满意度调查网

       一般企业通常依据员工满意度调查，来了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受，并做适应性改变，这有助于降低员工的流失率，提高企业经营绩效。但是要想真正了解员工的内心感受和企业存在的问题，必须在员工满意度调查的基础上对员工进行深度访谈。

　　2011年初，我们对东莞某制造公司的员工做了一次满意度调查，该公司在编人员101人，参与调查人员62人，调查的目的是希望了解公司员工对工作本身、个人发展、工作环境以及公司管理方面的意见和建议。

　　一、满意度分类及整体满意度

　　满意度调查问卷共涉及四个方面，各项满意度调查统计结果。

　　设计满分为5分，4项总平均分为3.18。员工对公司各方面的满意度维持在基本水准（3分左右），对个人发展和后勤服务的满意度则明显偏低。

　　二、 基于四项满意度调查基础上的深度访谈

　　深度访谈是一种研究性交谈，通过交流有意识地进行相关资料的收集与梳理。专业的深度访谈，是拥有专门访问技巧的访问员对待一个符合条件的访问对象，使用非结构式的方法进行个人对话式访问，以揭示潜隐的关于特定行为、动机、目的、态度、感受的报告，并发现其内在的关联关系。在某种程度上说，深度访谈是几近完美的数据收集方式和唯一方法。它用较低成本得到了大量高质量的数据。

　　1.对工作的满意度调查基础上的深度访谈。统计数据表明，得分最高的4项都与工作相关，大部分员工对于自己的工作职责比较明确。但是上级对员工的评价只有64%的优良，而员工对自己的评价有87%的优良，说明大家对优良的标准不是很明确。深度访谈中，我们了解到该公司有完善的工作岗位说明书，所以员工对自己的工作责任比较明确，但是对绩效考核不是十分清楚。公司的绩效考核方案经常变更，员工无所适从，导致上级对员工的评价与员工对自己的评价有一定差距。

　　2.对公司管理的满意度调查基础上的深度访谈。统计数据表明，员工对公司管理的总平均水平为3.01，居于中间水平，说明公司管理有很大的提升空间。深度访谈了解到，员工对公司管理最大的意见是说话不算数，制度朝令夕改，并且不解释。公司制定的工资方案经常不通知就单方面变更、招聘时候的承诺不能兑现等等。

　　3.对个人发展的满意度调查基础上的深度访谈。对个人发展的满意度的平均水平为2.82，低于4项满意度总平均水准3.12，是此次满意度调查均分最低的类别，说明员工在组织中的归属感不强。深度访谈了解到，公司缺少对员工的培训，外出学习机会少，公司内部电脑不能联网，查阅资料十分不便。

　　4.对后勤工作的满意度调查基础上的深度访谈。对后勤服务方面的满意度均分为2.87，低于4项总平均水平。深度访谈表明，认为不好的近四成人员都来自基层。公司管理人员在的时候，食堂的饭菜就比较好，公司管理人员不在的时候，食堂的饭菜就比较差。特别是夜宵，基本上是剩菜剩饭，而且是凉的。食堂管理人员不执行采购流程，拒绝对菜品原材料的质量检查，购买腐烂变质的鱼肉给员工吃。

　　三、建议

　　第一，员工满意度调查配合深度访谈才能得到高质量的信息，才能有效地发现问题，制定正确的措施。

　　第二，要实现深度访谈，必须做到如下三点：一是访谈中要有很强的选择性。必须将问题聚焦在有限的点上，以利于达到问题的“深度”。二是访谈中要有启发性。受访者在回忆事件的过程中，不一定能够完整、全面、清晰地记忆，所以要有一定的启发和思考过程。三是访问者要有管理全局的能力。访问者必须是受访者信任的，并且在交流的过程中，能够不断提出问题，促使受访者持续回答问题，和始终在正题上回答。

　　第三，深度访谈后，必须进行多方调查，核对事件真相。然后才能提出具体的解决问题的方法。

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