企业员工EASL能力调查与分析
2017年07月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
语言能力和素养作为人的综合素质倍受企业重视，经济全球化促进中国企业员工英语服务语言（EASL）能力的发展。本文以酒店行业为例，通过对企业员工EASL能力现状调查和分析，提出建议以期推动企业服务的竞争力。
一、文献综述
语言的综合运用能力往往被看作是语言素养，刘颖[1]认为英语素养是一个“多维度的概念”，包括个体英语能力、个体所掌握的英语知识及个体的语言价值观三方面。但林芝雅/沈先君[2]强调语言素养的社会性，是指社会人在语言方面所具有的日常修养，包括感知、理解语言的能力和组织、运用语言的能力。著名教育家陶本一先生认为“语言素养”是指以语言文字为载体的人的认知、情感和操作等几种因素在学习、交际、创造和自身发展中的综合体现。胡培安[3]从内隐成分的纬度将语言素质的包括语汇、理论知识和语言意识三个方面。个体语言综合能力的培养目的就是实现其社会价值，尤其在专�I人才培养方面。梁楷明[4]就高职酒店管理英语人才培养提出了“提高学生的酒店英语服务技能，增强他们的职业竞争力”。而刘美娟[5]认为提高语言表达能力是要让他们的语言文字素质能适应时代和社会，强调了语言素质的社会价值性。高美红认为语言素质在一个全面的、开放性的、综合性体系是“可以培养的”。对于成人在英语学习中对英语语言素养的培养的忽视，蒋旭峰分析了原因并指出成人的口语能力仍然相当薄弱。
企业是人才需求之地，要了解企业员工语言EASL能力现状才能把握语言能力的培养途径，提高企业的服务质量和竞争实力。
二、企业员工EASL能力调查――以酒店行业为例
1.EASL能力。本文中提到的EASL能力即English As Service Language，指使用英语作为服务用语的语言能力，这种能力在服务行业中的酒店、娱乐、餐饮、旅游等企业中尤为重要。
2.企业员工EASL能力调查。本论文基于企业实践、行业调研的基础上，选取佛山某酒店进行员工EASL能力案例分析，制定、发放并收集员工EASL能力调查问卷及行业调研数据来完成企业员工EASL能力调查。《企业员工EASL能力调查问卷》包含38个调研内容，从多个纬度来获取受访者的信息，因受酒店的受访者工作时间的局限，调研对象的数量拟定为70位。该问卷于2016年1月使用问卷之星进行了网络推送，其内容包括：个人信息；就职的单位；是否了解EASL能力；单位招聘员工是否提出语言能力的要求；单位招聘员工是否提出英语语言能力的要求；所在的企业工作是否需要使用英语语言进行服务；使用英语为客人/客户的服务的经历；工作中最常用的英语语言能力；最难掌握的英语语言能力；有外宾需要服务时的表现；使用英语语言提供服务时的表现；对自己的英语语言能力的希望；对英语语言能力要求明确的部门；一线服务工作岗位招聘对英语语言能力要求明确；企业员工的英语语言能力是否重要；所在的企业是否提供英语语言能力培训；企业可以通过什么途径了解员工的语言能力；所在的企业对员工基本语言能力的要求；所在的企业是否对员工进行语言能力测试；开展员工语言能力培训对解决企业服务/工作质量的作用；所在的企业是否进行英语语言培训；所在的企业中英语语言能力偏高者；女性员工的英语语言能力是否较男性员工偏高；所在的酒店企业中英语语言能力偏高者的岗位；所在的企业是否存在职位越高，英语语言能力越高的情况；企业对于一线服务员工的英语语言要求；关于员工英语语言能力的看法（内含七项，此处省略）；哪些语言（或方言）比较重要；“语言能力”中，是否包含身体语言；“面部微笑”是否是语言表达的一部分；是否可以从员工的言谈中判断他的个人素质修养；学校培养人才是否应注意英语语言能力的培养；以前在学校学习时英语语言能力是否得到培养；在学校获得的英语语言能力如何；学校应该加强哪些方面的英语语言能力；是否会继续参加有关英语语言能力培训或进修；是否愿意参与免费的便捷的英语语言学习网站学习；计划每天花多长时间进行学习。
