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　　激励需以满足需要为前提，只有了解和把握员工需要，才能最终实现激励的目的。笔者通过对武汉H物流公司实地访谈调研，归纳出目前物流企业员工需要中渴求程度最高的五方面：即希望增加薪酬、提高社会地位、强化沟通交流、加强员工自身素质建设及提供更多职业发展空间，并得出相关结论。

　　我国传统“官本位”观念和长期计划经济体制下形成的企业管理“行政化”作风导致企业内部等级层次分明，员工心理、情感等多层次需要被忽视。员工作为无能动性的资源被投入到企业经营过程中，被置于受压抑的制度下，使得其工作积极性和创造性难以充分发挥，极大影响了企业发展。激励理论认为，人的一切有目的的行为总是离不开需要，当其某种需要未被满足时，将形成寻求满足这种需要的动机。在适当条件下，需要引发动机，动机转变成行为，激励就是想方设法调动人的积极性。因此，激励须以满足需要为前提，只有了解和把握人的需要进而满足和发展，才能达到激励目的。
　　
　　一、需要定义
　　
　　需要本质是一种心理状态，即人在某种有用而重要或必不可少的物质匾乏、丧失或将剥夺时内心的主观感受，它是客观要求的反映并有其物质性和生理性基础。人的需要包含两种成份:一是定性的方向性成份，它反映需要对特定目标的指向性;二是定量的活性成份，它表明指向特定目标意愿的强烈程度。人的需要，除极少数属先天性、本能性和无意识的固有倾向外，大多属后天性，由外界因素诱发并从学习、实践中领悟得来。员工在企业环境中会产生多种需要，因此，需要虽是客观存在的某种要求的反映，但并非完全消极被动，而是人与客观环境相互作用和相互交往过程的产物。
　　
　　二、武汉H物流公司员工需要访谈调查
　　
　　员工渴求的要素恰是企业在该方面未做到位并须加以改进完善的方面。通过了解员工内心对某种要素的渴求程度来更好把握其需要，以期深入分析和把握他们满意度现状及原因。对此，笔者采取个案访谈法，通过群体访谈兼顾随机个体访谈进行调研，以期深入了解物流企业员工需要。访谈时兼顾不同年龄、性别及职位的员工均占一定比例，以期获得对目标群体的深层认识，从而采取有针对性的激励措施。
　　

　　案例1：希望增加薪酬

　　张力（化名），男，37岁，湖北赤壁人，在H物流公司已工作5年，一向工作认真踏实，但最近总是早出晚归，疲惫不堪。他的上司刚来不久的李主管一开始觉得老张工作积极认真，并决定年终评估时给他加薪，可渐渐地，李主管开始怀疑：“最近公司又非旺季，业务及定单并无急剧上涨，可老张怎么总是忙个不停？”不久，李主管便得知，原来老张利用工作之便干私活儿，于是立即找他核实情况。核实了解到张力家庭经济状况不好，儿子张智林要上学，妻子单位效益滑坡面临下岗，老母亲脑血栓又犯了，需要花钱治病，一连串打击给张力带来巨大精神压力，自己工资不高，全家重担都压在他一人身上，迫不得已才去。他还对主管说：“干司机这行，工作辛苦先不说，工资太低。即便家里没这么多事情，挣的钱也不够花。现在物价这么高，钱都不值钱了。不止是我，其他司机也有这种想法，有机会大家都想干私活儿贴补家用或是到给钱多的公司做事。现在社会就是这么现实，没钱寸步难行。我们也是被逼无奈！”

　　该案例说明物流企业基层员工工资偏低。随机访谈中获悉：装卸工人工资在所有员工中最低，为降低其高流动率，公司最新规定：装卸工人起薪工资600元，三个月后700元，一年后800元，可想而知以前工资更少。鉴于众多基层员工潜意识仅是为赚取一份工资而工作的目的，没有形成对企业的归属感，再加上薪酬缺乏行业竞争力，员工高流动率就在情理之中了。
　　

　　案例2：要求提高社会地位

　　物流企业社会地位不高，甚至被冷眼审视。某长途运输司机这样描述经历：一次外出送货，起初路上一切顺利。后来他看离交货还有四小时，就联络三个同事在某地汇合直奔附近小酒店喝酒。本该利用这段时间好好休息，但开长途车的孤寂让他不知不觉贪杯了，开始耍酒疯儿，以至和邻座客人大动干戈扭打起来。最终，一个司机受伤被警察带走。“嗨，跑运输的就这样儿，没办法！”客户听了交货被延误的理由后，不禁脱口而出。笔者认为，纵然是其自食其果，但社会对其不公正的“国民待遇”也是个重要原因。
　　

　　案例3：缺乏有效沟通和交流

　　物流企业中，司机普遍认为：“领导决策纯属他个人事情，与我们这些开车的关系不大。干一天活儿，他只要给一天钱就成”。这种消极思想使很多员工认为自己利益与企业利益并非休戚相关，企业如同其“临时栖息地”，当然他们就不会同时照顾到客户及业务创新。这从根本上反映出物流企业员工中较普遍的“做一天和尚撞一天钟”的消极情绪。此外，基层员工对其直接上司也是抱怨不断，认为他们只注重效率和结果，忽视与下属交流。以下是某司机为笔者描述的他们理想中的沟通状态：晚上10点，司机出车回公司，看到办公室还有灯光，心一下子踏实很多。听到“辛苦了”的问候时，心里暖洋洋的。主管递了杯水给司机，并详细了解当天工作情况，询问有什么烦恼，所有这些都让司机充满干劲儿。周末休息时，主管主动邀请员工一起打篮球，在与员工们共同娱乐的同时培养团队协作精神……普通员工的一番描述道出了沟通交流的重要性。
　　

