、学历不高、任职时间短的特点；影响快餐业员工工作满意度的一般因素有6个：公司氛围、公平性、个人提升、工作适应性、公司整体认同感、工作回报；影响快餐业员工工作满意度的关键因素有3个：公司氛围、工作回报以及公平性；性别、婚否、年龄、学历、任职时间这5个个人传记特征对工作满意度的影响都不显著；以5分为满分的话，快餐业员工总体工作满意度得分为3.24，满意度仅为中等水平，有待极大提高。

　　2.建议。在研究结论的基础上，结合快餐业员工工作满意度的现状，本文提出以下建议来提高员工工作满意度，以供快餐企业的管理者参考：1）营造良好的公司氛围。引导员工进行有效的沟通，构建公司良好的人际环境；2）改善快餐业员工的待遇。提高快餐业员工的总体工资水平，另一方面，通过两班倒或者三班倒的方式，降低员工的工作负荷；3）提高企业内部的公平性。①建立科学的绩效考核体系，并落实到之际中。结合具体情况，参照国际上优秀快餐企业比如肯德基等的绩效考核模式，对员工的工作量进行考核，更要对服务质量进行有效的考核；②制定合理的公司各项管理制度，严格执行。规避个人主观色彩带来的经营风险、管理漏洞，主要有财务管理制度、员工管理制度、公司奖惩制度等；③提高管理者的个人素质以及管理能力。企业管理者应当通过不断的学习提高自身的素质并掌握管理的艺术，削弱地缘关系、血缘关系对公司的负面影响；4）关注员工的教育与培训。针对快餐业员工学历水平普遍低下的情况，组织有效的教育与培训，让员工掌握科学文化，并立足于实际运用开展工作培训。

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