推进客户满意度建设 人保电话车险综合实力赢得信赖
2011年02月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
作为新生的行销模式，电话车险历经了三年的磨砺，从最初的创新探索到现在已成为未来车险业务的主流发展方向。面对这一战略高地，目前已有12家获得电销牌照的财险公司加大投入力度，以抢占更大市场份额。另有30 余家财险公司排队争取获得电销牌照，以扩大自己的销售渠道。
然而，随着越来越多的竞争主体加入电销的竞争行列,车险电销渠道呈现出了同质化竞争现象。在价格差不多的情况下，车主选择电话车险时更注重对比险企的实力、服务。为此，作为国内车险市场的领航者，人保财险依靠数十年的积累在全国深耕细作，其电话车险业务的增值服务和可靠的运营保障等优势得到了充分的体现。
综合实力定天下
车险业务作为人保财险的立业之本，时至今日，走过30年。凭借其长久以来积淀的品牌效应，以及较之其他同行在全国更为广泛的服务网络和在产品、技术、服务等领域不断的自我突破，30年来，人保财险公司车险累计承保机动车4 亿辆次，累计承担保险责任70 万亿元，累计处理赔案1 亿件，累计支付赔款4500 亿元，赢得了业界和消费者的广泛信赖。
作为国内车险市场的“一哥”，人保电话车险成立伊始便获得了巨大的领先优势。
据了解，电话车险较之传统渠道，区别只是在于销售方式和价格上，后期的理赔和服务与传统车险并无本质区别。完整的电话车险模式是线上和线下结合的，即以电话销售这种远程交易模式完成咨询、报价、保单确认等前端销售行为，后端的缴款、送单，服务和理赔依托各大保险公司在各地分公司实现。
而人保财险已拥有全球最大的服务网络，包括1万多个机构网点，600多个电销服务机构，3万多人的理赔队伍；其中，9800人配备了基于3G技术的移动查勘工具，17500辆查勘车中有50%配备了GPS设备。
对此，业内人士表示：“电话车险所涉及到的环节极多，而其他财险公司的网络分布由于未在全国铺开而相对不足，因此服务能力、客户售后服务会受到影响，比如收单、送单环节。但人保电话车险依托人保财险的综合实力，人保电话车险优势显而易见。”
服务竞争从细节做起
在市场竞争日趋激烈的电话车险领域，为了提高对车主的吸引力，各家财险公司都加大了在服务方面的投入。业内人士也指出：“客户服务之优劣将直接影响着车险业务的发展。”事实上，人保电话车险不但在实力上领先行业，同时也把服务已经渗透到了每一个细节上。
比如为帮助车主解决出险后不知所措的困扰。人保电话车险事故车托管，就是人保财险根据客户需求在北京、成都等地区自行开发的升级服务。客户一旦发生事故，人保“车险管家”将派出专业事故车托管员，代车主办理保险索赔、车辆维修，整个车辆托管流程向车主透明，让车主完全不用再为车险理赔的事操心。
人保财险电子商务部负责人对此表示：“我们委托尼尔森的调查发现，客户出险后最关心的是出险后第一时间该怎么处理，其次是定损价格能否修得下来，之后才是理赔速度是否快捷。因此，我们要告诉客户整个过程该怎么做，做到理赔过程的快捷，而不是客户单据交齐后单点的快捷。”
不仅如此，帮助车主解决出险问题，只不过是人保电话车险服务品牌‘车险管家’十项增值服务之一。据了解，十项增值服务还包括，现场修理、拖车、清空燃料箱、电瓶充电、更换轮胎等非事故道路救援；路障救援、短信提醒等服务，更加注重细节服务提升客户的满意度。
对此，有业内专家指出：“未来电话车险竞争的关键就在服务。只有从服务细节做起,不断完善自身服务能力,做好客户服务,提升客户的服务体验,才能在激烈的车险市场竞争中生存发展。”
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