　　案例4：应加强员工素质建设

　　物流企业员工高学历者较少，中、低学历者居多；专业技术人员较少，一般员工居多，这使得企业整体素质偏低，影响其对新事物、新思想、新设备、新技术的接受能力。案例：韩虎（化名），22岁，湖北潜江人，年轻人长的结实，有把子力气，去年从农村老家来武汉打工，在H物流公司当装卸工刚满一年。刚来时踏踏实实，苦活儿、累活儿都抢着干，主管对他印象不错。可时间一长，人混脸熟了，虎劲儿过去了，缺点也就来了，年轻人性子急，脾气暴躁，容不得客户说他两句难听话。主管为此提醒他多次，这回他跟主管立下“军令状”，说：“主管，再给我一次机会吧，以后不管客户再说什么难听话，我保证不吵架，否则我就立马走人！”后来一段时间他都表现良好，对客户礼貌有佳，主管的心也放宽不少。偏偏有天中午，他跟女友刚吵过架，气的饭都没吃就回公司上班。调度员安排他13：30跟车为某工地配送玻璃，他负责装卸及跟车到工地收款。他拿着发货单到公司货场提货，仓管员睡眼惺忪的说：“玻璃在这里，你配送的也不多，自己按型号拿吧，拿完在本上签个字就行。”说完扭头回去睡了。发货单明明写着：××工地玻璃规格及箱数要求：2cm×3箱，5cm×2箱，8cm×1箱，1.5cm×2箱。结果装车时他心不在焉，不是型号错就是缺件数。到了工地，客户拒绝收货，“你们怎么干活的，上面写的清清楚楚，不识字吗？”本来韩虎心里就窝火儿，且玻璃拉这么远费力不讨好，再加上客户激他，顿时火冒三丈，他把气儿全撒在玻璃上了。事情当然没完，回公司后主管告诉他：“由于你的错，使工地停工待料，影响工程进度，客户要求赔偿。”韩虎狡辩说：“责任不能全由我担，仓管员有责任，客户也有责任，他们没有说清、写明！”主管怒斥他：“不用再说了，要知道，客户永远是我们的上帝。你就拜拜吧！”

　　由于基层员工身处一线，直面客户，他们代表企业向客户提供服务并取悦客户，其一言一行都代表企业形象。若其对客户发脾气或对货物装卸“粗手粗脚”，客户不会记清楚到底是哪个人服务态度不好，而是将其拓展至对该企业印象是服务恶劣。以邮政为例，当其转型为物流公司后，客户投诉最多的是基层员工的服务态度，而因此损失的化妆品大客户不在一二之列。上述案例充分说明物流企业基层员工素质有待提高。由于该群体学历不高，再加上工作辛苦，根本没时间“充电”学习。因此，企业应为员工提供接受培训的机会，不仅是技能培训，更应从育人上入手。
　　

　　案例5:能给员工提供更多职业发展空间

　　营销部段主管一席话大家很赞同，他说:“谈到上升空间，不得不谈国际知名物流企业，像联邦快递中国区总裁陈嘉良、UPS中国区总经理陈学淳，这些业内知名人士当年都是从基层一步步做起直至获得今天的成就。另据统计，联邦快递91%的管理者都是从非管理岗位提拔的。而国内企业规模远不及这些物流巨头，再加上管理层还存在一定的“家族化”、“扁平化”现象，使员工很难找到一条适合自身的上升通道。部门管理岗位只有一个，但觊觎此岗位的优秀员工却很多。员工也可能认为升职前景渺茫，顶多当个部门主管，回报与付出不成比例，这使得阻止其另谋高就很困难。”营运部汪经理补充到：“企业应适当调整管理结构，让员工清晰了解自身在企业中的上升通道，同时还要树立从基层努力攀升至管理层的“榜样”，供大家效仿学习，给人以动力，此外人力资源部还要加强与员工交流，帮助其建立与企业相结合的职业发展方向等。经过这些努力，我想管理者应当会获得足够惊喜。”
　　
　　三、访谈结果分析
　　
　　从讨论及访谈结果看，基层员工和管理者的需要有很大不同。物流企业中，基层员工首位需要仍是非常突出的生理需要，而管理层更注重自身发展空间需要。就多数员工而言，其需要属低层次，工作仍作为谋生手段，采用满足经济需要这一激励措施就可在较大程度上和较大范围内调动其工作积极性和创造性；针对管理层，工作并非工具而是直接具有吸引力，如提供更具挑战性的工作等可以满足其内在性需要，激励措施主要是在满足经济需要基础上，为他们提供更大、更有潜力的发展空间。二者共同心声是提高物流业社会地位，希望能够被社会所尊重和认同，以增强职业自豪感。

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