三、企业员工EASL能力分析与建议
1.企业员工EASL能力分析。《企业员工EASL能力调查问卷》推送70份（主要是佛山本地高星级酒店），获得有效答卷59份，84.28%的有效率。（1）企业对员工EASL能力要求明显但具有差异性。调查结果表明72.88%的人表示前台接待工作岗位明确要求EASL能力；其次是前台行政楼层（占8.47%）；然后是前台总机（6.78%）；随后是前台礼宾、其他部门和前台预定部（3.39%），最后是前台商务中心（1.69%）。前台是一线服务岗位，所以是英语语言能力要求明确和较高的部门，而其他部门的岗位如餐饮部门的咨客、餐饮服务员、康乐服务员、客房楼层服务员以及客房房间服务员的EASL能力没有做明确要求。说明企业在进行岗位工作的EASL能力研判时主要优先前台而忽略其他部门，顾此而失彼。（2）企业员工对EASL能力要求意识不够强。数据表明员工对于自己的EASL能力具有愿景，66.1%的员工希望自己英语能力水平优秀且能轻松应对客人需求。33.9%的员工希望自己能合格地基本应付客人的需求，对自己的英语语言能力要求不高。（3）企业对员工EASL能力重在招聘、强在培训、弱在评价。单位招聘员工时提出语言能力的要求，尤其是以提供服务为中心的酒店企业，数据表明88.14%的单位都提出了语言能力的要求。对客服务中一线的服务人员和二线的行政人员，语言能力是评价一个人是否符合服务行业或企业的主要参考值。培训是提升员工EASL能力的有效途径和方式，66.1%的受访者肯定了企业有进行培训，说明了企业强调培训的优势。28.81%的受访者则表示企业没有进行培训；还有5.08%的受访者表示不清楚。从数据分析来看，大约七成酒店是注重员工的EASL能力培训的，而且进行常规性的培训，这是企业长期发展的战略。5.08%的受访者表示不清楚，这说明酒店的培训项目不明确，或指导性不强，没能给员工提供清晰的培训内容致使员工不清楚是否有这样的英语语言能力培训。当然也有可能是员工自己没有清楚或没理解相关的培训内容和目的。但数据显示企业在培训后评价的手段比较单一，主要以员工平时工作表现为主。这弱化了员工的后续反省和提高能力。（4）企业员工对EASL能力侧重明显，其难点和重点相辅相成。英语语言能力包括听、说、读、写、译，从获得的数据中看出员工对英语口语表达最常用，占55.93%，其次为听的能力（占35.59%）。听说两项能力占了91.52%，这是因为在对客服务中采用最多的是面对面的交流方式――听说的比例占了绝对优势，这也是我们对英语听说能力要求强调的重点。对于翻译和读的使用不多（仅占约8%），但受调查者表示最不常用的是写的能力，其原因是在服务行业中与客人接触的场合往往不需要书写材料的媒介，文书的使用也比较少，所以写的需求几乎为零。还有数据表明受调查者觉得最难掌握的英语语言能力为说的能力（占42.37%），然后依次为听与译的能力（均占22.03%）、写的能力（11.86%和读的能力（1.69%）。这也是与前面调查项目中英语能力的重要性的选择一致。这些数据再一次证明服务企业（高星级酒店）需要员工的EASL能力的重点和难点是一致的。
2.企业员工EASL能力建议。（1）建立长效的EASL能力培养机制，落实招聘、培训、评价各个环节对员工的EASL能力要求和实现途径。（2）强化企业员工对自我EASL能力远景规划。（3）逐渐缩小员工EASL能力要求的差异，实现语言综合素质的提高，优化EASL能力结构。
四、总结
在经济全球化趋势促进了全球市场经济的一体化的今天，中国成为世界经济主要竞争之地，这势必对企业从业人员的职业素养和国际语言能力提出更高要求。作为提高服务质量和提升员工综合素质的EASL能力在企业核心竞争力的发展中必须得到重视并采用积极的方式推进。
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