营业厅员工绩效多层次模糊综合评价模型
2017年09月21日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
文章针对移动公司营业厅员工，对员工绩效评价中的指标确立和合理量化问题，建立了更全面的指标评价体系，应用层次分析法和模糊综合评价法，构建综合评价数学模型，并给出综合评价分值的计算公式，结合案例进行员工绩效评价分析，提高了相关评价的合理性和准确性。
目前，移动公司对其营业厅营业员的绩效评价很简单，单独的由每个月的新业务量来评判员工的绩效，这存在着很大的缺陷。每个营业厅所处的外部环境不同，因此其营业情况也不同，所以应对每个营业厅的营业员分别进行绩效评价。并且，只用新业务量来评价员工的工作，也存在着局限性。因为新业务率=新业务/总业务量，如果一个员工的总业务量小，那么他的新业务率就会高，这不利于调动员工的积极性。如今，服务行业的服务质量越来越受到关注，所以工作人员的服务质量也应该是绩效评价的标准之一。因此，本文对营业厅员工绩效进行建模，并评价其工作绩效。
一、员工绩效评价指标体系的建立
绩效考核是指在某一个时间区间的期初确定考核指标、绩效目标和评价标准，到了期末的时候就依据这些确定的指标、目标和标准对员工的实际绩效表现来进行评价的过程。可见，绩效考核指标是进行绩效考核的基本要素，制定准确、合理的指标是绩效考核取得成功的基础。
（一）员工绩效指标体系
首先，营业厅是其客户办理业务的主要渠道，营业员办理业务的多少直接反映了这个员工的工作量。但是，员工每天在营业厅只是被动的接受客户前来办理业务，只用业务量考核营业员的工作，不利于调动他们的积极性。营业员还应该积极主动的向客户介绍、推销新业务。当然，营业员并不能仅仅在数量上求多，工作质量、工作效率也是十分重要的。另外，营业厅作为为客户提供服务的场所，营业员的服务质量也是一个不容忽视的方面。同时，出勤率、专业知识反映了员工对待工作的态度，团结协作的能力、学习能力反映了员工的素质，也都是衡量营业员绩效不可缺少的因素。
通过以上的分析，可以确定9个指标，并且可以分为定量和定性两类。营业厅员工的一个绩效考核指标体系如表1所示。该指标体系主要由能力和行为两个指标组成。其中，能力指标包括员工的业务量、新业务、出勤率、工作质量（投诉）、专业知识（考核），行为指标包括员工的服务态度、工作效率、团结协作、学习能力。行为指标评价难度较大，主观性因素比较多，很难保证公平性，但有时是必不可少的。一般来说，将产出指标和行为指标结合起来用效果最好。
（二）指标的衡量
能力指标中，二级指标观察数据可以直接得到。业务量是营业员当月办理业务的数量；新业务是指营业员主动向客户介绍推荐，客户同意办理的业务数量；出勤率等于该员工当月实际出勤的天数/应该出勤的天数；工作质量则用员工受到的顾客关于当月的投诉数来衡量；专业知识用平时公司组织的业务知识考核分数来衡量。
行为指标都是定性指标，没有具体的数据资料，其二级指标观察数据可以通过员工的领导、同事、顾客对员工打分获得。服务态度可从营业员是否微笑服务，对待顾客是否诚恳、有耐心、文明用语等方面来判断；工作效率可看员工有无在工作期间聊天、做工作以外的事情；团结协作能力指员工能否在工作中讲求团队精神；学习能力是指营业员在学习新业务知识时的能力。在此采取十分制，共分为5个大类：3分，较差；5分，一般；7分，较好；9分，很好。打分人员可以根据自己的理解对员工进行打分。
二、员工绩效多层次模糊综合评价模型
（一）建立隶属函数
为求模糊矩阵R，就要根据待评员工的指标数据，对每一个评价指标ui(i=1,2,…,9)，分别构造出它隶属于v1（优）、v2（良）、v3（中）、v4（及格）、v5（不及格）的隶属函数v1i、v2i、v3i、v4i、v5i。9个指标――业务量u1、新业务u2、出勤率u3、工作质量（投诉）u4、专业知识（考核）u5、服务态度u6、工作效率u7、团结协作u8、学习能力u9，它们可以分为两类：一类是正指标，指标值越大越好，如业务量u1、新业务u2、出勤率u3、专业知识（考核）u5、服务态度u6、工作效率u7、团结协作u8、学习能力u9；另一类是逆指标，指标值越小越好，如工作质量（投诉）u4。
