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　　近几年来，随着我国居民消费水平的普遍提高和电子商务的快速发展，选择网上购物的人群也愈来愈多，为了顺应电子商务的发展和市场需求，越来越多的快递物流技术服务企业涌现出来。基于以上现状，本文则重点介绍了快递公司服务质量存在的问题和解决对策。

　　一、快递的内涵与特点

　　在邮政行业《快递服务标准》界定中，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有名址的快件，即快递服务企业依法收集并封装完好的信件和包裹的统称。这类似一种合同，客户将快递货物快速、安全地送到指定地点，提交给收件人，并获得服务的形式。基于以上内涵，快递服务一般有如下几个特点。

　　第一，快捷性：对时效性要求不同是快递服务区别于普通信函和包裹寄递的主要特点。快递之所以称为快递，就体现于它的实物传递性，实物转移主要体现在它的实际交货，为了确保安全、准确，传输速度是衡量服务质量的重要标准。第二，安全性：快递是快递企业通过封闭的运输网络，并确保“送货上门”，最大限度地保护物品的万无一失。第三，服务性：快递业从本质上讲属于服务业，快递服务性特点表现为服务广度、服务深度及服务舒适度。所谓服务广度就是在快递服务中把相关的服务进行细分的程度以及所提供的服务是否可以满足消费者的需求。所谓服务深度就是在快递提供服务的时候，所提供给消费者服务的便利程度。第四，信息化：快递服务具有强烈的时效性和快捷性。快递信息化的发展将企业的所有业务有机结合起来，形成一个循环，为企业管理者和决策者提供完整的统计、查询、决策等多种功能。

　　二、快递公司服务质量上存在的问题

　　（一）快递速度较慢

　　最初公众开始选择快递服务的重要原因就是看重了快递服务的带来的便利。而纵观如今的快递行业，“快件晚点”，“送货不及时”都成了家常便饭，国内的许多快递企业，虽然规模越来越大，但却不能避免的出现了上述的问题。我们都非常清楚，在第一时间内把客户的快递送到是衡量一个快递企业的重要标准，假如所有的快递企业不能很好的解决送件不及时的问题，随着时间的发展，必将会失去客户的信任，那为何不提高其快件的送达效率，以期在现有市场中赢得更多消费者的青睐和关注。

　　（二）未贯彻实施门到门服务

　　按照有关要求，快递人员在进行派件时，应该把客户的货物送到客户的手中，可是根据实际调查发现，大部分快递企业的快递人员是直接把货物送到小区物业或者是楼下，然后打电话给客户，让客户自己来取件或者是去物业取件。针对这一现象，笔者分析可能有如下原因，首先从消费者方面分析，现在大部分消费者对于收件地址一般都会笼统的填写，因为个人隐私信息会通过很多渠道被“有心之人”恶意利用，笼统的填写收件地址实质是保护自己的隐私；其次的话，即使消费者填写了完整、详细的地址，快递员在考虑到时间成本，人工成本或者工作效率等因素都会对顾客的要求置之不理。

　　（三）货物丢失与破损率高

　　作为消费者，我们都希望自己的快件不论是否易碎、是否贵重都能够被“温柔”的对待，可是自从网上暴力分拣的视频被曝光之后，原来快递业也是这么的不温柔。尽管发件人会考虑到物流配送过程中的一些不和谐现象，会在发件时尽量多布置一些填充物，但是单靠一方的措施也是于事无补，这需要发件人和配送人的共同配合。

　　三、快递公司提升服务质量的对策

　　（一）提升快递送达速率，根据客户需求实施门到门服务

　　现如今，“快递不快”仍是快递行业急需解决的现象。快递服务满意度调查结果显示 “快递不快”的问题较突出。快递企业可以适当的调整价格，做到服务与价格相符。例如客户选择次日达，那么价格进行适当的调高。同时快递企业需要根据客户所在地域合理规划路线，以期尽快将快件送达到客户手中，并同时根据客户填写的收件地址询问客户是否需要送件上门。

　　（二）提高快递行业入行门槛，提高服务质量

　　伴随着越来越多的快递企业的兴起，相关的人才需求也越来越多，但是快递人员往往多而不精，所以更应该加强快递从业人员的自身素质，提高对于快递人员的管理水平，定期的针对快递从业人员进行培训，提高综合素质，规范企业的管理行为、从业人员的技能素质和职业道德行为，提升行业从业人员的整体服务水平。当然还需要创建并完善“服务第一”的企业文化，但这其中还是少不了员工的合作，这时对于企业管理人员的要求就提高了，快递企业的管理人员要经常的对底层员工进行相关职业水平的培训，也要做到能跟底层员工一起为客户服务，这样不但可以了解到客户的需求，也可以激励员工，让员工更加清楚的明白服务的重要性。

　　（三）建立并贯彻实行系统完善的快件寄件准则

　　现如今大多数快递企业在收件时都只是笼统的询问寄件人发的是什么快递，不会对其快件信息的真实性进行核实，这样虽然很大程度上提高了收件效率，但是从另一角度来看却是对服务质量的疏忽，因此快递企业应该建立相应的行业标准，并严格的在实际中执行，这样做的目的不仅是对客户的负责，更是对快递企业自身的负责。只有这样才能抓住消费者的内心，赢得消费者的满意与肯定。尽管在贯彻新的快件寄件准则时，前期业务量可能会有所增加，但从企业长远角度考虑，在今后的快递业的发展中这是必不可少的一步。

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