设ci为指标ui的最小值，di为指标ui的最大值。
1、正指标隶属函数的构建。把指标ui的观察值从小到大平均分为三类：
L1=Z11,…,Zln,,L2=Z21,…，Z2m,L3=Z31,…,Z3P
求三个类的平均值：
令x1i=ci,x2i=ζ1,x3i=ζ2,x4i=ζ3,x5i=di，把［x1i,x5i］区间划分为五个等级，以最能表示某及特性的点的隶属度为1，而边界交点概念最模糊，隶属度为0.5。构造指标的五个等级隶属函数如下：
2、逆指标隶属函数的构建。方法与正指标完全相同。确定x1i，x2i，x3i，x4i，x5i，把［x1i，x15］区间划分为五个等级，以最能表示某及特性的点的隶属度为1，而边界交点概念最模糊，隶属度为0.5。构造指标的五个等级隶属函数如下：
（二）建立综合评价矩阵R
根据以上的隶属度函数，可得第i个员工的隶属度矩阵R（i）。
由B＝AoR（i），既可得第i个员工的综合评价B（i）。再把其归一化，从而对各个员工进行绩效评价与比较。
三、应用举例
（一）权重的确定
根据层次分析法原理，我们设计了员工绩效权重打分表，并请专家进行打分，得到一级指标的权重为A0=（0.7，0.3），二级指标的权重为A1=（0.2，0.3，0.1，0.3，0.1）和A2=（0.6，0.2，0.1，0.1），所以各指标的综合权重为：A=（0.14，0.21，0.07，0.21，0.07，0.18，0.06，0.03，0.03）。
（二）隶属函数的计算
南京某移动公司营业厅有员工6人，对其进行数据统计，得到某月的能力指标观察数据如表1：
由于行为指标不能直接得到观察数据，因此设计了一个调查打分表，由此营业厅的直接领导根据这6名员工平时的表现，对其四个行为指标进行打分（采取10分制，精度0.1），得到如下的打分表，如表2所示。
把表1数据代入隶属函数中，可得其隶属度矩阵R（i）（i=1，……，6）。
再由B＝AoR（i），并分别把它们归一化，得B=（b1、b2、b3、b4、b5），即：
（三）员工综合绩效评价的结果
令v1（优）、v2（良）、v3（中）、v4（及格）、v5（不及格）的分数分别为95、85、75、65、55，于是用pi=95b1+85b2+75b3+65b4+55b5，即可求出第i个人的综合得分。
p1=78.21235，p2=76.0681，p3=70.61255，p4=88.0049，p5=70.2675，p6=73.0388。
综上可得，丁的绩效最好，其次为甲、乙、己、丙，最差的是戊。因此，公司可根据该评价结果，对此营业厅的员工进行一定的奖罚。
四、结束语
绩效指标是一种有效的沟通方式，它以一种明确的方式告诉员工了企业最重视的价值和希望达到的目标，为员工指明了努力的方向，有助于员工通过对比实际绩效与预期绩效的差距进行自我学习。实行绩效评价，使员工明确实际绩效与预期绩效的差距所在，为员工提高绩效指明了方向。员工在此方面所做的努力，由绩效评价所记录，会提高员工对达成目标的自信心和成就感，激励员工不断改善绩效。同时，可将绩效评价与员工的奖酬制度联系起来的，员工会有持续的动力去追求更好的绩效。而奖酬制度如何能够更好的反应员工的绩效也是一个值得探讨的问题。
应用绩效评价方法的企业应当认识到绩效指标是一把双刃剑，它的威力在于能够不断强化它认同的行为。设计良好的绩效指标，能够激励和强化员工的“好行为”，得到期望的效果；设计不良的绩效指标，也会不断强化和鼓励员工的“坏行为”，破坏企业的价值．如何构造一种客观的、不易操纵的绩效指标是问题的关键。
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